酒店服務(wù)質(zhì)量提升培訓
從客人的角度來看，酒店服務(wù)可以被看作是一種總體的體驗。這是酒店客人在與服務(wù)人員、其他客人、酒店環(huán)境進行直接接觸，并在服務(wù)提供過程中與酒店互動獲得的一種體驗。服務(wù)的好壞主要根據(jù)體驗者的主觀標準來判斷，客人往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務(wù)的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷，難以描述、測量或標準化。服務(wù)要求及時準確，任何失誤可能導致失去未來客人。服務(wù)人員在客人面前如何表現(xiàn)自己，個人能力如何等都會影響顧客的回頭率。酒店服務(wù)必須人性化，只有讓顧客感到愉悅，他才會常到酒店消費。


服務(wù)產(chǎn)品是以人為中心的，人的因素起決定性作用。提供服務(wù)過程中人的因素和其他因素決定了服務(wù)的多樣性?？腿藦姆?wù)中獲得的愉悅程度與其自身和服務(wù)人員的個性有密切的關(guān)系。例如，酒店的前臺接待員所做的工作大體相似。但是，同一客人通?？梢愿惺艿讲煌?wù)人員所提供的服務(wù)的不同之處。酒店很難保證服務(wù)人員始終與客人保持良好的關(guān)系。而客人的態(tài)度和行為也會影響其對酒店服務(wù)的滿意程度。




**節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量概述


一、酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義

狹義上的定義指酒店服務(wù)員服務(wù)勞動的使用價值，這里的服務(wù)勞動不包括任何實物形態(tài)的服務(wù)勞動。廣義上的定義則是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，它是指酒店綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務(wù)在使用價值上滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度，它既包括酒店設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品等實物形態(tài)服務(wù)的使用價值，也包括非實物形態(tài)服務(wù)的使用價值。



二、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點


(一)服務(wù)質(zhì)量的有形性與無形性

(二)服務(wù)質(zhì)量的整體性和全面性

(三)生產(chǎn)消費的同時性

(四)服務(wù)質(zhì)量的共性與個性

(五)服務(wù)提供的員工關(guān)聯(lián)性

(六)服務(wù)質(zhì)量的情感交融性


三、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容


(一)酒店有形產(chǎn)品質(zhì)量

1. 設(shè)施設(shè)備

2. 實物產(chǎn)品

3. 服務(wù)環(huán)境

(二)酒店無形產(chǎn)品質(zhì)量

1. 服務(wù)態(tài)度

2. 服務(wù)技能

3. 服務(wù)效率

4．禮節(jié)禮貌

5．職業(yè)道德

6. 服務(wù)方式


第二節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系


一、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的原則

酒店服務(wù)質(zhì)量管理原則是為建立酒店質(zhì)量管理體系而提出的總體原則要求。ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9


標準2


版制訂工作的需要，**廣泛的顧客調(diào)查制訂成了知名的質(zhì)量管理八項原則，這八項原則也同樣適用于酒店行業(yè)。

(一)以酒店顧客為中心

(二)領(lǐng)導作用

(三)全員參與

(四)過程方法

(五)系統(tǒng)原則

(六)持續(xù)改進

(七)依據(jù)事實

(八)全面受益


三、酒店服務(wù)質(zhì)量管理過程


(一)服務(wù)質(zhì)量計劃

服務(wù)質(zhì)量計劃是指落實服務(wù)質(zhì)量目標的具體部署和行動安排，其中包括酒店各部門在實現(xiàn)目標中應(yīng)承擔的工作任務(wù)、責任和時間要求。它通常是以一系列的計劃指標及實現(xiàn)這些指標需要采取的措施表示出來。酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量計劃又叫服務(wù)質(zhì)量設(shè)計，要從服務(wù)質(zhì)量的標準化設(shè)計和個性化設(shè)計兩方面入手。

(二)服務(wù)質(zhì)量控制

服務(wù)質(zhì)量控制(QC)是為了保證和提高酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量所進行的質(zhì)量調(diào)查、研究、組織、協(xié)調(diào)、控制等各項工作的總稱。為了保證酒店服務(wù)質(zhì)量，必須依次實施服務(wù)實現(xiàn)前的預(yù)防控制、服務(wù)過程中的標準化和統(tǒng)計控制及售后服務(wù)中的服務(wù)復原控制。這些都屬于服務(wù)質(zhì)量控制的范疇。

(三)服務(wù)質(zhì)量改進

酒店服務(wù)質(zhì)量改進工作應(yīng)貫穿酒店服務(wù)質(zhì)量管理活動的全過程，不斷尋求改進的機會，**糾正已有的問題弄清產(chǎn)生問題的根本原因，從而減少或消除問題的再發(fā)生。


第三節(jié) 酒店全面質(zhì)量管理


酒店全面質(zhì)量管理是指酒店企業(yè)綜合利用酒店自身的經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)等資源條件，并**思想教育、企業(yè)文化建立等手段，形成從市場調(diào)查、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計到顧客消費的一個完整的質(zhì)量體系，從而保證酒店服務(wù)質(zhì)量的標準化和規(guī)范化，實現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

一、酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

(一)全面質(zhì)量管理主體—— 全體成員

(二)全面質(zhì)量管理對象—— 全方位

(三)全面質(zhì)量管理方法—— 全方法

(四)全面質(zhì)量管理過程—— 全過程

(五)全面質(zhì)量管理目標—— 全效益

二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理與ISO9


族質(zhì)量標準


國際質(zhì)量標準體系(ISO9


)在客觀需求的催動下問世了，受到全世界的一致稱贊。

(一)ISO9


族標準的重要意義

1. ISO9


族標準是酒店“星級評定標準”的有利補充

2. ISO9


族標準充分落實了酒店“以人為本”的管理理念

3. ISO9


族標準規(guī)范了整個酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理行為


(二)國內(nèi)酒店質(zhì)量的評定標準


我國對酒店質(zhì)量的評定標準主要有《旅游酒店星級的劃分及評定》(參見并引用《旅游酒店星級的劃分及評定》，中國酒店管理網(wǎng))。此規(guī)定較以前的酒店質(zhì)量評定標準有如下改變：

①用“旅游酒店”取代“旅游涉外酒店”，并按國際慣例明確了旅游酒店的定義；

②規(guī)定旅游酒店使用星級的有效期限為五年，取消了星級終身制，增加了預(yù)備星級；

③明確了星級的評定規(guī)則，增加了某些特色突出或極其個性化的酒店可以直接向全旅游酒店星級評定機構(gòu)申請星級的內(nèi)容；

④對餐飲服務(wù)的要求適當簡化；⑤將一星級酒店客房的低數(shù)量要求由原來的2
間改為15間；

⑥將原標準三星級以上酒店的選擇項目合并，歸納為“綜合類別”、“特色類別一”、“特色類別二”和“特色類別三”四大部類，刪去了原有部分內(nèi)容，增加了酒店品牌、總經(jīng)理資質(zhì)、環(huán)境保護等內(nèi)容(見附錄6.7)；

⑦ 對四星級以上酒店的核心區(qū)域前廳、客房和餐廳強化了要求，增加整體舒適度等的內(nèi)容(見附錄中的6.4.11、6.4.12和6.4.13等)。⑧借鑒一些國家的做法，增設(shè)了“白金五星級”。


三、酒店全面質(zhì)量管理方法

(一)PDCA方法

PDCA法是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法，它將酒店服務(wù)質(zhì)量管理活動分為四個階段，分別是計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)和處理(Action)。各個階段都有自己的任務(wù)、標準和目標，四個階段是一個不可分割的整體，它們共同作用，構(gòu)成了酒店服務(wù)管理活動的全過程，并且不斷循環(huán)，周而復始地動態(tài)運作，不斷促進酒店質(zhì)量管理的提升。

(二)QC小組法

QC是Quality Control的英文縮寫，QC小組即質(zhì)量管理小組，指酒店的全體員工圍繞酒店的組織目標，針對酒店服務(wù)質(zhì)量過程中所存在的問題，以改進質(zhì)量、節(jié)約資源、降低消耗、提高酒店效益為目標而組織起來，運用酒店服務(wù)質(zhì)量管理理論和方法開展活動的小組。

(1) 調(diào)查現(xiàn)狀。

收集大量的資料，對酒店現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量水平進行認真調(diào)查評估，調(diào)查過程中必須保證數(shù)據(jù)來源的真實性，數(shù)據(jù)要真實地反映酒店的服務(wù)現(xiàn)狀。

(2) 分析原因。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理小組必須動員酒店全體人員共同參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中來，針對酒店當前的服務(wù)水平及與國外優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)水平之間的差距。

(3) 制定措施。

(4) 按計劃實施。

(5) 檢查實施效果。

(6) 制定鞏固措施。

(7) 處理遺留問題

(8) 總結(jié)成果資料。


(三)ZD管理法


1. ZD管理的特點

ZD管理法是當前酒店質(zhì)量管理中普遍所采用的辦法，在提升酒店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量方面起著重大的作用。ZD管理法有以下幾大特點。

(1) 目標性

(2) 全員參與性

(3) 超前性

在開始工作前，就必須做好一切心理和行動的準備，在工作中必須保持認真踏實的工作作風，一旦發(fā)現(xiàn)差錯，就必須主動改進，從而保證ZD管理的成功。

(4) 整體性

整體性是ZD管理方法的顯著特點。酒店要力求服務(wù)工作的盡善盡美，就必須在整體上把握，從全局上控制，不能有一絲一毫的閃失，否則就會產(chǎn)生1

-1=
的后果。

(5) 一次性

ZD管理要杜絕服務(wù)工作的缺點和錯誤，就必須要求所有的員工一次性就能把工作做好，不得返工或重做，否則就不能稱作“零缺陷”服務(wù)管理，ZD管理就不能算是成功的。

2. ZD管理的工作程序

(1) 擬定ZD管理方針。

(2) 制定ZD管理計劃。

(3) 開展ZD小組活動。

(4) 進行ZD管理效果考核。


四、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效途徑


(一)增強酒店全面質(zhì)量意識，將質(zhì)量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略

(二)創(chuàng)新酒店服務(wù)管理理念，提高酒店質(zhì)量管理水平

(三)制定數(shù)據(jù)化質(zhì)量標準，落實酒店質(zhì)量管理行動

(四)提高酒店員工整體素質(zhì)，強化員工隊伍的管理

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