大堂經(jīng)理溝通技巧

  培訓(xùn)講師：潘柏榮

講師背景：
潘柏榮老師個(gè)人簡(jiǎn)介培訓(xùn)和咨詢產(chǎn)品：咨詢項(xiàng)目：績(jī)效管理、勝任力素質(zhì)模型等人力資源項(xiàng)目主要課程：戰(zhàn)略人力資源咨詢方案班（公開(kāi)）績(jī)效和薪酬（公開(kāi)）年度戰(zhàn)略任務(wù)分解實(shí)踐（內(nèi)訓(xùn)、沙龍課）績(jī)效管理創(chuàng)造績(jī)效（內(nèi)訓(xùn)、公開(kāi)）低成本招聘到優(yōu)秀人才（內(nèi)訓(xùn)、公開(kāi)、 詳細(xì)>>

潘柏榮
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大堂經(jīng)理溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容

大堂經(jīng)理溝通技巧

　　**講 【優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟】

　　步驟一：對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度

　　重視**印象

　　如何著裝，展現(xiàn)專業(yè)形象

　　如何做好儀容修飾

　　標(biāo)準(zhǔn)溝通禮儀形態(tài)---表 情

　　5、標(biāo)準(zhǔn)溝通禮儀形態(tài)---站 姿

　　6、標(biāo)準(zhǔn)溝通禮儀形態(tài)---坐 姿

　　7、標(biāo)準(zhǔn)溝通禮儀形態(tài)---行 姿

　　8、標(biāo)準(zhǔn)溝通禮儀形態(tài)---手 勢(shì)

　　9、標(biāo)準(zhǔn)溝通禮儀形態(tài)---握 手

　　10、交換名片的禮儀

　　11、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)練習(xí)

　　12、專業(yè)的服務(wù)技巧練習(xí)

　　13、大堂經(jīng)理的品格素質(zhì)

　　第二講 【優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟】

　　步驟二：識(shí)別客戶的需求

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

　　如何預(yù)測(cè)客戶需求

　　認(rèn)識(shí)客戶的三種基本需求

　　·信息需求

　　·環(huán)境需求

　　·情感需求

　　4、傾聽(tīng)客戶的技巧

　　5、復(fù)述的技巧

　　6、獲得客戶的反饋的技巧

　　第三講 【優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟】

　　步驟三：滿足客戶的需求

　　1、滿足客戶的信息需求

　　2、滿足客戶的環(huán)境需求

　　3、滿足客戶的情感需求

　　4、特殊情況滿足客戶需求的技巧

　　5、不能滿足客戶需求的情況

　　6、向客戶說(shuō)“不”的技巧

　　7、業(yè)務(wù)說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

　　8、業(yè)務(wù)說(shuō)明的技巧

　　第四講 【優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟】

　　步驟四：建立忠誠(chéng)客戶

　　1、銀行客戶常常有哪些抱怨？

　　2、有效處理客戶抱怨的好處

　　3、客戶抱怨/投訴的心態(tài)

　　4、正確處理客戶投訴的原則

　　5、處理客戶抱怨的步驟與話術(shù)

　　6、如何確認(rèn)客戶的滿意度

　　7、如何與客戶建立聯(lián)系，建立忠誠(chéng)關(guān)系

 

潘柏榮老師的其它課程

《總經(jīng)理人力資源管理》|課程議題|培訓(xùn)內(nèi)容|授課時(shí)|授課方式||||間|||課程目標(biāo)|總經(jīng)理人力資源工作的內(nèi)容|||人才戰(zhàn)略體系|||吸引人才的條件|||識(shí)別人才的方法|||管理人才的工具|||人才價(jià)值提升的方式|||人才工業(yè)化生產(chǎn)操作思路|||獲得“忠誠(chéng)”人才的路徑|||招聘、培訓(xùn)、薪酬、績(jī)效的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)|||完成上述最高標(biāo)準(zhǔn)操作方法||第一天上午||總經(jīng)理

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《用績(jī)效推動(dòng)你的業(yè)績(jī)》|課程議題|培訓(xùn)內(nèi)容|授課時(shí)|授課方式||||間|||課程目標(biāo)||||理解為什么杰克韋爾奇花一半的時(shí)間用在績(jī)效管理上面|||理解績(jī)效管理對(duì)管理者的重要作用|||理解績(jī)效管理對(duì)業(yè)績(jī)的推動(dòng)作用|||掌握業(yè)務(wù)部門(mén)和人資部門(mén)在績(jī)效管理工作中間各自的責(zé)任|||掌握績(jī)效管理提高業(yè)績(jī)的方法和步驟||上午||績(jī)效管理對(duì)|什么是績(jī)效管理|0．5H|課堂講

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《有效達(dá)成目標(biāo)的藝術(shù)》|課程議題|培訓(xùn)內(nèi)容|授課時(shí)|授課方式||||間|||課程目標(biāo)|目標(biāo)完成的方式和方法|||目標(biāo)完成的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)|||利用戰(zhàn)略地圖實(shí)現(xiàn)企業(yè)的年度目標(biāo)|||利用年度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，建立部門(mén)間的責(zé)任和協(xié)作|||直指人心的激勵(lì)藝術(shù)||課程必備條|企業(yè)提供實(shí)際的年度目標(biāo)||件|鑒于課程中間一半的時(shí)間進(jìn)行年度目標(biāo)的分解和部門(mén)協(xié)作討論、實(shí)踐|||、分解

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《總裁掌控的戰(zhàn)略落地和識(shí)人用人》|課程議題|培訓(xùn)內(nèi)容|授課時(shí)|授課方式||||間|||核心賣點(diǎn)|在企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者的掌控下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)|||動(dòng)態(tài)管理企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程|||在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)部署中間，形成上下同欲|||一將無(wú)能累死千軍，有效識(shí)別合適人才||經(jīng)典語(yǔ)錄|如果一個(gè)企業(yè)只有老板是“發(fā)動(dòng)機(jī)”，其他人都是“齒輪”，企業(yè)發(fā)展的|||速度一定比不上有多個(gè)

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《完成目標(biāo)中建立責(zé)任和協(xié)作機(jī)制》|課程議題|培訓(xùn)內(nèi)容|授課時(shí)|授課方式||||間|||課程目標(biāo)|責(zé)任不夠、協(xié)作困難的原因分析和解決辦法|||利用戰(zhàn)略地圖實(shí)現(xiàn)企業(yè)的年度任務(wù)|||利用年度任務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，建立部門(mén)間的責(zé)任和協(xié)作|||實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效中間構(gòu)建出責(zé)任和協(xié)作機(jī)制|||比責(zé)任更有價(jià)值——激發(fā)員工的工作熱情||第一天上午||協(xié)作困難的|協(xié)作困難的現(xiàn)象|0.5H

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《薪酬體系設(shè)計(jì)向績(jī)效管理要績(jī)效》|課程議題|培訓(xùn)內(nèi)容|授課時(shí)|授課方式||||間|||核心賣點(diǎn)|哪怕相同崗位的不同薪酬，也讓員工體會(huì)出公平合理|||企業(yè)戰(zhàn)略引導(dǎo)員工朝向企業(yè)需要的方向自我改善，最終達(dá)成漲工資靠|||自己的同時(shí)，支持企業(yè)的戰(zhàn)略|||績(jī)效管理讓企業(yè)年度任務(wù)的分解，從上下級(jí)博弈成為上下同欲|||員工自己給自己打績(jī)效分?jǐn)?shù)。老板很滿意，管理成本低|||

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《人力資源促進(jìn)企業(yè)發(fā)展》|課程議題|培訓(xùn)內(nèi)容|授課時(shí)|授課方式||||間|||課程目標(biāo)|人才戰(zhàn)略體系促進(jìn)企業(yè)發(fā)展|||人力資源各板塊對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的支持作用|||管理人才的工具|||人才工業(yè)化生產(chǎn)操作思路|||獲得“忠誠(chéng)”人才的路徑||授課要求|分組安排|||準(zhǔn)備企業(yè)當(dāng)年或下一年的任務(wù)||第一天上午||人才戰(zhàn)略對(duì)|企業(yè)文化對(duì)人才戰(zhàn)略的影響|1.5H|課堂講授

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《人力資源管理專業(yè)強(qiáng)化班》|課程議題|培訓(xùn)內(nèi)容|授課時(shí)|授課方式||||間|||課程目標(biāo)|人才戰(zhàn)略體系|||吸引人才的條件|||識(shí)別人才的方法|||管理人才的工具|||人才價(jià)值提升的方式|||人才工業(yè)化生產(chǎn)操作思路|||獲得“忠誠(chéng)”人才的路徑|||招聘、培訓(xùn)、薪酬、績(jī)效的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)|||完成上述最高標(biāo)準(zhǔn)操作方法||授課要求|島式座位安排|||同企業(yè)的人員就近入

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《平衡計(jì)分卡的實(shí)踐》（1天）|課程議題|培訓(xùn)內(nèi)容|授課時(shí)|授課方式||||間|||核心賣點(diǎn)|企業(yè)年度任務(wù)的分解往往形成上下級(jí)的博弈。課程使這種博弈變成上|||下同欲|||企業(yè)年度任務(wù)的分解往往耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，耗費(fèi)精力大。使用課程中間的|||工具讓企業(yè)年度任務(wù)分解的過(guò)程大大縮短，降低了企業(yè)的成本|||企業(yè)需要改善的地方往往不勝枚舉，問(wèn)題是從哪里改善呢？思路決定||

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《平衡計(jì)分卡的實(shí)踐》（2天）|課程議題|培訓(xùn)內(nèi)容|授課時(shí)|授課方式||||間|||課程目標(biāo)|通過(guò)實(shí)際操作，掌握平衡計(jì)分卡的使用|||實(shí)現(xiàn)平衡計(jì)分卡幫助企業(yè)分解、規(guī)劃年度任務(wù)|||運(yùn)用平衡計(jì)分卡分解年度任務(wù)的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)上下同欲|||運(yùn)用平衡計(jì)分卡實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)年度戰(zhàn)略任務(wù)動(dòng)態(tài)管控|||實(shí)現(xiàn)利用平衡計(jì)分卡，讓企業(yè)站在宏觀的角度，可視化的管理企業(yè)||核心賣點(diǎn)|企業(yè)年度

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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