銀行客戶服務(wù)及轉(zhuǎn)介紹

  培訓(xùn)講師：劉安達

講師背景：
劉安達二十年的培訓(xùn)生涯，幾千場的精彩演講，使很多人邁向成功！他的演講激情四溢,大氣磅礴，同時又不乏詼諧幽默，妙趣橫生，學(xué)員對他的課程認(rèn)可率幾近100，他的許多至理名言，喚醒了人們心中沉睡已久的巨人！他對人性的理解已臻化境。二十年來他從理論到 詳細>>

劉安達
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銀行客戶服務(wù)及轉(zhuǎn)介紹詳細內(nèi)容

銀行客戶服務(wù)及轉(zhuǎn)介紹
　　1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
　　2. 誰是我們的客戶
　　3.了解客戶需求
　　提供高質(zhì)量的服務(wù)
　　1. 如何保持積極的服務(wù)心態(tài)
　　2. 達到和超越客戶需求
　　五星級和三星級酒店的區(qū)別
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步驟---FIRST
　　? First Impression **印象
　　? Identify Needs 了解需求
　　? Respond 積極回應(yīng)
　　? Solution 合理解決
　　? The Last Impression 有始有終
　　First Impression **印象
　　1、 男士/女士儀容儀表
　　解讀肢體語言
　　First Impression **印象
　　小練習(xí)：初次見面
　　Identify Needs 了解需求
　　1、 有效的溝通
　　2、 積極傾聽
　　3、 提問的技巧
　　Respond 積極回應(yīng)
　　1、 換位思考，雙贏思維
　　2、 積極的表達
　　3、 說“不”三明治
　　4、 委婉的拒絕——“如果”的妙用
　　Solution 合理解決
　　1、 如何處理客戶異議
　　LAPACT
　　? Listen
　　? Acknowledge
　　? Probe
　　? Answer
　　? Confirm
　　? Thank
　　The Last Impression 有始有終
　　1、臨別時該說的話
　　2、以終為始
　　你對銀行為什么重要？
　　什么是轉(zhuǎn)介紹？
　　1、銷售與服務(wù)的關(guān)系
　　2、轉(zhuǎn)變觀念
　　團隊合作
　　1、今天的銀行----全民營銷的時代
　　2、合作的游戲
　　主動出擊
　　1、察言觀色
　　2、啟發(fā)式提問
　　3、提出建議
　　4、無縫對接
　　四種類型的轉(zhuǎn)介紹
　　1. “無關(guān)的”
　　2. “有關(guān)的”
　　3. “優(yōu)惠的”
　　4. “技術(shù)性的”

 

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共繪藍圖   09.28

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