《銀行客戶柜員禮儀培訓》

《商業(yè)銀行柜員服務禮儀培訓》
【課程收益】
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通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企
業(yè)形象過程中的重要性；
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中外大量案例、哲理故事、真實案例、經(jīng)典名言佐證下的服務心態(tài)的重要性；
? 意識到外表形象對于塑造企業(yè)形象的重要性、詳細規(guī)范柜員的儀容、儀表；
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標準化的作業(yè)流程既是企業(yè)管理比較完善的一個標準，也是體現(xiàn)銀行職員職業(yè)化
的一個重要組成部分。通過培訓會對柜員對服務客戶過程中的標準話術、標準
作業(yè)流程的講解及強化督導培訓將課程知識固化為職業(yè)習慣。


【課程對象】銀行窗口柜員
【課程對象】一天
【課程目標】塑造專業(yè)形象、規(guī)范服務行業(yè)、提升客戶滿意度、傳遞企業(yè)美譽度
【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動

課程大綱

第一模塊：柜員服務意識服務心態(tài)-------------- 讓你的服務深入客心
第二模塊：窗口柜員職業(yè)形象塑造---------------
儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)
第三模塊：窗口柜員待客儀態(tài)訓練--------------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第四模塊：窗口柜員標準話術規(guī)范---------------職業(yè)化的語言體現(xiàn)
第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范---------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示
第六模塊：職業(yè)習慣固化督導訓練 --------------學以致用、數(shù)我最棒！

具體內(nèi)容

第一模塊：服務意識服務心態(tài)-------------- 讓你的服務深入客心
? 服務心態(tài)建設 - - - 溝通從心開始
■ 服務是一種心態(tài)而非技巧
◆ 服務經(jīng)濟時代來臨的大背景
◆ 同行競爭的激烈程度
◆ 自我職業(yè)生涯的發(fā)展
...
■ 如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務
◆ 服務滿意度的期望值管理
◆ 把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
? 提升服務滿意度的ABC法則


■ 窗口柜員服務形象提升訓練六大著力點
◆ 溫馨的笑容
◆ 關注的眼神
◆ 統(tǒng)一的形象
◆ 標準的動作
◆ 得體的話術
◆ 規(guī)范的流程
第二模塊：窗口柜員的職業(yè)形象塑造-------儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)
? 職業(yè)形象的構(gòu)成要素
? 職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
? 首應效應——這是一個兩分鐘的世界
? 內(nèi)正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
■ 銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
■ 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
■ 面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
■ 女式化妝的基本要求及基本步驟
? 整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
■ 女士儀表禮儀的基本要求
◆ 女士服務崗位的著裝的職業(yè)要求
? 女士服務崗位的配飾選用要點
? 飾品的應用原則及相關禁忌
? 絲巾的應用及系法
◆ 女士服務崗位的著裝禁忌
■ 男士儀表禮儀的基本要求
◆ 男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求
? 演練:一分鐘形象改進
第三模塊：窗口柜員的待客儀態(tài)訓練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
? 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
■ 待人接物時的表情語言應用技巧
■ 眼神的運用技巧
? 目光注視的方向
? 目光注視時間長短
? 目光注視的位置及避視禮節(jié)
■ 微笑的魅力及訓練
? 笑不露齒還是笑不露齦？
? 完美的笑容是如何練成的？
? 微笑訓練
■ 站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領與相關禁忌
■ 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
■ 動作要領的集體訓練及個別糾正
第四模塊：窗口柜員標準話術規(guī)范---------------職業(yè)化的語言體現(xiàn)
? 職業(yè)化語言表達的三大要領
? 語音、語調(diào)的服務展示
? 讓你的聲音軟化客戶的心
? 讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索
? 標準話術的基本應用
? 迎客、業(yè)務辦理、送客時標準話術的規(guī)范與訓練
? 十字禮貌用語的應用訓練
? 超越基本話術深層溝通技巧
? 贊美的應用
? 產(chǎn)品推銷的技巧
? 處理客戶異議的技巧
? 化解客戶不良情緒的技巧
? 處理客戶投訴的基本原則
第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范---------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示
? 柜員迎客、送客、業(yè)務辦理9 步曲
? 手相招
? 站相迎
? 目相接
? 笑相問
? 雙手接
? 及時辦
? 巧推薦
? 雙手遞
? 站相送
第六模塊：職業(yè)習慣固化督導訓練 --------------學以致用、數(shù)我最棒！
? 流程強化訓練
? 情景模擬演練


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