課程大綱：

　　**講、客戶不是上帝　　?。?0’）
　　1、客戶是你的情人、戀人、愛(ài)人。（10’）
　　（1）愛(ài)是一種情感
　?。?）愛(ài)是一種奉獻(xiàn)
　　2、不會(huì)談戀愛(ài)的人就不會(huì)做營(yíng)銷　　?。?0’）
　?。?）客戶購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程12步曲
　?。?）案例分析
　　3、客戶的愛(ài)與其他形式的愛(ài)一樣復(fù)雜，愛(ài)是一種高度個(gè)人化的體驗(yàn)（10’）
　?。?）案例1
　?。?）案例2
　?。?）案例3

　　第二講、消費(fèi)者決定論 （30’）
　　1、營(yíng)銷的基礎(chǔ)　　?。?0’）
　　2、前沿營(yíng)銷理論研究 （20’）
　?。?）研究市場(chǎng)，即研究消費(fèi)者需求量
　?。?）企業(yè)內(nèi)部管理

　　第三講、新競(jìng)爭(zhēng)形式下客戶觀念變化 （30’）
　　1、插手游戲 （10’）
　　2、誰(shuí)是我們的客戶　　?。?0’）
　　3、新競(jìng)爭(zhēng)形式下的客戶觀念　　?。?0’）

　　第四講、樹(shù)立正確的情人觀 （30’）
　　1、情人——外部客戶　　?。?0’）
　?。?）發(fā)動(dòng)者
　　（2）決策者
　?。?）影響者
　　（4）購(gòu)買者
　?。?）使用者
　　（6）守門人
　　2、案例分析　　?。?0’）

　　第五講、被忽視的組織內(nèi)部營(yíng)銷 （30’）
　　1、愛(ài)人——內(nèi)部客戶 （10’）
　　2、內(nèi)部客戶幾種關(guān)系 （10’）
　?。?）廠商間的客戶關(guān)系
　?。?）企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系
　?。?）供應(yīng)鏈客戶關(guān)系
　?。?）生產(chǎn)工序客戶關(guān)系
　　3、全員營(yíng)銷　　?。?0’）

　　第六講、客戶分類管理 （30’）
　　1、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理
　?。?）客戶檔案管理的8點(diǎn)注意 (15’)
　?。?）科學(xué)分類 (4’)
　?。?）客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的鞏固 (4’)
　　（4）完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的方法 (4’)
　　2、科學(xué)的客戶訪問(wèn)管理表 (3’)

　　第七講、客戶流失管理 （30’）
　　1、客戶流失原因 (10’)
　?。?）質(zhì)量不穩(wěn)定
　?。?）缺乏創(chuàng)新
　?。?）服務(wù)意識(shí)淡薄
　?。?）市場(chǎng)監(jiān)控不力
　?。?）員工跳槽帶走客戶
　?。?）客戶遭遇新的誘惑
　?。?）短期行為作梗
　　2、全面質(zhì)量營(yíng)銷 (10’)
　?。?）進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理
　?。?）提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量
　?。?）降低客戶經(jīng)營(yíng)成本
　?。?）聽(tīng)取客戶意見(jiàn)
　?。?）提高市場(chǎng)反應(yīng)速度
　　案例分析 (10’)

　　第八講、客戶抱怨管理 （30’）
　　1、一位滿意的客戶能帶來(lái)多少價(jià)值 (2’)
　?。?）價(jià)值公式
　　2、每位客戶都是重要的，都是值得你尊重的 (3’)
　　（1）商業(yè)上寶貴的兩樣?xùn)|西，**是時(shí)間，第二就是客戶。
　?。?）尊重客戶好的方式把你的時(shí)間花在他們身上
　　3、8種錯(cuò)誤的處理客戶抱怨方式 (10’)
　?。?）只說(shuō)不做
　　（2）錯(cuò)誤在顧客
　?。?）不兌現(xiàn)承諾
　?。?）無(wú)反應(yīng)
　?。?）無(wú)禮貌
　?。?）逃避
　?。?）非語(yǔ)言排斥
　?。?）質(zhì)問(wèn)客戶
　　4、處理客戶抱怨步驟 (10’)
　?。?）傾聽(tīng)
　?。?）道歉
　?。?）立即重述
　?。?）同理心
　?。?）賠償
　?。?）務(wù)必確定客戶是滿意的
　　5、客戶抱怨是一種提升服務(wù)品質(zhì)的機(jī)會(huì) (5’)

　　第九講、客戶滿意度管理 （30’）
　　1、如何理解客戶滿意？ (10’)
　　2、正視客戶不滿 (20’)
　　（1）不滿之中含商機(jī)
　　（2）客戶的不滿是創(chuàng)新的源泉
　?。?）客戶的不滿使企業(yè)服務(wù)更完善

　　第十講、客戶滿意營(yíng)銷 （30’）
　　1、洞察客戶不滿意 (5’)
　　2、傾聽(tīng)、安撫客戶不滿 (5’)
　?。?）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
　?。?）平息怒火
　　1、辨別客戶不滿 (5’)
　?。?）分清惡意
　?。?）認(rèn)準(zhǔn)善意
　　4、處理得當(dāng)，不滿變美滿 (5’)
　?。?）真心真意為客戶
　?。?）選擇處理不滿佳時(shí)機(jī)
　?。?）隨機(jī)應(yīng)變，變壞為好
　　5、處理效果評(píng)估 (5’)
　　（1）深入分析
　　（2）評(píng)價(jià)效果
　　6、“不滿意”危機(jī)公關(guān) (5’)
　　（1）定期滿意度調(diào)查
　?。?）設(shè)定專門的客戶投訴部門

　　第十一講、客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷 （30’）
　　1、以誠(chéng)意表示感謝，用心不用錢
　　2、深的感謝留給好的客戶。
　　3、以促進(jìn)業(yè)務(wù)的方式表示感謝
　　4、向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要從公司老總做起
　　5、客戶服務(wù)是便宜的廣告宣傳
　　6、做讓客戶感到的服務(wù)

　　第十二講、追求客戶之愛(ài)的領(lǐng)導(dǎo)者 （30’）
　　1、領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù) (10’)
　　（1）幫助——身為幫助者的領(lǐng)導(dǎo)者
　?。?）責(zé)任——身為“角色模范”的領(lǐng)導(dǎo)者
　　（3）慶?！頌槔?duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者
　　（4）保養(yǎng)——身為顧問(wèn)的領(lǐng)導(dǎo)者
　　2、領(lǐng)導(dǎo)者——信任者 (10’)
　?。?）讓你的同事在右邊（小故事）
　?。?）展示和諧和謙遜
　?。?）謹(jǐn)慎交流的能力
　　3、領(lǐng)導(dǎo)者——授權(quán)者 (10’)
　　（1）為什么權(quán)利下放如此重要
　?。?）什么是授權(quán)
　?。?）授權(quán)如何得以實(shí)施