談判技巧培訓(xùn)
　　**講：你必須知道的溝通常識(shí)
　　一、溝通的定義及實(shí)質(zhì)
　　問(wèn)題：你對(duì)溝通的理解？（思考、提問(wèn)、總結(jié)、講解）
　　溝通是創(chuàng)造條件達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程（正確摸透73855法則的運(yùn)用）
　　溝通的四大目的（1、說(shuō)明事物2、表達(dá)情感3、建立關(guān)系4、進(jìn)行企圖）
　　二、溝通的程序與要點(diǎn)
　　1、想好溝通的目的 2、保持開(kāi)放的姿態(tài) 3、掌握積極的聆聽(tīng) 4、學(xué)會(huì)察言觀色
　　5、復(fù)述與提問(wèn)　　 6、達(dá)成協(xié)議
　　三、溝通的對(duì)象與渠道
　　1、橫向溝通與縱向溝通2、單向溝通與雙向溝通3、正式溝通和非正式溝通
　　溝通游戲 ：繪畫(huà)（單向與雙向）
　　溝通的障礙
　　溝通障礙產(chǎn)生的原因（性格、情緒、理解、心理慣性、技巧等障礙）
　　案例：博士生到農(nóng)村與老農(nóng)交流的情景
　　視頻：李云龍與趙剛的**見(jiàn)面
　　如何消除溝通障礙？
　　流程管理培訓(xùn)的葵花寶典
　　流程管理:技能案例訓(xùn)練手冊(cè)
　　中外電影名作的流程管理案例集
　　第二講：五維溝通智慧的要素及其組合應(yīng)用
　　一、溝通關(guān)系能力
　　1、溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒
　　2、溝通三關(guān)鍵：表達(dá)、傾聽(tīng)和反饋
　　3、有效溝通的十大規(guī)律
　　4、中國(guó)人必須熟透的溝通十大潛規(guī)則
　　二、面對(duì)面溝通四要素運(yùn)用
　　1、Ask：?jiǎn)?-怎么問(wèn)？
　　2、Listen：聽(tīng)--怎么聽(tīng)？
　　3、Look：看--怎么看？
　　4、Speak：說(shuō)--怎么說(shuō)？
　　分享：流程管理培訓(xùn)的新金科玉律！
　　流程管理深度剖析:疑難問(wèn)題與解決對(duì)策
　　流程管理內(nèi)訓(xùn)解決之道:案例延伸與對(duì)策分析
　　第三講：五維溝通智慧
　　一維：自我溝通
　　1、自我角色的認(rèn)知
　　2、冰山理論
　　3、自我性格的解剖
　　4、EQ（管理情緒）
　　二維對(duì)外溝通：把握需求、絲絲入扣得人心
　　一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
　　1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
　　1）客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷
　　2）客戶服務(wù)技巧的基本含義
　　3）客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
　　2、如何才能以客戶為中心
　　1）小組研討：客戶為何不滿？－－檢查表中找差距
　　2）客戶服務(wù)的概念
　　練習(xí)：小組拼詞匯
　　練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
　　3）以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
　　練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
　　4）如何使客戶獲得的價(jià)值大化
　　3、抱怨是金－－企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
　　小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
　　4、內(nèi)部客戶－－塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
　　1）內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
　　2）看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口
　　3）服務(wù)制勝的核心秘訣
　　4）其它客戶服務(wù)理念研習(xí)
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　　分享：企業(yè)流程管理六技巧！
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　　二、修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
　　1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
　　1）理解你的企業(yè)、工作、客戶
　　2）研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
　　2、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
　　1）認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
　　研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
　　2）傾聽(tīng)的技巧
　　3）傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
　　案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
　　4）說(shuō)的技巧
　　研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
　　案例分析：說(shuō)的口氣
　　5）問(wèn)的技巧
　　案例分析：?jiǎn)柕闹腔?BR>　　練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
　　6）身體語(yǔ)言
　　活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
　　案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
　　分析：企業(yè)如何貫徹流程管理全過(guò)程？
　　分析：流程管理培訓(xùn)，我們做對(duì)過(guò)什么？
　　案例：海爾集團(tuán)流程管理咨詢方案案例研究
　　三、提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
　　1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
　　1）接待客戶
　　比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
　　練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
　　2）理解客戶
　　3）理解客戶的一般要求和方法
　　4）幫助客戶
　　5）把握客戶的期望值
　　6）管理客戶的期望值
　　7）留住客戶
　　8）留住客戶的基本步驟
　　9）留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
　　2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨
　　1）認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴
　　2）如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
　　3）參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
　　三維向上溝通：匯報(bào)真相、解決問(wèn)題才是真本事
　　案例1：某公司宋經(jīng)理的疑問(wèn)
　　案例2：施女士該怎么辦
　　1、你能夠成為領(lǐng)導(dǎo)的心腹、知己?jiǎn)?BR>　　2、如何改變領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的印象
　　3、中層向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序
　　4、中層向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度
　　5、中層與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧
　　6、如何領(lǐng)會(huì)上司的話中話
　　7、如何有效化解與上司的沖突
　　8、與上級(jí)溝通的十大策略
　　練習(xí)：說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)能力自檢題
　　討論：流程管理經(jīng)典案例討論!
　　分組：流程管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
　　分析：流程管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！
　　四維向下溝通：大愛(ài)無(wú)疆才是硬道理
　　1、您用知名還是用威權(quán)
　　2、管理者與下級(jí)溝通常見(jiàn)的障礙
　　1）認(rèn)為下屬應(yīng)該做好2）頻繁溝通，效率低3）習(xí)慣于單向溝通4）將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系
　　2、與下級(jí)溝通的方式
　　1）方式之一：下達(dá)命令
　　2）方式之二：聽(tīng)取匯報(bào)
　　3）方式之三：商討問(wèn)題
　　4）方式之四：推銷建議
　　3、與下級(jí)溝通—責(zé)備部屬的技巧
　　4、與下級(jí)溝通—如何與“刺頭”溝通
　　5、批評(píng)下屬要注意什么
　　6、與下屬溝通的十大注意事項(xiàng)
　　分享：企業(yè)流程管理七方案；
　　分享：公司流程管理八大軍規(guī)！
　　分析：企業(yè)流程管理十大黃金法則
　　五維平級(jí)溝通：相互關(guān)心、肝膽相照才是贏家
　　1、管理者之間的溝通相對(duì)較難的原因
　　2、如何化解平級(jí)間的沖突
　　3、如何與不同類型的同事溝通
　　4、如何贏得同事之間的尊敬
　　5、與同事 溝通要注意的禁區(qū)
　　6、平行溝通的十大原則

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