百貨商場現(xiàn)場管理人員營運管理技能訓(xùn)練

《百貨商場現(xiàn)場管理人員營運管理技能訓(xùn)練》
二天課程安排內(nèi)容

【培訓(xùn)背景】
中國的零售終端企業(yè)，遇到了許許多多的挑戰(zhàn)和困惑,如何改變目前現(xiàn)狀，突顯企業(yè)
特色化、品牌化、個性化的零售優(yōu)勢是廣大零售企業(yè)面臨的機會和挑戰(zhàn)。作為零售企業(yè)
經(jīng)營的核心，營銷企劃受到了廣大經(jīng)營管理者的極大重視。
如何提升企業(yè)企劃水平、如何設(shè)計優(yōu)秀企劃方案、如何提高百貨商場經(jīng)營業(yè)績、如何
提升企業(yè)品牌將成為零售企業(yè)的重要工作。培養(yǎng)營銷企劃將是百貨商場全體中高層管理
人員在企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重中之重！

【培訓(xùn)目的】
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旨在提升商業(yè)零售經(jīng)營管理者的專業(yè)素質(zhì)與能力，提高商業(yè)地產(chǎn)運營管理技能、培養(yǎng)商
業(yè)與地產(chǎn)的復(fù)合型人才，讓你在商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)中得到可持續(xù)的發(fā)展。
商業(yè)社會的競爭越來越激烈，尤其是店面競爭，有的店面顧客川流不息，財源滾滾；
其中一個非常重要的原因就在于店面中高層管理人員的服務(wù)態(tài)度和現(xiàn)場管理能力是否能
使廣大顧客確實感到非常滿意。
通過培訓(xùn)除去舊有固化的思想，建設(shè)良好積極的心態(tài)，注入全新有效的思考模式，建
立以目標(biāo)為導(dǎo)向及富有效率與創(chuàng)造力的組織團(tuán)隊。

【課程目標(biāo)】?
為商業(yè)零售打造專業(yè)知識豐富、管理技能過硬、綜合素質(zhì)良好的專業(yè)管理團(tuán)隊。
◆達(dá)成中高層干部對公司文化、價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的了解和認(rèn)同；
◆提高中高層干部的知識水平，關(guān)心中層干部職業(yè)生涯發(fā)展；
◆提升中高層干部履行職責(zé)的能力，改善中層干部的工作績；
◆改善工作態(tài)度，提高中高層干部的工作熱情，培養(yǎng)團(tuán)隊精神

【課程方式】
◆理論講解+經(jīng)驗介紹+問題研討+案例分析+模擬演練

【目標(biāo)學(xué)員】
◆在商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)中從事經(jīng)營管理工作，渴望系統(tǒng)地更新管理理念、提高管理技能的商業(yè)
零售管理人員。

【課程特色】?
???◆?多年的操盤手擔(dān)任課程講師，課程設(shè)置體現(xiàn)了操作性、系統(tǒng)性、實用性、互動性的
特點。

課程內(nèi)容：
核心內(nèi)容一：百貨商場現(xiàn)場營運部管理規(guī)范
◆營運管理政策及目標(biāo)
◆基本理念
◆政策目標(biāo)/管理宗旨
◆組織與功能設(shè)置
◆功能組織架構(gòu)及說明
◆完善的商場管理制度
◆營運部經(jīng)理，副經(jīng)理工作規(guī)范
◆營運部經(jīng)理工作流程
◆營運部值班主任工作規(guī)范
◆營運部值班主任工作流程
◆營運部品牌專柜營業(yè)員服務(wù)規(guī)范
◆品牌專柜員工服務(wù)精神
◆品牌專柜員工服務(wù)工作要領(lǐng)
◆品牌專柜員工的基本素質(zhì)要求
◆品牌專柜員工職業(yè)道德規(guī)范
◆品牌專柜員工服務(wù)工作規(guī)范
◆營運部品牌專柜營業(yè)員崗位職責(zé)
◆營運部營業(yè)員違規(guī)處罰條例
◆營運部品牌專柜營業(yè)員顧客接待服務(wù)方面的規(guī)范
◆品牌專柜現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的要求和規(guī)范
◆營運部品牌專柜營業(yè)員銷售、服務(wù)技巧要求
◆營運部營業(yè)員違規(guī)扣款流程規(guī)范（聯(lián)營部分）
◆對專柜營業(yè)員私自收銀處罰規(guī)范（聯(lián)營部分）
◆營運部品牌專柜營業(yè)員考核及管理標(biāo)準(zhǔn)
◆品牌專柜退換貨流程規(guī)范及原則
核心內(nèi)容二：百貨商場現(xiàn)場運營管理基本技能
◆百貨商場業(yè)態(tài)管理的原則；
◆百貨商場服務(wù)管理原則；
◆營運管理是商場穩(wěn)定經(jīng)營的重要基礎(chǔ)；
◆看起來簡單做起來難，營運基本職能都包括那些；
◆為什么說現(xiàn)代的百貨商場要堅持多業(yè)態(tài)發(fā)展；
◆現(xiàn)代的百貨商場招商行不行業(yè)績說了算；
◆百貨商場運營中的難題是什么；
◆我們現(xiàn)場運營的規(guī)范化服務(wù)從那些具體細(xì)節(jié)來做；
◆百貨商場目標(biāo)管理要點；
核心內(nèi)容三：百貨商場現(xiàn)場顧客服務(wù)部
◆顧客服務(wù)人員工作規(guī)范
◆現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范
◆現(xiàn)場接待服務(wù)規(guī)范
◆處理突發(fā)事件規(guī)范
◆宣傳品的發(fā)送工作規(guī)范
◆為顧客提供商場購物向?qū)Х?wù)及提供商品包裝服務(wù)規(guī)范
◆VIP會員卡辦理流程和工作規(guī)范
◆VIP會員檔案管理規(guī)范
◆客服人員使用POS系統(tǒng)的規(guī)范
◆辦理積分換禮品的規(guī)范
◆VIP會員的賀卡郵寄規(guī)范
◆導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范
◆背景音樂播放規(guī)范
◆大宗業(yè)務(wù)管理制度
核心內(nèi)容四：百貨商場營運管理分析
◆百貨商場的穩(wěn)定經(jīng)營營運管理
1、專業(yè)建議和服務(wù)建議月
2、主要采用引導(dǎo)的方式
3、服務(wù)制約方式來管理
4、要形成溝通服務(wù)為主
5、制約為輔的管理體系
◆百貨商場時尚化、個性化
◆百貨商場提供的服務(wù)及評價項目
◆顧客用來評估購物中心服務(wù)的尺度
1、可視服務(wù)：品牌店的外觀、商品的展示、營業(yè)人員的外觀；
2、了解顧客：給與個別注意、識別老顧客、打造回頭客；
◆提升百貨商場服務(wù)的優(yōu)勢在哪里？
◆提升百貨商場營業(yè)額的秘密在哪里？
◆接待百貨商場不同的顧客時哪以下三點應(yīng)特別注意？

核心內(nèi)容五：大型百貨商場物業(yè)的維護(hù)管理規(guī)范
百貨商場維護(hù)管理重要設(shè)施項目包括屋頂、停車場、景觀、
電氣設(shè)施、機械設(shè)備及全體承租戶共同使用的公共區(qū)域。通常它應(yīng)由業(yè)主或百貨商場經(jīng)
理人與所有的承租商店協(xié)商，彼此關(guān)系的重要事項應(yīng)在租賃契約中載明，而每一方的責(zé)
任通常以書面方式 作成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊。
◆百貨商場管理合約的制定
在經(jīng)營管理領(lǐng)域里，為使經(jīng)營管理順暢，許多合約的溝通、
簽定有極高的必要性，只有如此才能使簽約雙方都依約定的條件
內(nèi)容運作，以達(dá)到雙贏的目的。
◆百貨商場物業(yè)管理的三個環(huán)節(jié)
在目標(biāo)面前，行動最重要；在行動面前，方法最重要，要實現(xiàn)科學(xué)有效的物業(yè)管理。
◆百貨商場物業(yè)管理事項與重點
百貨商場的營建規(guī)模與復(fù)雜程度比傳統(tǒng)商場及百貨公司要高許多，且招商的業(yè)種、業(yè)
態(tài)差異極大，因此其管理模式與管理要
點也不盡相同，開發(fā)商勢必在此領(lǐng)域投入更多的精力、降低未來的營運成本，才能在這
場百貨商場的大戰(zhàn)中爭取主動。
◆對百貨商場的一切行政事務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，承租戶承擔(dān)合理的管理費用。維護(hù)承租戶利
益，加強與承租戶的合作。
◆百貨商場日常物業(yè)管理：裝修、清潔、消毒、保安、設(shè)備維護(hù)以及商業(yè)知識服務(wù)。
◆百貨商場高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理
對現(xiàn)代百貨商場要進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理，公共設(shè)施要進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理，公共電話等
一切人接觸的地方要采取滅菌處理措施。
◆百貨商場提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
◆百貨商場標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范
◆百貨商場專業(yè)化服務(wù)規(guī)范
◆百貨商場監(jiān)控中心管理規(guī)范??
◆百貨商場消防管理規(guī)范??
◆百貨商場清潔管理規(guī)范
◆百貨商場商鋪經(jīng)營服務(wù)管理??

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