頂級服務(wù)技巧

珠寶精品&奢侈品珠寶店鋪
卓越銷售服務(wù)訓(xùn)練營
——服務(wù)技巧篇
（4天集中培訓(xùn)+2天店鋪指導(dǎo)）

導(dǎo) 言

為什么我們不斷地強(qiáng)調(diào)服務(wù)，可是顧客投訴仍然不斷發(fā)生？
為什么我們的員工總是離品牌定位差了點(diǎn)？
為什么花了大價錢做品牌VI,CI設(shè)計，而消費(fèi)者卻不買賬？
如何提升品牌整體形象？
如何讓消費(fèi)者有很大牌的感覺？
如何做好珠寶奢侈品珠寶店鋪?zhàn)吭椒?wù)細(xì)節(jié)？
本課程通過10個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)、26個標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)細(xì)則、12個服務(wù)情景
讓您的珠寶店鋪服務(wù)從標(biāo)準(zhǔn)走向藝術(shù)，從優(yōu)質(zhì)邁向卓越
讓顧客全方位感受到品牌傳遞的奢侈與美好！

課程大綱

|課程目的： |
|現(xiàn)在各行各業(yè)的競爭都已進(jìn)入白熱化的階段，并最終體現(xiàn)在零售終端市場的|
|競爭上。深圳金點(diǎn)子企業(yè)管理顧問有限公司專注于中國珠寶精品及奢侈品業(yè)|
|態(tài)的經(jīng)營和管理，將多年珠寶店鋪?zhàn)稍兣嘤?xùn)與管理經(jīng)驗知識成果轉(zhuǎn)化成本課|
|程，并以此打造珠寶精品行業(yè)精細(xì)化服務(wù)管理必選的培訓(xùn)課程。 |
|課程介紹 |
|《珠寶珠寶店鋪?zhàn)吭椒?wù)流程訓(xùn)練班》圍繞珠寶店鋪售前服務(wù)、售中服務(wù)和售|
|后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，對珠寶店鋪服務(wù)中遇到的各種問題進(jìn)行了詳細(xì)的解讀。|
|本課程從服務(wù)細(xì)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)入手，通過服務(wù)中的若干細(xì)則和情景再現(xiàn)，多角度|
|、立體地的教學(xué)模式展示珠寶精品類店鋪精細(xì)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程。 |
|珠寶店鋪服務(wù)是營業(yè)額提示的關(guān)鍵因素 |
|一、珠寶店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)及其重要性 |
|1．什么是珠寶店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) |
|2．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的要點(diǎn) |
|3．珠寶店鋪服務(wù)在店鋪目標(biāo)中的位置 |
|4．從三個角度看珠寶店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)帶來的好處 |
|二、珠寶店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程簡述 |
|1．每個印象時刻所含的導(dǎo)購服務(wù)內(nèi)容 |
|2．服務(wù)中常見的固定服務(wù)項目 |
|3．售前服務(wù)：有備無患 |
|4．售中服務(wù)：讓顧客買得稱心 |
|5．售后服務(wù)：讓顧客用得放心 |
|6．落實(shí)珠寶店鋪服務(wù)工作的真諦 |
| |
|售前服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程 |
|一、售前服務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容 |
|1．給顧客傳達(dá)信息 |
|2．服務(wù)員儀容、儀表準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)． |
|3．知識走在業(yè)績前——產(chǎn)品知識的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) |
|4．營業(yè)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) |
|二、知己知彼——了解顧客的消費(fèi)心理 |
|情景再現(xiàn)售前準(zhǔn)備很重要 |
|售中服務(wù)八步標(biāo)準(zhǔn)流程 |
|一、親切招呼 |
|1．待機(jī)階段 |
|2．迎賓階段 |
|3．店內(nèi)招呼階段 |
|4．老顧客的打招呼方式 |
|5．打招呼細(xì)則 |
|情景再現(xiàn)繁忙更需周到服務(wù) |
|顧客反應(yīng)冷淡 |
|二、關(guān)心顧客 |
|1．顧客需要幫助時的表現(xiàn) |
|2．關(guān)心顧客時的要點(diǎn) |
|3．關(guān)心顧客時需避免的問題 |
|4．客人呼喚時的應(yīng)對策略 |
|情景再現(xiàn)當(dāng)客人不小心弄壞了商品時 |
|顧客請求幫其介紹其他公司時 |
|三、商品介紹、展示 |
|1．商品介紹的最佳時機(jī)． |
|2．對不同類型顧客的服務(wù)方式 |
|3．向顧客推薦貨品時需注意的原則 |
|4．商品介紹時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) |
|情景再現(xiàn)當(dāng)顧客對珠寶店鋪缺乏信任時 |
|糟糕的阿輝——糟糕的商品介紹 |
|四、協(xié)助顧客體驗 |
|1．協(xié)助體驗的標(biāo)準(zhǔn)程序 |
|2．商品體驗后顧客的反映與應(yīng)對 |
|3．顧客體驗階段需要避免的問題 |
|4．協(xié)助試穿的服務(wù)細(xì)節(jié) |
|五、回應(yīng)顧客異議 |
|1．顧客會在哪些方面產(chǎn)生異議 |
|2．顧客異議的幾種類型及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) |
|3．顧客異議的服務(wù)細(xì)則 |
|4．異議處理成功階段的信號 |
|5．處理顧客異議的6種服務(wù)方法 |
|6．回應(yīng)顧客異議時的服務(wù)要點(diǎn) |
|情景再現(xiàn)顧客希望“降價”或“打折”時 |
|顧客說“別家的商品比較便宜”時 |
|六、真誠贊美 |
|1．無論顧客購買金額多少都應(yīng)該真誠對待 |
|2．客人不喜歡的銷售員態(tài)度 |
|七、附加推銷． |
|1．附加推銷的目的 |
|2．附加推銷的方式 |
|3．附加推銷的注意事項 |
|4．附加推銷常見的錯誤 |
|5．運(yùn)用“配襯式”推銷 |
|6．附加推銷——追求銷售服務(wù)質(zhì)量的提升 |
|售后服務(wù)的標(biāo)志流程 |
|一、客戶服務(wù)管理 |
|1．跟蹤服務(wù)的內(nèi)容 |
|2．跟蹤服務(wù)階段常見的錯誤 |
|二、應(yīng)對顧客投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程 |
|1．商品質(zhì)量問題引起的抱怨 |
|2．服務(wù)方式不當(dāng)引起的抱怨 |
|3．處理顧客抱怨的步驟 |
|4．顧客抱怨商品質(zhì)量問題的處理方法 |
|5．顧客抱怨服務(wù)方式不當(dāng)?shù)奶幚矸椒?|
|三、顧客退換貨品的接待服務(wù) |
|1．退換的標(biāo)準(zhǔn) |
|2．服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) |
|情景再現(xiàn)顧客抱怨的處理 |

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