《餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范》

餐飲行業(yè)服務(wù)人員接待禮儀培訓(xùn)及提升顧客滿意度培訓(xùn)
餐飲行業(yè)服務(wù)人員接待禮儀培訓(xùn)及提升顧客滿意度培訓(xùn)

《餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范》
【課程收益】
☆ 提高服務(wù)人員意識(shí)，改善對(duì)客被動(dòng)服務(wù)心態(tài)
☆ 提升餐飲服務(wù)人員的服務(wù)技巧
☆ 提高餐飲服務(wù)人員的禮儀水平
☆ 掌握餐飲服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)
☆ 加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中
【課程對(duì)象】餐飲行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺(tái)、樓面、包廂服務(wù)人員等相關(guān)崗位；
【培訓(xùn)用時(shí)】1天；
【課程目標(biāo)】塑造職業(yè)形象、規(guī)范職業(yè)行為、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、提升客戶滿意度；
【課程大綱】
第一模塊：服務(wù)心態(tài)服務(wù)意識(shí)----- ‘心’服務(wù)‘薪’回報(bào)
第二模塊：餐飲服務(wù)形象禮儀----- 您的職業(yè)形象價(jià)值百萬
第三模塊：餐飲服務(wù)舉止禮儀----- 修練優(yōu)雅儀態(tài)彰顯人格魅力
第四模塊：餐飲待客溝通技巧----- 站在客戶立場(chǎng)上的說話方式
第五模塊：餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范----- 一招一式彰顯品質(zhì)與專業(yè)
第六模塊：客戶抱怨處理技巧----- 大事化小、小事化了的秘訣

【展開如下】
第一模塊：服務(wù)心態(tài)服務(wù)意識(shí)----- ‘心’服務(wù)‘薪’回報(bào)
? 服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - ‘心’服務(wù)‘薪’回報(bào)
■ 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
■ 你為了什么要做好本職服務(wù)工作
◆ 服務(wù)利潤(rùn)鏈管理
■ 樹立正確服務(wù)心態(tài)
? 1、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰而工作
? 2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者
? 3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的
? 4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
? 5、用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
? 1、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰而工作
? 2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者
? 3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的
? 4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
? 5、用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
◆ 正確的服務(wù)意識(shí)--為誰而工作
◆ 換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者
◆ 被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的
◆ 高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
◆ 用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
■ 如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
◆ 服務(wù)滿意度的期望值管理
? 案例分享：外資企業(yè)董事長(zhǎng)眼中的中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀
? 案例分享：從停電后各銀行的應(yīng)對(duì)看服務(wù)質(zhì)量
◆ 案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣
? 把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度
? 提升服務(wù)滿意度的ABC法則
◆ 服務(wù)的高度---制造讓客戶感動(dòng)的服務(wù)
? 案例分享：如此服務(wù)，你下次還來嗎？

第二模塊：餐飲服務(wù)形象禮儀----- 您的職業(yè)形象價(jià)值百萬
? 酒店餐飲行業(yè)的儀容儀表規(guī)范原則
? 第一印象=首輪效應(yīng)
? 7秒鐘決定他人對(duì)你的第一印象
? 儀容禮儀與化妝；
■ 內(nèi)正其心，外正其容---男士、女士的儀容禮儀
■ 商務(wù)人士的職業(yè)儀容規(guī)范
■ 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
◆ 面容、體味、體容、妝容等方面的基本職業(yè)要求
? 男士面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等
? 女士?jī)x容儀表：化妝的重要性、化妝的原則、化妝技巧
? 儀表禮儀與著裝服飾；
■ 著裝的TPO 原則
■ 工作場(chǎng)合男士、女士的儀表要求
■ 女性配飾的佩戴方法

第三模塊：餐飲服務(wù)舉止禮儀----- 修練優(yōu)雅儀態(tài)彰顯人格魅力
? 餐飲行業(yè)基本的儀態(tài)要求
? 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
? 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
? 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
? 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
■ 高低式蹲姿
■ 交叉式蹲姿
? 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
? 待人接物時(shí)的身體語言應(yīng)用技巧
? 鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
■ 行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
■ 15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
■ 30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
■ 45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
■ 行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
? 眼神的運(yùn)用技巧
■ 目光注視的方向
■ 目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
■ 目光注視的位置及避視禮節(jié)
? 微笑的魅力及訓(xùn)練
■ 笑不露齒還是笑不露齦？
■ 完美的笑容是如何練成的？
■ 微笑訓(xùn)練
? 不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用
■ 距離產(chǎn)生的美
? 餐飲行業(yè)專業(yè)的儀態(tài)要求
■ 迎送客的禮儀
◆ 問候、稱呼禮儀
? 重要的第一聲
? 問候的肢體語言與動(dòng)作
◆ 介紹禮儀
? 自我介紹的注意事項(xiàng)與方法
? 為他人介紹的順序與手勢(shì)
◆ 送客禮儀
? 未輪效應(yīng)
? 送別的地點(diǎn)及儀態(tài)要求
■ 擺臺(tái)的要求及禮儀
■ 傳菜、上菜的禮儀
■ 叩門的禮儀
■ 斟酒、添酒、上茶水的禮儀
■ 助臂的禮儀
■ 引領(lǐng)客戶的禮儀
◆ 引領(lǐng)的手勢(shì)
◆ 走廊、樓梯、電梯的引領(lǐng)
■ 結(jié)帳的禮儀

第四模塊：餐飲待客溝通技巧----- 站在客戶立場(chǎng)上的說話方式
? 游戲?qū)耄郝犝弋嫯?--體驗(yàn)溝通的過程
? 語言溝通過程模擬導(dǎo)圖
? 溝通過程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
■ 說的技巧
◆ 語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語的應(yīng)用
◆ 處理異議的技巧
◆ 贊美的技巧
? 羅森塔爾效應(yīng)的應(yīng)用
? 區(qū)別贊美與吹捧的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
? 如何巧妙的贊美女士
? 如何恰當(dāng)?shù)馁澝滥惺?br /> ■ 聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言
◆ 互動(dòng)：體會(huì)傾聽過程中主動(dòng)傾聽的重要性
■ 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
■ 客戶溝通過程中的障礙分析
? 待客溝通話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
? 視頻案例賞析：他是如何與陌生打開僵局并進(jìn)一步展開深入溝通的？
? 電話溝通禮儀
? 前臺(tái)預(yù)定電話接聽的流程與技巧
? 三三原則
? 開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)
? 誰先掛電話？
? 誰先自報(bào)家門？
? 通話過程中的一些禮節(jié)規(guī)范
? 如何傾聽
? 聽得見的微笑
? 電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)
? 有效的電話溝通技巧
? 轉(zhuǎn)接電話的技巧
? 使用手機(jī)的禮儀
? 打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
? 如何轉(zhuǎn)接電話?
? 電話溝通技巧訓(xùn)練
第五模塊：餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范----- 一招一式彰顯品質(zhì)與專業(yè)
? 餐前準(zhǔn)備
? 參加班前早會(huì)、了解重要宴會(huì)的具體任務(wù)
? ‘九知’、‘四了解’的職業(yè)要求
? 做好準(zhǔn)備工作：擺臺(tái)、餐具、酒具...
? 宴前自查
? 宴前迎賓
? 餐中服務(wù)
? 迎客入座
? 賓客坐好后，可致開場(chǎng)白
? 撤花瓶(席位簽)，為客人鋪餐巾、去筷子套，準(zhǔn)備開席
? 斟酒服務(wù)
? 上菜服務(wù)、分菜服務(wù)
? 席間服務(wù)
? 一快三輕四勤
? 賓客席間離座的服務(wù)
? 果盤服務(wù)
? 餐中服務(wù)注意事項(xiàng)：
? 餐后服務(wù)
? 客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見，送別客戶
? 收臺(tái)工作，整理清潔宴會(huì)廳，使其恢復(fù)原樣。

第六模塊：客戶抱怨處理技巧----- 大事化小、小事化了的秘訣
? 案例導(dǎo)入：如果你的客戶在吃飯的時(shí)候看到一根頭發(fā)...
? 為什么事后要平息客戶的不滿？
? 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè)
■ 失去一個(gè)客戶的代價(jià)
■ 為什么你的顧客會(huì)離你而去
■ 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
■ 投訴客戶的心理分析
? 處理投訴的六大原則
? 不要反駁客戶
? 誠(chéng)墾表達(dá)歉意
? 了解抱怨原因
? 給出解決之道
? 滿足客戶要求
? 后續(xù)跟蹤服務(wù)

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