卓越的客戶服務技巧

  培訓講師：孫甜

講師背景：
孫甜老師-中國營銷學院特聘高級研究員-國際美容師執(zhí)證培訓師-美國國際訓練協會PTT培訓師-曾金莎國際集團、金雅福集團營銷總監(jiān)-曾任億緣生物科技、纖手美發(fā)集團總經理-一個既做營銷顧問師又實際操作企業(yè)的實干者實戰(zhàn)經驗：10年培訓規(guī)劃及服務行業(yè)從 詳細>>

孫甜
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卓越的客戶服務技巧詳細內容

卓越的客戶服務技巧
　　**講、服務認識
　　? 服務的重要性
　　? 服務需求的挑戰(zhàn)性
　　? 付出要先于回報
　　? 服務的信念
　　? 認識服務
　　? 服務品質分析三要素
　　? 顧客是怎么流失的
　　? 不滿意的服務后果
　　? 滿意的服務價值
　　? 服務的關鍵因素
　　? 顧客服務的等級
　　第二講、服務中看的技巧
　　? 實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么
　　? 看的技巧——活動體驗
　　? 如何觀察顧客——活動體驗
　　? 區(qū)分顧客需求和需要
　　? 預測客戶的需求
　　? 觀察不同的顧客
　　? 分析6種不同的顧客
　　第三講、服務中的聽說技巧
　　? 傾聽的原則
　　? 聽話聽音的技巧
　　? 說的技巧
　　? 講常見10大陷阱
　　? 顧客到底需要什么——價值
　　第四講、識別顧客的性格認識
　　? 測試識別四種人
　　? 根據綜合性格方式來區(qū)分
　　? 各種性格特點
　　? 各種性格優(yōu)秀的地方
　　? 各種性格的優(yōu)缺點
　　? 如何提升性格魅力、彌補性格缺陷？
　　? 各種人應該學會說的一句話
　　? 如何與各種個性相處
　　? 觀察識別四種人
　　? 識別——思維風格
　　? 認識——溝通信任頻道
　　? 溝通信任頻道應用
　　? 識別——溝通的追求風格或價值觀風格
　　? 識別潛意識
　　第五講、如何做好大客戶服務
　　? 差異化的服務（跟產品沒有關系）
　　? 售前服務：
　　? 售后服務
　　第六講、顧客異議處理
　　? 顧客異議的產生
　　? 服務水準層次論
　　? 顧客在抱怨時想得到什么
　　? 顧客抱怨/投訴時的非理性思維
　　? 回應抱怨的錯誤思維——易受傷害
　　? 抱怨組成兩階段
　　? 客戶抱怨發(fā)泄階段的溝通誤區(qū)
　　? 巧妙應付情緒激動者
　　? 客戶投訴五種行為/步驟
　　? 解決客戶投訴的七條原則
　　? 通常使用的幾種方式
　　? 平息客戶的不滿可分成以下七個步驟
　　? 當抱怨未得到正確的處理時
　　? 員工處理投訴時注意
　　? 有效地處理抱怨

 

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