工業(yè)品客戶滿意的服務(wù)
培訓(xùn)講師：張長(zhǎng)江
講師背景：
張長(zhǎng)江DavidZhang工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷專家贏道營(yíng)銷咨詢機(jī)構(gòu)首席顧問英國(guó)威爾士大學(xué)（TheUniversityofWales）管理碩士上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師時(shí)代光華特聘講師中國(guó)企 詳細(xì)>>
工業(yè)品客戶滿意的服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容
工業(yè)品客戶滿意的服務(wù)
**講 客戶服務(wù)是一種戰(zhàn)略行為
服務(wù)對(duì)客戶的五大戰(zhàn)略價(jià)值
服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段：無差異化服務(wù)、差異化服務(wù)、服務(wù)品牌化
服務(wù)的三個(gè)循環(huán)——售前、售中和售后
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)研究
從滿意客戶到忠誠(chéng)客戶——客戶生命周期價(jià)值
第二講 客戶服務(wù)管理規(guī)劃
客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局
客戶服務(wù)部門的職責(zé)分析
客戶服務(wù)管理規(guī)劃
客戶服務(wù)質(zhì)量管理的技巧
案例：讓客戶感動(dòng)的服務(wù)
第三講 客服人員管理
客服團(tuán)隊(duì)與人員管理
客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
客服人員的激勵(lì)
客服人員的績(jī)效評(píng)估
第四講 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
客戶滿意度的定義
客戶滿意度評(píng)估的方法——滿意度調(diào)查
客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系模型
客戶忠誠(chéng)度管理
預(yù)防客戶流失管理
第五講 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)——溝通技巧
客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求
客戶服務(wù)禮儀
服務(wù)三統(tǒng)一：著裝統(tǒng)一、語言統(tǒng)一、行為統(tǒng)一
案例IBM--世界上講究服務(wù)的公司
客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí)
傾聽技巧
提問的技巧
客戶抱怨處理的原則與技巧
掌握有效溝通的語言
身體語言的運(yùn)用
案例：“聽他把話講完”
案例：用提問達(dá)成交易
案例：真誠(chéng)地贊美
不同類型客戶的服務(wù)技巧
第六講 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)——投訴的處理技巧
客戶為什么會(huì)投訴
有效處理客戶投訴的意義
一般投訴處理技巧
不同投訴方式的服務(wù)技巧
重大投訴處理技巧
投訴帶來的危機(jī)處理
第七講 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)——服務(wù)策略制定
服務(wù)策略制定的原則：讓客戶盈利
服務(wù)創(chuàng)新：從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)
確定客戶服務(wù)的對(duì)象——客戶組織分析
如何創(chuàng)造客戶服務(wù)體驗(yàn)
培訓(xùn)服務(wù)
定期維修與保養(yǎng)服務(wù)
應(yīng)急處理服務(wù)
市場(chǎng)開拓服務(wù)
市場(chǎng)推廣服務(wù)
客情關(guān)系維護(hù)
增值服務(wù)
案例：特變電工的“質(zhì)量萬里行”
第八講 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)——服務(wù)支持與運(yùn)營(yíng)平臺(tái)
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)
客戶服務(wù)檔案與數(shù)據(jù)庫管理
物流配送中心的管理模式
服務(wù)硬件設(shè)施的創(chuàng)新
4S店的運(yùn)營(yíng)管理與流程優(yōu)化
案例：三一重工的4S店管理模式
課程內(nèi)容 **講 客戶服務(wù)是一種戰(zhàn)略行為
服務(wù)對(duì)客戶的五大戰(zhàn)略價(jià)值
服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段：無差異化服務(wù)、差異化服務(wù)、服務(wù)品牌化
服務(wù)的三個(gè)循環(huán)——售前、售中和售后
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)研究
從滿意客戶到忠誠(chéng)客戶——客戶生命周期價(jià)值
第二講 客戶服務(wù)管理規(guī)劃
客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局
客戶服務(wù)部門的職責(zé)分析
客戶服務(wù)管理規(guī)劃
客戶服務(wù)質(zhì)量管理的技巧
案例：讓客戶感動(dòng)的服務(wù)
第三講 客服人員管理
客服團(tuán)隊(duì)與人員管理
客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
客服人員的激勵(lì)
客服人員的績(jī)效評(píng)估
第四講 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
客戶滿意度的定義
客戶滿意度評(píng)估的方法——滿意度調(diào)查
客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系模型
客戶忠誠(chéng)度管理
預(yù)防客戶流失管理
第五講 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)——溝通技巧
客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求
客戶服務(wù)禮儀
服務(wù)三統(tǒng)一：著裝統(tǒng)一、語言統(tǒng)一、行為統(tǒng)一
案例IBM--世界上講究服務(wù)的公司
客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí)
傾聽技巧
提問的技巧
客戶抱怨處理的原則與技巧
掌握有效溝通的語言
身體語言的運(yùn)用
案例：“聽他把話講完”
案例：用提問達(dá)成交易
案例：真誠(chéng)地贊美
不同類型客戶的服務(wù)技巧
第六講 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)——投訴的處理技巧
客戶為什么會(huì)投訴
有效處理客戶投訴的意義
一般投訴處理技巧
不同投訴方式的服務(wù)技巧
重大投訴處理技巧
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確定客戶服務(wù)的對(duì)象——客戶組織分析
如何創(chuàng)造客戶服務(wù)體驗(yàn)
培訓(xùn)服務(wù)
定期維修與保養(yǎng)服務(wù)
應(yīng)急處理服務(wù)
市場(chǎng)開拓服務(wù)
市場(chǎng)推廣服務(wù)
客情關(guān)系維護(hù)
增值服務(wù)
案例：特變電工的“質(zhì)量萬里行”
第八講 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)——服務(wù)支持與運(yùn)營(yíng)平臺(tái)
張長(zhǎng)江老師的其它課程
雙贏談判路線圖課程大綱 02.21
-1037590119380F002雙贏談判路線圖F002雙贏談判路線圖378460137795主講：張長(zhǎng)江主講：張長(zhǎng)江一、學(xué)員對(duì)象本課程適用于所有類型企業(yè)中的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、招商經(jīng)理、采購主管、采購工程師、銷售工程師、售后服務(wù)工程師，也適用于企業(yè)中致力于提升商務(wù)談判能力的其他部門員工。二、課程背景談判并非與生俱來的能力，這種技能需要通過
講師：張長(zhǎng)江詳情
以客戶為中心的新顧問式銷售技巧課程大綱 02.21
-1037590119380B002以客戶為中心的顧問式銷售技巧（2天）B002以客戶為中心的顧問式銷售技巧（2天）378460137795主講：張長(zhǎng)江主講：張長(zhǎng)江一、學(xué)員對(duì)象本課程適用于企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷售主管、銷售人員、銷售工程師、售前技術(shù)支持，也適用于企業(yè)中致力于提升顧問式銷售能力的其他部門員工。二、課程背景
講師：張長(zhǎng)江詳情
應(yīng)收賬款催收與客戶信用管理課程大綱 02.21
-1037590119380A004應(yīng)收賬款催收與客戶信用管理A004應(yīng)收賬款催收與客戶信用管理378460137795主講：張長(zhǎng)江主講：張長(zhǎng)江一、學(xué)員對(duì)象本課程適用于工業(yè)品（或BtoB行業(yè)）企業(yè)中的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、銷售主管、銷售人員、銷售工程師，也適用于企業(yè)中致力于提升應(yīng)收款催收管理能力的其他部門員工。二、課程背景在經(jīng)濟(jì)發(fā)展放
講師：張長(zhǎng)江詳情
B001政企大客戶招標(biāo)項(xiàng)目控單策略與贏標(biāo)秘籍主講：張長(zhǎng)江一、學(xué)員對(duì)象本課程適用于所有BtoB行業(yè)（包含政企信息化、工程總包、交通、工程、金融、水務(wù)、新能源、環(huán)保、工業(yè)品等涉及到政府及集團(tuán)采購項(xiàng)目投標(biāo)的所有行業(yè)）相關(guān)企業(yè)中的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷售主管、銷售人員、銷售工程師、售前技術(shù)支持，也適用于企業(yè)中致力于提升項(xiàng)目投標(biāo)能力
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-1057275241300D001工業(yè)品（BtoB）行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略新思維（2天）D001工業(yè)品（BtoB）行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略新思維（2天）378460137795主講：張長(zhǎng)江主講：張長(zhǎng)江一、學(xué)員對(duì)象本課程適用于工業(yè)品企業(yè)或BtoB行業(yè)企業(yè)中的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷售主管、銷售人員、銷售工程師、售前技術(shù)支持，也適用于企業(yè)中
講師：張長(zhǎng)江詳情
-1037590119380互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的BtoB品牌塑造、傳播與品牌管理（3天）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的BtoB品牌塑造、傳播與品牌管理（3天）37084048895主講：張長(zhǎng)江主講：張長(zhǎng)江一、學(xué)員對(duì)象本課程適用于工業(yè)品（BtoB）行業(yè)企業(yè)中的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、市場(chǎng)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、市場(chǎng)策劃人員，也適用于企業(yè)中與集團(tuán)品牌建設(shè)或產(chǎn)品品牌建設(shè)相關(guān)的其他部門員工。二、課
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-1004570190500B003解決方案式銷售與項(xiàng)目控單技巧（2天）B003解決方案式銷售與項(xiàng)目控單技巧（2天）378460137795主講：張長(zhǎng)江主講：張長(zhǎng)江一、學(xué)員對(duì)象本課程適用于工業(yè)品（或BtoB行業(yè)）企業(yè)中的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷售主管、銷售人員、銷售工程師、售前技術(shù)支持，也適用于企業(yè)中致力于提升售前技術(shù)支持能
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-1037590119380D003區(qū)域（行業(yè)）市場(chǎng)銷售計(jì)劃制定與市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃D003區(qū)域（行業(yè)）市場(chǎng)銷售計(jì)劃制定與市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃37084048895主講：張長(zhǎng)江主講：張長(zhǎng)江一、學(xué)員對(duì)象本課程適用于工業(yè)品（或BtoB行業(yè)）企業(yè)中的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、市場(chǎng)主管、市場(chǎng)專員、銷售主管、銷售人員、銷售工程師、售前技術(shù)支持
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大客戶的客戶關(guān)系管理課程大綱 02.21
A002大客戶銷售技巧（客戶關(guān)系管理篇）主講：張長(zhǎng)江一、學(xué)員對(duì)象本課程適用于工業(yè)品（或BtoB行業(yè)）企業(yè)中的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、銷售主管、銷售人員、銷售工程師、售前技術(shù)支持，也適用于企業(yè)中致力于提升自身客戶關(guān)系管理能力的其他部門員工。二、課程背景品牌知名度高、訂單量大、需求穩(wěn)定、信譽(yù)有保證的優(yōu)質(zhì)的大客戶從來都是稀缺資源。與這樣的客戶
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大客戶雙贏商務(wù)談判技巧課程大綱 02.21
-1037590119380A003大客戶雙贏商務(wù)談判技巧A003大客戶雙贏商務(wù)談判技巧378460137795主講：張長(zhǎng)江主講：張長(zhǎng)江一、學(xué)員對(duì)象本課程適用于工業(yè)品（或BtoB行業(yè)）企業(yè)中的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、銷售主管、銷售人員、銷售工程師、售前技術(shù)支持，也適用于企業(yè)中致力于提升商務(wù)談判能力的其他部門員工。二、課程背景在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日
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