銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀訓(xùn)

銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀訓(xùn)


講師：譚小芳
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助理：********
官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom
培訓(xùn)時(shí)間：2天
培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶(hù)自定
培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者
課程推薦：
主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀的操作精髓
案例指導(dǎo)：分析銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案
案例訓(xùn)練：掌握銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀的技能提升方法
行動(dòng)建議：銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí)
提升建議：引爆銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀潛力的行動(dòng)方案
培訓(xùn)背景：
服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來(lái)了企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。

美國(guó)知名的管理學(xué)家托馬斯·彼得斯和羅伯特.奧特曼調(diào)查研究了全美杰出的43家企業(yè)后指出：這些公司不管是屬于機(jī)械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣(mài)漢堡包的食品業(yè)，他們都以服務(wù)業(yè)自居。


培訓(xùn)大綱：
譚小芳老師的《銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括：
**篇：服務(wù)技巧方面

**講、銀行環(huán)境與客戶(hù)分析

銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 
國(guó)內(nèi)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀 
認(rèn)識(shí)銀行客戶(hù) 
銀行客戶(hù)分類(lèi) 
客戶(hù)的價(jià)值分析 
銀行客戶(hù)的金融需求特征 
公司及機(jī)構(gòu)客戶(hù)金融需求特點(diǎn) 
個(gè)人金融業(yè)務(wù)需求 
分析：銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)案例！
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第二講、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

案例1：一次糟糕的銀行服務(wù)

案例2：大堂經(jīng)理，是用來(lái)服務(wù)客戶(hù)，還是趕客戶(hù)的？

客戶(hù)流失的原因 
客戶(hù)服務(wù)的涵義 
客戶(hù)的期望值 
客戶(hù)的滿(mǎn)意度 
客戶(hù)是如何來(lái)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的 
案例：5000萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻

服務(wù)的四種類(lèi)型 
服務(wù)的四個(gè)層次 
銀行客戶(hù)服務(wù)圈 
優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則 
案例：花旗銀行的客戶(hù)觀

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)-從溝通開(kāi)始
討論：銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀經(jīng)典案例討論!
分組：銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析：銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

第三講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟

步驟一：對(duì)客戶(hù)顯示積極的態(tài)度

重視**印象 
著裝 
儀容 
標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---表情 
標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---站姿 
標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---坐姿 
標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---行姿 
標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---手勢(shì) 
標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---握手 
交換名片的禮儀 
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ) 
專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧 
服務(wù)人員的品格素質(zhì) 
步驟二：識(shí)別客戶(hù)的需求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 
預(yù)測(cè)客戶(hù)需求 
客戶(hù)的三種基本需求 
信息需求 
環(huán)境需求 
客戶(hù)的情感需求 
傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧 
復(fù)述的技巧 
獲得客戶(hù)的反饋的技巧 
步驟三：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

滿(mǎn)足客戶(hù)的信息需求 
滿(mǎn)足客戶(hù)的環(huán)境需求 
滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求 
特殊情況滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧 
不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的情況 
向客戶(hù)說(shuō)“不”的技巧 
業(yè)務(wù)說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意 
業(yè)務(wù)說(shuō)明的技巧 
步驟四：建立忠誠(chéng)客戶(hù)

銀行客戶(hù)常常有哪些抱怨？ 
美國(guó)全國(guó)消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)調(diào)查 
客戶(hù)抱怨/投訴的心態(tài) 
正確處理客戶(hù)投訴的原則 
處理客戶(hù)抱怨的步驟與話術(shù) 
學(xué)會(huì)讓難伺候的客戶(hù)站到你這邊 
運(yùn)用補(bǔ)救性服務(wù) 
確認(rèn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度 
與客戶(hù)建立聯(lián)系 
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第四講：服務(wù)人員的情緒管理

關(guān)于情緒 
情緒的類(lèi)型 
情緒控制重要性 
控制情緒的方法 
自我解壓的技巧和方法 
第二篇：服務(wù)禮儀部分

**講：銀行客戶(hù)分析

客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值 
客戶(hù)為什么會(huì)選擇我們？ 
銀行客戶(hù)基本需要與個(gè)性化需要分析 
銀行客戶(hù)的消費(fèi)心理分析 
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第二講：銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

什么是服務(wù)？ 
服務(wù)的四種形態(tài) 
銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則 
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程 
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定 
銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響 
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第三講：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造

一、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

著裝 
眼睛 
嘴巴 
頭發(fā) 
鼻子 
指甲 
二、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)

三、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

站姿 
坐姿 
走姿 
手勢(shì) 
四、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命

主動(dòng)服務(wù)的心態(tài) 
頂尖心態(tài) 
注重細(xì)節(jié)的心態(tài) 
感恩的心態(tài) 
責(zé)任的心態(tài) 
協(xié)作的心態(tài) 
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第四講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范

介紹禮儀 
接遞名片、遞送物品禮儀 
握手禮儀 
稱(chēng)呼禮儀 
座談禮儀 
視線禮儀 
招呼禮儀 
引導(dǎo)禮儀 
乘車(chē)禮儀 
奉茶禮儀 
交談禮儀 
送客禮儀 
上門(mén)拜訪禮儀 
電話禮儀 
饋贈(zèng)禮儀 
宴請(qǐng)禮儀 
接待禮儀 


銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)總結(jié)

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