“醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀” 培訓(xùn)方案

  培訓(xùn)講師:宋合義

講師背景:
宋合義老師西安交通大學(xué)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師。中國科學(xué)院博士畢業(yè),加拿大加拿大Alberta大學(xué)人力資源管理博士后,荷蘭自由大學(xué)訪問學(xué)者。西安市人民政府參事,曾任西安市政協(xié)委員、常委。主講課程人力資源管理的基本框架與原理人力資源管理的歷史 詳細(xì)>>

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“醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀” 培訓(xùn)方案詳細(xì)內(nèi)容

“醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀” 培訓(xùn)方案

  一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念

  1、為什么要讓患者滿意?

  2、影響服務(wù)效果的三大因素

  3、影響服務(wù)效果的四大層面

  4、患者心理分析

  A、患者性格分析

  B、患者性別分析

  C、患者年齡分析

  D、患者職業(yè)分析

  E、患者地域分析

  F、患者就醫(yī)決策身份分析

  二、醫(yī)生、護(hù)士儀容儀表

  1、基本儀容要求

  2、服飾禮儀

  3、配飾禮儀

  4、行為禮儀

  A、工作禮儀

  B、舉止行為禮儀

  C、基本的坐、站、走、蹲、交談、導(dǎo)醫(yī)、目光交流肢體語言訓(xùn)練

  三、醫(yī)生、護(hù)士服務(wù)語言禮儀

  1、影響溝通效果的三大因素

  A、內(nèi)容

  B、聲音、肢體語言

  C、態(tài)度、情緒信心

  2、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

  A、微笑訓(xùn)練

  B、贊美訓(xùn)練

  C、提問技巧訓(xùn)練

  D、關(guān)心技巧訓(xùn)練

  E、聆聽技巧訓(xùn)練

  F、“三明治”技巧訓(xùn)練

  3、深入對方情境

  A、 對方關(guān)心的是什么

  B、如何站在對方立場進(jìn)行溝通

  C、行為冰山模型

  D、說到患者心理舒適區(qū)

  4、醫(yī)生、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范

  A、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范

  B、護(hù)士語言規(guī)范的基本規(guī)則

  C、日常禮貌用語

  四、患者不滿抱怨投訴處理禮儀

  1、患者抱怨投訴心理分析

  A、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

  B、患者抱怨投訴類型分析

  C、患者抱怨投訴的心理分析

  D、患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

  2、患者抱怨投訴的處理技巧

  A、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

  B、錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式

  C、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素

  D、患者抱怨及投訴處理的六步驟

  E、患者抱怨投訴處理技巧:三明治法則 提問技巧

  F、患者抱怨投訴處理細(xì)

 

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