黨政機關(guān)公務(wù)員服務(wù)禮儀

          黨政機關(guān)公務(wù)員服務(wù)禮儀

一、毛雅寧老師介紹

二、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

（一）什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀?

      角色的轉(zhuǎn)換：為人民服務(wù)！

 (二）服務(wù)禮儀的基本要求

        1、文明服務(wù)。1）規(guī)范服務(wù)2）科學服務(wù)3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)

        2、.禮貌服務(wù)1）聚精會神，動作規(guī)范

          2）衣著整潔，合乎規(guī)范。

          3）服務(wù)系列化，操作有檢查

        3、主動服務(wù)

        4、熱情服務(wù)

        5、周到服務(wù)

（三）服務(wù)禮儀在公司中的作用

三、服務(wù)禮儀的原則

（一）三A規(guī)則：表達自己的尊敬之意時，必須善于抓住三個重點環(huán)節(jié)，即接受對方，重視對方，贊美對方，也即“三A規(guī)則”。

（二）首輪效應

（三）親和效應

（四）末輪效應

（五）零度干擾1、創(chuàng)造無干擾環(huán)境

              2、保持適度距離

              3、熱情有“度”

四、服務(wù)人員的儀容禮儀

  （一）面部修飾

  （二）發(fā)部修飾

  （三）肢體修飾

      （四）化妝。

五、服務(wù)人員的服飾禮儀）

      （一）穿著正裝 

      （二）著裝具體要求

      （三）飾品的佩帶

六、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀

       （一）表情

           1、表情的要求

           2、運用眼神的要求

           3、得體的微笑

       （二）站姿

       （三）行姿

       （四）蹲姿

       （五）坐姿

       （六）手勢  1、握手禮

                   2、舉手致意的要求

                   3、揮手道別的要求

                   4、遞接物品時的手勢

                   5、常見的錯誤手勢

       （七）常見的不良舉止

                 1、不當使用手機

                 2、隨便吐痰

                 3、隨手扔垃圾

                 4、當眾嚼口香糖

                 5、當眾挖鼻孔或掏耳朵

                 6、當眾撓頭皮

                 7、在公共場合抖腿

                 8、當眾打哈欠

七、溝通禮儀——電話禮儀、代接電話禮儀

八、如何解決矛盾

        步驟一：聽對方抱怨

        步驟二：分析原因
        步驟三：找出解決方案 
        步驟四：把解決方案傳達給對方
        步驟五：抓緊處理
        步驟六：檢討結(jié)果 

        一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補

**情景溝通，從內(nèi)心深處挖掘潛能，激發(fā)力量，認識自我，感恩生活、感恩領(lǐng)導，感恩國家。

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