破解顧客心靈密碼

  培訓講師：王博

講師背景：
王博★華為大學特聘高級講師★清華大學深圳研究院特聘高級講師★中山大學總裁班特邀講師★北大縱橫特邀講師【個人簡介】二十三年實戰(zhàn)工作經(jīng)驗，八年國家研究所工作，十五年華為工作經(jīng)歷！近15年的華為工作經(jīng)驗，親歷了華為公司從一個小公司快速成長為一個跨 詳細>>

王博
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破解顧客心靈密碼詳細內容

破解顧客心靈密碼

　　**講： 服務他人,成就自我

　　1.顧客服務的誤區(qū)

　　2.服務他人,成就自我

　　3.培養(yǎng)職業(yè)化心態(tài)

　　4.態(tài)度和能力的關系

　　5.快速調整心態(tài)的方法

　　第二講：職業(yè)形象與服務禮儀

　　1.讓顧客“愛”上你——**印象

　　2.職業(yè)形象6要素

　　3.魅力形象禮儀

　　4.舉止風度禮儀

　　5.表情神態(tài)禮儀

　　6.待人接物禮儀

　　7.電話溝通禮儀

　　8.工作匯報禮儀

　　9.與上司、同事和下屬相處的禮儀

　　第三講：破解顧客心靈密碼

　　1.破解顧客心靈密碼的萬能鑰匙——激勵按鈕

　　2.尋找激勵按鈕的四部曲——望聞問切

　　3.使顧客倍增信任的方法——同頻道法則

　　4.6種顧客類型及相應的服務技巧——隨需應變

　　5.留住顧客的心——情感化服務

　　第四講：金牌服務8部曲

　　1.服務的特征

　　2.服務意識的重要性

　　3.金牌服務8部曲

　　第五講：金牌服務是這樣煉成的

　　1.預見客戶的需求——“看”的技巧

　　2.顧客的弦外之音——“聽”的技巧

　　3.美的世界語言——“笑”的技巧

　　4.這樣表達才有效——“說”的技巧

　　5.此時無聲勝有聲——“動”的技巧

　　第六講：把“恐怖分子”變成“鐵桿粉絲”

　　1.顧客流失的原因

　　2.一個“恐怖分子”帶來的結果

　　3.一個“鐵桿粉絲”帶來的結果

　　4.投訴的真與假

　　5.解決投訴的重要性

　　6.解決投訴的要點和原則

　　7.解決投訴的6大步驟

 

王博老師的其它課程

　　一、溝通無處不在　　1、溝通的本質　　1）溝通的定義和原則　　2）溝通的目的　　2、溝通模型　　3、溝通為什么那么難？　　1）人和人是不同的——九型人格　　2）溝通不良的弊病　　價值判斷、追根究底、好為人師、自以為是　　4、高效能溝通四大技巧　　聆聽、發(fā)問、厘清、回應　　演練：印第安發(fā)言棒　　5、五維溝通術　　自我溝通、向上溝通、向下溝通、平行溝通、對外

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課程大綱：一、請大家思考以下幾個問題？1．1如何讓企業(yè)和員工由“雙輸”變“雙贏”？　1．2企業(yè)如何招聘選拔人才？　　1．3企業(yè)如何使用人才　　1．4企業(yè)如何培育人才？1．5企業(yè)如何留住人才？二、什么是職業(yè)生涯規(guī)劃？2．1職業(yè)生涯的內涵2．2職業(yè)生涯規(guī)劃的內涵2．3職業(yè)生涯發(fā)展周期2．4職業(yè)生涯分類三、職業(yè)生涯規(guī)劃對個人發(fā)展的意義3．1幫助個人確定職業(yè)發(fā)展目標

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模塊一、股權激勵基本原理（一）股權激勵基本概念1、股權、股份與股票2、實股、期股與期權3、短期、中期與長期4、贈與、購買與賒賬5、有形、無形與計量思考:DSA案例（二）股權激勵模式1、業(yè)績股票2、股票期權3、虛擬股票4、股票增值權5、限制性股票6、延期支付7、經(jīng)營者/員工持股8、賬面價值增值權案例交流：1.你企業(yè)的自身情況如何？如何選擇合適的股權激勵模式？2

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　　章禮儀的核心和內涵　　1、禮儀在對外交往中的影響　　2、禮儀的涵義及禮儀的三要素　　3、我們是企業(yè)的金牌代言人　　4、禮儀是我們的一種資本　　5、商務禮儀的基本理念　　6、商務交往中應該遵循的禮儀原則　　7、商務禮儀的特點　　第二章職業(yè)形象塑造與品位提升　　一、職業(yè)形象之----體態(tài)語言　　1、展示個人氣質的站姿　　2、優(yōu)雅得體的坐姿　　3、自然端莊的蹲

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　　一、公務禮儀　　（一）禮儀是公務員的必修課　?。ǘ﹤€人禮儀形象　　（三）組織禮儀形象　?。ㄋ模┥嫱舛Y儀基本通則　　二、與媒體溝通的藝術　　（一）充分認識今天的時代　?。ǘ┏浞至私饷襟w的重要性　　（三）與媒體溝通的藝術　?。ㄋ模┡c媒體溝通的技巧

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職場形象禮儀   01.01

　　模塊：打造成功的職業(yè)形象　　一、形象的價值　　●兩分鐘的世界你該怎么應對？　　●成功的職業(yè)形象讓你搶占先機　　●良好的形象是成功的必備條件　　●你的形象不僅僅代表自己　　二、塑造成功的商務職業(yè)形象　　1．商務人員職業(yè)形象特點　　●著裝的TPO原則　　●內強個人素質、外塑企業(yè)形象　　2．女士職業(yè)形象指導　　●女性商務人員色彩與風格搭配規(guī)范　　●女性商務人員

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　　模塊：服務心態(tài)塑造----------您的服務價值百萬　　第二模塊：服務禮儀內涵----------不學禮，無以立　　第三模塊：行業(yè)形象禮儀----------打造讓人信賴的醫(yī)護形象　　第四模塊：服務舉止禮儀----------修練得體舉止，傳達專業(yè)形象　　第五模塊：職場溝通禮儀----------有效溝通、信息對稱的秘訣　　第六模塊：服務流程規(guī)范---

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服務的禮儀   01.01

　　模塊高端客戶服務人員服務意識提升　　——“空姐式服務”服務的品牌意識　　1、什么是服務？什么是優(yōu)質服務？　　2、客人是什么？　　3、優(yōu)質服務的制勝法寶——三A法則　?。?）接受服務對象　?。?）尊重服務對象　?。?）贊美服務對象　　4、處理好與客戶的人際關系——白金法則　?。?）擺正位置——服務于人　?。?）端正態(tài)度——尊重他人　　5、企業(yè)員工的角色定位

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　　部分理解患者為尊的服務　　一、概述　　1、體驗的心里特征　　2、體驗的情緒分析　　3、體驗的不同類型　　二、患者為尊的服務理念　　1、患者為尊服務的概念　　聽音樂　　講體驗　　2、患者為尊的核心------以患者為中心　　案例分享　　以患者為中心的理念和表現(xiàn)　　練習：區(qū)分何者為以患者為中心　　3、患者為尊的回報------超值的服務　　提升預判患者需求的

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　　模塊：房地產(chǎn)職場禮儀基礎　　一、從根本上解決服務態(tài)度　　1、服務態(tài)度就是做人處事的態(tài)度?！　?、服務態(tài)度背后的文化根基(三心二意)　　3、有禮有儀的待人處事=心技體　　培訓游戲：魔力高腳杯　　第二模塊：房地產(chǎn)職場禮儀　　儀容要求　　1、對發(fā)型發(fā)式的要求　　2、修飾儀容應注意的五個方面　　3、服飾搭配的幾大要素　　4、正裝的要求　　女士職業(yè)裝　　男士西服著

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