服務禮儀與服務技巧提升課程

  培訓講師：盧妍冰

講師背景：
盧妍冰老師國家高級禮儀培訓師大學商務禮儀課程教師全國禮儀培訓師認證培訓班講師教育背景國家高級禮儀培訓師培訓課程《企業(yè)員工形象禮儀培訓》《白領形象規(guī)劃課程》《現(xiàn)代商務禮儀》《職業(yè)形象設計》《教師形象塑造》《青少年禮儀文明課堂》曾培訓過的客戶中 詳細>>

盧妍冰
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服務禮儀與服務技巧提升課程詳細內容

服務禮儀與服務技巧提升課程

服務禮儀與服務技巧提升課程
課程時間：2天
課程對象：全體員工
授課方式：互動式案例教學、現(xiàn)場演練、講授
課程目標：增強員工的客戶服務意識，提升服務品質；塑造職業(yè)專業(yè)形象；掌握有效與
客戶的溝通技巧，提升客戶滿意度；規(guī)范職場的禮儀，提升企業(yè)品牌形象。
授課老師：盧妍冰
第一模塊：服務意識的培養(yǎng)
一、了解禮儀
1、禮儀修養(yǎng)的含義
2、禮儀修養(yǎng)的必要性
3、服務與禮儀的關系
二、服務意識的培養(yǎng)
1、客人希望得到的服務
2、什么是服務
3、如何提升我們的服務素質
三、第一印象的作用
1、暈輪效應
2、黃金定律
3、讓自己看起來象是一個職業(yè)人

第二模塊：窗口服務規(guī)范
一、溝通的技巧
二、糾紛處理
三、常用的服務用語

第三模塊：職業(yè)形象的塑造
一、展示個人良好形象從“頭”開始
1、頭發(fā)的修飾
2、面容的修飾
3、手臂的修飾
4、腿部的修飾
5、體味的清潔
6、妝容的修飾
二、儀表
1、制服的著裝要求
2、著裝的TPO原則
3、男士西裝的選擇與穿著
4、女士服裝的穿著
5、飾物佩帶的規(guī)范
三、儀態(tài)

第四模塊：工作中的禮儀
一、會面禮儀
1、致意禮儀
稱呼/問候
表情及語言
二、介紹禮儀
1、自我介紹；介紹他人；多方介紹
2、遵循原則
3、介紹禁忌
三、接待禮儀
1、名片禮儀
2、接待的規(guī)范
迎三送七????????
“三到”、“三聲”
四、接待流程
1、具體而完善的準備
2、主動招呼來訪者
3、入座、備茶的注意事項
4、訪客離開、送客
五、其他常用禮儀
會議、乘車、電梯、座次、餐飲
電話禮儀形象塑造
1、固定電話使用禮儀
2、移動電話使用禮儀

儀態(tài)一、規(guī)范化服務行為訓練
1.微笑和目光（規(guī)范及要求）
2.站姿（要點及禁忌）
3.走姿（要點及禁忌）
4.坐姿（要點及禁忌）
5.蹲姿（要點及禁忌）
6.致意點頭禮（規(guī)范及要求）
7.介紹握手禮（規(guī)范及要求）
8.鞠躬禮（規(guī)范及要求）
9.引領禮（規(guī)范及要求）
10.遞接禮（規(guī)范及要求）
二、服務角色扮演、情景演練與考評

 

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