銷售訓(xùn)練 卓越的客戶服務(wù)技巧
銷售訓(xùn)練 卓越的客戶服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容
銷售訓(xùn)練 卓越的客戶服務(wù)技巧
**講 服務(wù)意識
顧客服務(wù)的等級
顧客要什么
顧客是怎樣失去的
為什么要有服務(wù)意識
第二講 看的技巧—如何觀察客戶
如何觀察顧客
目光注視
實(shí)戰(zhàn)演練觀顏察色
第三講 看的技巧—預(yù)測顧客的需求
實(shí)戰(zhàn)演習(xí):預(yù)測顧客的需求
機(jī)會與需求的關(guān)系
確認(rèn)客戶的期望需求
顧客有五種類型的需求
第四講 聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系
聽的障礙
傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
傾聽的技巧
聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系?
第五講 聽的技巧—如何接聽電話
你會聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練
檢驗(yàn)理解
接聽電話的技巧
第六講 笑的技巧—微笑服務(wù)的魅力
照照鏡子:微笑訓(xùn)練
怎樣防止別人偷走你的微笑
誰偷走了你的微笑
第七講 說的技巧—如何引導(dǎo)顧客
運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)顧客
實(shí)戰(zhàn)演練:提問比賽
巧用開放式和封閉式問題
情景扮演
第八講 說的技巧—顧客更在乎你怎么說
用顧客喜歡的方式去說
常用服務(wù)用語
第九講 動的技巧—身體語言
各種體態(tài)語言傳遞出的含義
不良姿勢
基本姿勢
體態(tài)——無聲的語言
第十講 動的技巧—如何巧用身體語言
修煉成果大測試
文化差異
私人空間
如何巧用身體語言
第十一講 如何平息顧客的不滿
**步:讓顧客發(fā)泄
第二步:充分道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
第三步:收集信息
第四步:給出一個解決的方法
第五步:如果顧客仍不滿意,問問他的意見
第六步:跟蹤服務(wù)
第十二講 心靈雞湯—克服顧客服務(wù)綜合癥
顧客服務(wù)綜合癥的療法
壓力管理
王博老師的其它課程
高效能溝通藝術(shù) 01.01
一、溝通無處不在 1、溝通的本質(zhì) 1)溝通的定義和原則 2)溝通的目的 2、溝通模型 3、溝通為什么那么難? 1)人和人是不同的——九型人格 2)溝通不良的弊病 價值判斷、追根究底、好為人師、自以為是 4、高效能溝通四大技巧 聆聽、發(fā)問、厘清、回應(yīng) 演練:印第安發(fā)言棒 5、五維溝通術(shù) 自我溝通、向上溝通、向下溝通、平行溝通、對外
講師:王博詳情
員工的職業(yè)生涯規(guī)劃 01.01
課程大綱:一、請大家思考以下幾個問題?1.1如何讓企業(yè)和員工由“雙輸”變“雙贏”? 1.2企業(yè)如何招聘選拔人才? 1.3企業(yè)如何使用人才 1.4企業(yè)如何培育人才?1.5企業(yè)如何留住人才?二、什么是職業(yè)生涯規(guī)劃?2.1職業(yè)生涯的內(nèi)涵2.2職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)涵2.3職業(yè)生涯發(fā)展周期2.4職業(yè)生涯分類三、職業(yè)生涯規(guī)劃對個人發(fā)展的意義3.1幫助個人確定職業(yè)發(fā)展目標(biāo)
講師:王博詳情
留住核心人才的股權(quán)激勵法 01.01
模塊一、股權(quán)激勵基本原理(一)股權(quán)激勵基本概念1、股權(quán)、股份與股票2、實(shí)股、期股與期權(quán)3、短期、中期與長期4、贈與、購買與賒賬5、有形、無形與計量思考:DSA案例(二)股權(quán)激勵模式1、業(yè)績股票2、股票期權(quán)3、虛擬股票4、股票增值權(quán)5、限制性股票6、延期支付7、經(jīng)營者/員工持股8、賬面價值增值權(quán)案例交流:1.你企業(yè)的自身情況如何?如何選擇合適的股權(quán)激勵模式?2
講師:王博詳情
商務(wù)禮儀溝通技巧 01.01
章禮儀的核心和內(nèi)涵 1、禮儀在對外交往中的影響 2、禮儀的涵義及禮儀的三要素 3、我們是企業(yè)的金牌代言人 4、禮儀是我們的一種資本 5、商務(wù)禮儀的基本理念 6、商務(wù)交往中應(yīng)該遵循的禮儀原則 7、商務(wù)禮儀的特點(diǎn) 第二章職業(yè)形象塑造與品位提升 一、職業(yè)形象之----體態(tài)語言 1、展示個人氣質(zhì)的站姿 2、優(yōu)雅得體的坐姿 3、自然端莊的蹲
講師:王博詳情
公務(wù)禮儀及與媒體溝通的藝術(shù) 01.01
一、公務(wù)禮儀 ?。ㄒ唬┒Y儀是公務(wù)員的必修課 (二)個人禮儀形象 ?。ㄈ┙M織禮儀形象 ?。ㄋ模┥嫱舛Y儀基本通則 二、與媒體溝通的藝術(shù) ?。ㄒ唬┏浞终J(rèn)識今天的時代 ?。ǘ┏浞至私饷襟w的重要性 ?。ㄈ┡c媒體溝通的藝術(shù) ?。ㄋ模┡c媒體溝通的技巧
講師:王博詳情
職場形象禮儀 01.01
模塊:打造成功的職業(yè)形象 一、形象的價值 ●兩分鐘的世界你該怎么應(yīng)對? ●成功的職業(yè)形象讓你搶占先機(jī) ●良好的形象是成功的必備條件 ●你的形象不僅僅代表自己 二、塑造成功的商務(wù)職業(yè)形象 1.商務(wù)人員職業(yè)形象特點(diǎn) ●著裝的TPO原則 ●內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象 2.女士職業(yè)形象指導(dǎo) ●女性商務(wù)人員色彩與風(fēng)格搭配規(guī)范 ●女性商務(wù)人員
講師:王博詳情
模塊:服務(wù)心態(tài)塑造----------您的服務(wù)價值百萬 第二模塊:服務(wù)禮儀內(nèi)涵----------不學(xué)禮,無以立 第三模塊:行業(yè)形象禮儀----------打造讓人信賴的醫(yī)護(hù)形象 第四模塊:服務(wù)舉止禮儀----------修練得體舉止,傳達(dá)專業(yè)形象 第五模塊:職場溝通禮儀----------有效溝通、信息對稱的秘訣 第六模塊:服務(wù)流程規(guī)范---
講師:王博詳情
服務(wù)的禮儀 01.01
模塊高端客戶服務(wù)人員服務(wù)意識提升 ——“空姐式服務(wù)”服務(wù)的品牌意識 1、什么是服務(wù)?什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 2、客人是什么? 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——三A法則 ?。?)接受服務(wù)對象 ?。?)尊重服務(wù)對象 ?。?)贊美服務(wù)對象 4、處理好與客戶的人際關(guān)系——白金法則 ?。?)擺正位置——服務(wù)于人 ?。?)端正態(tài)度——尊重他人 5、企業(yè)員工的角色定位
講師:王博詳情
患者為尊的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀 01.01
部分理解患者為尊的服務(wù) 一、概述 1、體驗(yàn)的心里特征 2、體驗(yàn)的情緒分析 3、體驗(yàn)的不同類型 二、患者為尊的服務(wù)理念 1、患者為尊服務(wù)的概念 聽音樂 講體驗(yàn) 2、患者為尊的核心------以患者為中心 案例分享 以患者為中心的理念和表現(xiàn) 練習(xí):區(qū)分何者為以患者為中心 3、患者為尊的回報------超值的服務(wù) 提升預(yù)判患者需求的
講師:王博詳情
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