營業(yè)廳現(xiàn)場管理
課程大綱：

　　前言：“第三只眼”看營業(yè)廳現(xiàn)場管理

　　模塊一、現(xiàn)場管理者的職責和品質(zhì)
　　1、現(xiàn)場管理者的角色定位
　　營業(yè)廳的值班長（營業(yè)主任等）本應是基層管理的角色，但是實際工作中，往往忽視或沒有起到整體管理的作用，而是以“高級業(yè)務操作員”、“高級導服”、“員工保姆”、“救火員”（工作大部分時間用來處理客戶投訴或突發(fā)事件上）等角色姿態(tài)出現(xiàn)在營業(yè)廳的管理中，使其處于“累”、“壓力大”、“易動怒”“孤立無援”等工作狀態(tài)。
　　生命成長的過程是不斷自我提升的過程，你給自己如何定位，你就真的會成為那樣的人?！案呒墭I(yè)務操作員”、“高級導服”、“員工保姆”、“救火員”等等角色定位不利于值班長的成長。
　　2、現(xiàn)場管理者的八種職責
　　3、現(xiàn)場管理者的八種品質(zhì)
　　1）誠實正真
　　2）公平公正
　　3）以身作則
　　4）承擔責任
　　5）樂觀熱情
　　6）寬容大度
　　7）善于學習
　　8）樂于助人

　　模塊二、現(xiàn)場管理者的核心技能
　　1、領導力
　　1）什么是領導力
　　2）如何塑造領導力
　　3）管理風格類型
　　4）管理風格與員工主動性的層次
　　對不同類型的員工，應針對員工的主動性層次采用不同的管理風格，一味地追求“公平對待”，只會令優(yōu)秀的員工積極性挫傷，而落后員工更加陷入“得過且過”境地，并且隨著時間的加長，這種狀況會愈演愈烈。
　　2、現(xiàn)場督導
　　1）發(fā)現(xiàn)問題　　
　　現(xiàn)場管理一個重要的任務是，發(fā)現(xiàn)問題。我們發(fā)現(xiàn)問題是為了解決問題，并且**問題的解決，找到方法去預防同類問題的再次發(fā)生。如何在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，需要值班長對現(xiàn)場“敏感”。
　　2）現(xiàn)場指導的方法
　　批評并不是讓員工糾正錯誤，規(guī)范正確工作程序的好方法。掌握現(xiàn)場指導的方法，可以有效地避免因錯誤指導帶來的員工情緒上挫傷等現(xiàn)象。
　　3）現(xiàn)場溝通
　　我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。值班長往往會因先入為主、個人情緒等等，導致在現(xiàn)場溝通時，產(chǎn)生障礙并與員工產(chǎn)生沖突。如何有效地現(xiàn)場溝通，決定了現(xiàn)場的有效管理
　　4）問題追蹤與反饋
　　對日常工作或安排的任務進行必要的檢查，能使得計劃和工作保質(zhì)保量地完成?！　?
　　3、員工管理與班組建設
　　1）員工輔導
　　現(xiàn)場管理中，員工是主要的因素，服務的好壞，客戶服務的體驗，來源于員工的真誠服務，但是一線員工由于長期接受不同類型的客戶，有時甚至會因客戶的誤會、不理解或辱罵，影響工作表現(xiàn)。適時適時適宜的員工輔導，可以令員工快速整理回正常工作軌道。
　　2）員工培訓管理
　　培育稱職員工是營業(yè)廳管理者的職責之一。培訓是好培育員工的佳途徑之一。但是往往值班經(jīng)理卻困惑因員工不愿意接受新生事物、班次原因無法湊在一起、員工也累了不想增加他們的負擔等等而使培訓無法正常開展或止步于業(yè)務知識的培訓?？菰?、營業(yè)員不愿意參加、無明顯效果等是營業(yè)廳培訓的遇到的難題。如果開展員工培訓，令員工樂于參與，并**員工令員工更加樂于工作，樂于服務。是培訓要達到的預期效果。
　　3）員工激勵
　　隨著工作時間的加長，員工的工作動力會呈興奮期、黑暗期、成長期、徘徊期等時間周期變化。但不管員工處在哪個周期內(nèi)，都需要被激勵，以激發(fā)其工作積極性、主動性、創(chuàng)造性，進而提高工作效率、企業(yè)效率。
　　²為什么要激勵？
　　²激勵方式
　　²營業(yè)廳掌用激勵方法
　　4）授權管理能力
　　
　　授權的兩種主要操作方式：1）簡單放權；2）選擇合適對象，授權后監(jiān)督與反饋；而很多營業(yè)廳管理者采用了簡單地放權，令事情發(fā)展比未授權情況還糟糕，于是令很多的管理者產(chǎn)生了這樣的想法：“給別人做，不如我自己來做”，進而演變成自己陷入煩瑣小事之中，無法抽身做“管理”的工作，另一方面，令員工能力提升速度緩慢，甚至止步不前或退步。
　　授權能有效地提高員工的主觀能動性、達到優(yōu)勢互補、個人生產(chǎn)力可得到延伸……
　　現(xiàn)代企業(yè)管理之父——彼得.杜拉克說：“管理人的訣竅其實很簡單——就是把眼睛始終盯在人的長處上”。針在員工長處上的授權，是營業(yè)廳管理者必須掌握的一項重要技能。
　　²授權的意義
　　²授權步驟
　　²授權禁忌

　　模塊三、現(xiàn)場管理
　　1、理解現(xiàn)場管理
　　1）營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)
　　2）現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標
　　3)現(xiàn)場管理要改變的幾種錯誤觀點
　　4)現(xiàn)場管理的核心法則
　　2、現(xiàn)場管理的技巧
　　
　　看不出問題就是大的問題！在營業(yè)廳現(xiàn)場巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調(diào)動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題服務。
　　1）眼看
　　2）鼻聞
　　3）聽聲
　　4）提問
　　5）體驗
　　6）目視 走動管理
　　3、現(xiàn)場物的管理
　　1）環(huán)境
　　2）設備
　　3）功能區(qū)
　　4）ＰＯＰ與產(chǎn)品陳列
　　5）5S管理
　　6）其它宣傳品
　　4、現(xiàn)場人的管理
　　1）客戶情緒管理
　　²客戶滿意度檢測
　　²客戶建議
　　²客戶異議處理
　　2）員工管理
　　²員工心態(tài)
　　²服務質(zhì)量督導
　　3）自我管理
　　²自我定位與激勵
　　²心態(tài)調(diào)整
　　5、現(xiàn)場事的管理
　　1）現(xiàn)場激勵
　　2）行為督導
　　3）客戶分流
　　4）排隊管理
　　5）人員調(diào)度
　　6）突發(fā)事件
　　7）服務提升
　　6、控場能力提升

　　模塊四、營業(yè)廳團隊
　　1、團隊作用
　　2、營業(yè)廳團隊特點
　　3、團隊與營業(yè)廳管理
　　4、營業(yè)廳服務的團隊效應
　　5、高效團隊的建設

　　結(jié)語

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