《雙贏的溝通—同理心》

  培訓講師：張長江

講師背景：
張長江DavidZhang工業(yè)品實戰(zhàn)營銷專家贏道營銷咨詢機構首席顧問英國威爾士大學（TheUniversityofWales）管理碩士上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師IPTS國際職業(yè)培訓師協(xié)會高級培訓師時代光華特聘講師中國企 詳細>>

張長江
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《雙贏的溝通—同理心》詳細內容

《雙贏的溝通—同理心》
　　第1單元 同理心基本概念

　　1.同理心的定義

　　(1)如何了解別人

　　(2)如何看待問題

　　2.同理心的兩大步聚

　　(1)辨識

　　(2)反饋

　　3.同理心的兩大區(qū)別

　　(1)換位思考

　　(2)同情心

　　4.同理心的兩大準則

　　(1)先處理心情，再處理事情

　　(2)立場要堅定，態(tài)度要熱情

　　5.同理心的四個分段

　　(1)LL：低分

　　(2)L：低分

　　(3)H：高分

　　(4)HH：高分

　　第2單元LL、L反饋分析

　　1.LL定義

　　(1)忽視發(fā)話者

　　(2)強化發(fā)話者

　　2.LL量表

　　(1)僅表批評、指責、抱怨

　　(2)冷嘲熱諷，取笑發(fā)話者

　　(3)否定與挑剔其見解

　　(4)制止對方說話

　　(5)找借口，自我辯解

　　(6)完全忽視發(fā)話者

　　3.L定義

　　(1)遺漏對方

　　(2)被誤解

　　4.L量表

　　(1)只處理事情，不處理心情

　　(2)指出問題，給予警告或苦口良藥

　　(3)僅表抱歉

　　(4)盲目照做

　　(5)盲目安撫

　　(6)自敘以滿足自我需求

　　第3單元 H、HH反饋分析

　　1.H定義

　　(1)準確辨認發(fā)話者重要而明顯的感受

　　(2)準確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受

　　2.H量表

　　(1)反饋出明顯的感受

　　(2)回應

　　(3)傾聽

　　(4)認同

　　(5)禮節(jié)性（但非例行公事式）

　　(6)良好的服務

　　3.HH定義

　　(1)各種復雜感受中的潛在感受

　　(2)潛在需求

　　(3)潛臺詞

　　(4)暗示

　　(5)潛意識

　　4.HH量表

　　(1)心領神會，心心相印，心有靈犀一點通。

　　(2)默契

　　(3)知已

　　(4)不苦的良藥

　　(5)一針見血，恍然大悟

　　(6)超乎想像的服務

 

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