銀行商務(wù)禮儀
銀行商務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容
銀行商務(wù)禮儀
一、卓越服務(wù)意識培養(yǎng)
1. 銀行員工素質(zhì)要求的基本方面
2. 感悟銀行服務(wù)需要時(shí)時(shí)刻刻的保持關(guān)鍵時(shí)刻
3. 工作態(tài)度決定服務(wù)品質(zhì)
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識提升
二、銀行員工角色定位與禮儀
1. 真實(shí)瞬間:人與人接觸的**感覺
2. 禮儀讓你的心情更加亮麗
3. 優(yōu)雅地活著:禮儀可以提高生活的質(zhì)量
4. 禮儀帶給你機(jī)會:禮儀是你成功之路的秘密武器
5. 員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系
三、打造一流的銀行職業(yè)形象
1. 自信是職業(yè)形象的開始
2. 營業(yè)人員儀容、儀表禮儀
3. 個(gè)人儀容的塑造
4. 頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健……
5. 顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
6. 日常工作化妝
7. 日常工作裝的原則
8. 日常工作裝的基本步驟1、儀表的重要內(nèi)涵
9. 儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
10. 儀表和成功聯(lián)系在一起
11. 表情——心境的晴雨表
12. 眼神、眉毛、嘴、呼吸……
13. 學(xué)會微笑服務(wù)
14. 微笑讓你充滿陽光
15. 我的笑容價(jià)值百萬美金
16. 微笑是技術(shù)還是藝術(shù)?
17. 如何訓(xùn)練你的微笑?
18. 營業(yè)人員舉止禮儀——無字名片
19. 非語言符號的作用:得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功
20. 體態(tài)--身體語言的重要性:無聲的語言、動(dòng)畫中的個(gè)人形象
21. 職業(yè)人的舉止要求:TOPR 原則、輕穩(wěn)正原則;
22. 職業(yè)人的舉止禮儀:手勢、站姿、坐姿、行姿、指示、蹲姿、上下車姿勢
23. 專業(yè)著裝
24. 著裝要求:TPOR原則
25. 服飾:點(diǎn)綴你的職業(yè)裝
26. 服飾的選擇與色彩搭配、場合用色技巧:顏色與配色方案
27. 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評;西裝三個(gè)三
28. 手部修飾與飾物佩帶
29. 站、坐、走等行為中的著裝注意事項(xiàng)
30. 著裝細(xì)節(jié):不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣
31. 職場著裝六忌
32. 銀行禮儀用語――交流中的溝通技巧
33. 言談禮儀的原則
34. 必備五語:問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語
35. 語言魅力訓(xùn)練----語言清晰度、親和力;音量控制;語態(tài)控制。
36. 稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?
37. 問候語—--如何說**句話;語言寒暄訓(xùn)練;自我介紹技巧。
38. 贊揚(yáng)他人的技巧
39. 傾聽的作用與要領(lǐng)
40. 引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
41. 產(chǎn)品介紹的語言技巧
42. 面對投訴客戶的語言技巧
43. 接聽電話的基本要求和禁忌
四、窗口服務(wù)規(guī)范
1. 工作規(guī)范
2. 柜員服務(wù)禮儀
3. 職業(yè)心態(tài)調(diào)整
4. 儀容、儀表禮儀
5. 儀態(tài)和心態(tài)的協(xié)調(diào)
6. 常用服務(wù)禮貌用語和語言標(biāo)準(zhǔn)、忌語
7. 因人而異的接待禮儀及對方情況了解
8. 3A原則與FAB原則
9. 柜員銷售語言使用
10. 接打電話禮儀
11. 客戶溝通(冷靜、理智、策略)
12. 服務(wù)異議的處理
五、自我認(rèn)知、職業(yè)素養(yǎng)提升
職業(yè)形象塑造與迎送及接待禮儀
a) 定位:位置的確定步驟:開會、照像、會談、會見、餐飲、行進(jìn)、車內(nèi)
b) 文明、禮貌、熱情待客:待客三聲、得體四到、十字金言、迎三送七
c) 行進(jìn)中的禮儀規(guī)范:迎送、引位與陪同、乘電梯的禮儀……
d) 會面禮儀:介紹、稱謂、問候、名片、距離、座次……
e) 致意禮節(jié):握手、擁抱、貼面、鞠躬、鼓掌……
f) 拜訪與接待禮儀---實(shí)用商務(wù)交往應(yīng)對藝術(shù)
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商務(wù)接待禮儀中華是禮儀之邦,儒家文化是禮樂文化,禮是中國傳統(tǒng)文化的核心。早在先秦時(shí)期,《儀禮》這部典籍里記載了大量的賓主相見之儀,以及在接待賓客時(shí)需要恪守的規(guī)范。我們可以說,禮儀是一個(gè)國度文明的標(biāo)志,同時(shí)展現(xiàn)著每個(gè)人的內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌。接待人員是企業(yè)形象的喉舌,一言一行不可小覷。雖說在商務(wù)接待的過程中,你所彰顯是個(gè)人素養(yǎng)與職業(yè)風(fēng)范,但不可否認(rèn)的是你全然
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傳統(tǒng)經(jīng)典在企業(yè)“家文化”中的運(yùn)用課程背景:重視家教與門風(fēng)建設(shè),是中華民族的重要?jiǎng)?chuàng)舉,是中華文明長盛不衰、綿延不絕的重要原因之一。一個(gè)家庭的家訓(xùn)家規(guī)一旦確立,人人恪守,代代相傳,便可以形成良好的家風(fēng)和家聲。孟子曰:“人有恒言,皆曰‘天下國家’。天下之本在國,國之本在家,家之本在身。”古人修身的目標(biāo)不僅僅是為了光大門楣亦是為報(bào)效天下國家,所以中國歷代家訓(xùn)的主旨都
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傳統(tǒng)文化在企業(yè)中的運(yùn)用培訓(xùn)目的:中國沒有宗教,那么古代圣人賢王是如何治理國家和引領(lǐng)民眾的呢,靠的是道德理性,每一個(gè)人通過修養(yǎng)道德,來管理自己。所以,我國的周朝,在立國之初就提出“以德治國”的理念,因?yàn)橹芄谔岢鲞@一理念的時(shí)候,他清楚的意識到“道德理性”對于每一個(gè)人、每個(gè)家庭以及整個(gè)社會的重要性,亦是因?yàn)檫@一理念,使周朝成為中國歷史上國祚最長的一個(gè)朝代。我們今
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《弟子規(guī)》解讀《弟子規(guī)》原名《蒙文》,作者是李毓秀。他以《論語》“弟子入則孝,出則悌,謹(jǐn)而信,泛愛眾,而親仁,行有余力,則以學(xué)文?!弊鳛楹诵?,仿照《三字經(jīng)》的體例,編成一篇文字淺近,內(nèi)容豐富的韻文,總共360句,1080字。后來,清儒賈有仁對此文加以改編,并更名為《弟子規(guī)》??傂颍旱茏右?guī),圣人訓(xùn),首孝悌,次謹(jǐn)信。泛愛眾,而親仁,有余力,則學(xué)文。入則孝父母呼,
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