工業(yè)品客戶滿意服務(wù)

  培訓(xùn)講師：張長江

講師背景：
張長江DavidZhang工業(yè)品實戰(zhàn)營銷專家贏道營銷咨詢機構(gòu)首席顧問英國威爾士大學(xué)（TheUniversityofWales）管理碩士上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會高級培訓(xùn)師時代光華特聘講師中國企 詳細>>

張長江
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工業(yè)品客戶滿意服務(wù)詳細內(nèi)容

工業(yè)品客戶滿意服務(wù)

**講客戶服務(wù)是一種戰(zhàn)略行為
服務(wù)對客戶的五大戰(zhàn)略價值
服務(wù)發(fā)展的三個階段：無差異化服務(wù)、差異化服務(wù)、服務(wù)品牌化
服務(wù)的三個循環(huán)——售前、售中和售后
競爭對手的服務(wù)研究
從滿意客戶到忠誠客戶——客戶生命周期價值
第二講客戶服務(wù)管理規(guī)劃
客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局
客戶服務(wù)部門的職責(zé)分析
客戶服務(wù)管理規(guī)劃
客戶服務(wù)質(zhì)量管理的技巧
案例：讓客戶感動的服務(wù)
第三講客服人員管理
客服團隊與人員管理
客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
客服人員的激勵
客服人員的績效評估
第四講客戶滿意度與忠誠度管理
客戶滿意度的定義
客戶滿意度評估的方法——滿意度調(diào)查
客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系模型
客戶忠誠度管理
預(yù)防客戶流失管理
第五講客戶服務(wù)實戰(zhàn)——溝通技巧
客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求
客戶服務(wù)禮儀
服務(wù)三統(tǒng)一：著裝統(tǒng)一、語言統(tǒng)一、行為統(tǒng)一
案例IBM--世界上講究服務(wù)的公司
客戶溝通的基礎(chǔ)知識
傾聽技巧
提問的技巧
客戶抱怨處理的原則與技巧
掌握有效溝通的語言
身體語言的運用
案例：“聽他把話講完”
案例：用提問達成交易
案例：真誠地贊美
不同類型客戶的服務(wù)技巧
第六講客戶服務(wù)實戰(zhàn)——投訴的處理技巧
客戶為什么會投訴
有效處理客戶投訴的意義
一般投訴處理技巧
不同投訴方式的服務(wù)技巧
重大投訴處理技巧
投訴帶來的危機處理
第七講客戶服務(wù)實戰(zhàn)——服務(wù)策略制定
服務(wù)策略制定的原則：讓客戶盈利
服務(wù)創(chuàng)新：從被動服務(wù)到主動服務(wù)
確定客戶服務(wù)的對象——客戶組織分析
如何創(chuàng)造客戶服務(wù)體驗
培訓(xùn)服務(wù)
定期維修與保養(yǎng)服務(wù)
應(yīng)急處理服務(wù)
市場開拓服務(wù)
市場推廣服務(wù)
客情關(guān)系維護
增值服務(wù)
案例：特變電工的“質(zhì)量萬里行”
第八講客戶服務(wù)實戰(zhàn)——服務(wù)支持與運營平臺
呼叫中心的運營
客戶服務(wù)檔案與數(shù)據(jù)庫管理
物流配送中心的管理模式
服務(wù)硬件設(shè)施的創(chuàng)新
4S店的運營管理與流程優(yōu)化
案例：三一重工的4S店管理模式
 

 

張長江老師的其它課程

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-1037590119380F002雙贏談判路線圖（Win-winNegotiationRoute）（1-2天）(工業(yè)產(chǎn)品銷售、房地產(chǎn)項目管理、工程項目索賠、處理售后索賠、園區(qū)招商普適)F002雙贏談判路線圖（Win-winNegotiationRoute）（1-2天）(工業(yè)產(chǎn)品銷售、房地產(chǎn)項目管理、工程項目索賠、處理售后索賠、園區(qū)招商普適)37084048

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18186403810??-1037590119380B005銷售羅盤策略銷售沙盤對抗（1-2天）B005銷售羅盤策略銷售沙盤對抗（1-2天）33337524765主講：張長江主講：張長江課程背景移動互聯(lián)時代，市場環(huán)境復(fù)雜，競爭日益激烈，特別是B2B領(lǐng)域的大客戶銷售，產(chǎn)品差異越來越小，信息越來越透明，買方客戶越來越專業(yè)……，怎么辦？客戶多部門、多角色參與選型

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-1037590119380D002新產(chǎn)品上市的營銷規(guī)劃（1-2天）D002新產(chǎn)品上市的營銷規(guī)劃（1-2天）37084048895主講：張長江主講：張長江課程背景國內(nèi)100家工業(yè)品企業(yè)新產(chǎn)品上市失敗的原因調(diào)查顯示：在新產(chǎn)品上市失敗的原因當(dāng)中，產(chǎn)品無賣點（21）、目標市場選擇錯誤（20）、產(chǎn)品定位不清楚（11）和產(chǎn)品質(zhì)量達不到客戶期望（10）四個原因高居榜首，

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-1004570190500B003新顧問式銷售技巧（1-2天）B003新顧問式銷售技巧（1-2天）378460137795主講：張長江主講：張長江課程背景顧問式銷售，是指站在專業(yè)角度和客戶利益角度提供專業(yè)意見和解決方案以及增值服務(wù)，使客戶能作出對產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇的一種銷售模式。顧問式銷售主要運用于面向個體客戶或小規(guī)?？蛻?、小額訂單的銷售模式，例如辦公用

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-1004570190500B001政企客戶項目型銷售策略與投標技巧（2天）（十三年經(jīng)典課程，面向政企客戶投標型企業(yè)必選銷售類課程）B001政企客戶項目型銷售策略與投標技巧（2天）（十三年經(jīng)典課程，面向政企客戶投標型企業(yè)必選銷售類課程）378460137795主講：張長江主講：張長江課程背景政府、集團客戶的很多產(chǎn)品和服務(wù)采購?fù)且皂椖康姆绞胶驼型稑瞬少彽哪?/p>

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-1037590119380F003讀心識人-銷售心理學(xué)原理與實戰(zhàn)溝通技巧（1-2天）F003讀心識人-銷售心理學(xué)原理與實戰(zhàn)溝通技巧（1-2天）37084048895主講：張長江主講：張長江課程背景銷售心理學(xué)是普通心理學(xué)的一個分支，是一門專門研究產(chǎn)品銷售過程中，銷售人員與購買者心理現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展的一般規(guī)律，以及雙方心理溝通的行為、過程的科學(xué)。B2B銷售人員

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-1004570190500B002高價值銷售-面向客戶關(guān)鍵決策者銷售（1-2天）（NEW）B002高價值銷售-面向客戶關(guān)鍵決策者銷售（1-2天）（NEW）378460137795主講：張長江主講：張長江課程背景在工業(yè)品（B2B）企業(yè)面向客戶銷售產(chǎn)品或服務(wù)時，訂單金額越大，牽涉到的客戶決策層級越高，關(guān)鍵決策者對供應(yīng)商選擇的參與力度也會越大。如果銷售人員缺乏面

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-99250562865C001工業(yè)品（B2B）渠道規(guī)劃與渠道開發(fā)（1-2天）C001工業(yè)品（B2B）渠道規(guī)劃與渠道開發(fā)（1-2天）33337524765主講：張長江主講：張長江課程背景很多B2B行業(yè)都是通過經(jīng)銷商、代理商、系統(tǒng)集成商來推向市場的，渠道銷售人員的渠道開發(fā)能力和管控能力是影響渠道績效的關(guān)鍵因素。在新渠道開發(fā)方面，銷售人員往往面臨以下一些困惑和問

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-1037590119380D001工業(yè)品（BtoB）企業(yè)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃新思維（1-2天）D001工業(yè)品（BtoB）企業(yè)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃新思維（1-2天）37084048895主講：張長江主講：張長江課程背景營銷戰(zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)的重要職能戰(zhàn)略之一，企業(yè)所面臨的很多看似無解的問題，都可以歸結(jié)為戰(zhàn)略短視、戰(zhàn)略失誤或戰(zhàn)略缺失的問題。最近20年以來，我們稱之為VUCA(Vo

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