優(yōu)質(zhì)服務自在溝通

  培訓講師：李原

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企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓師---李原職業(yè)形象行為訓練專家CMB國際認證色彩顧問營業(yè)廳柜臺營業(yè)人員服務流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級禮儀培訓師深圳大運會禮儀培訓特聘講師PTT國際培訓師世界權威色彩機構CMB國際認證色彩顧問CFCA認證色彩搭配 詳細>>

李原
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優(yōu)質(zhì)服務自在溝通詳細內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務自在溝通

**模塊:優(yōu)質(zhì)服務的意義
1 優(yōu)質(zhì)服務是帶來口碑的渠道
2 優(yōu)質(zhì)服務是塑造企業(yè)形象、體現(xiàn)企業(yè)社會責任的載體
第二模塊:卓越的服務理念
1 服務不僅是一種心態(tài)也是一種技巧
2 卓越的服務技巧----卓越服務體現(xiàn)于細節(jié)
3 經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板
4 經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤增長
5 卓越的服務技巧----卓越服務是一種換位思考
6 換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂工作
7 卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示
8 視覺營銷與‘標桿網(wǎng)點（營業(yè)廳）’機制
9 過程及流程的優(yōu)化:銀行營業(yè)廳的‘轉型’之行
10 討論：哪個銀行單據(jù)簡單、好填
11 經(jīng)典案例：品牌車4S 店的有形服務展示
12 卓越的服務技巧----卓越服務是一種真誠的情感交流
13 客戶價值大化的秘密武器
14 經(jīng)典案例：醫(yī)療器械行業(yè)新的營銷模式
第三模塊:客戶服務人員的實戰(zhàn)技巧
1 提升客戶服務滿意度的關鍵時刻
2 客戶服務接觸點與服務模型圈
3 客戶滿意度與服務創(chuàng)新
4 五星級客戶服務的自我要求
5 統(tǒng)一的職業(yè)形象
6 規(guī)范的服務行為
7 嫻熟的溝通能力
8 專業(yè)的服務技巧
9 客戶服務需要具備的能力
10 適應能力-----對不同顧客的要求及需求反應的能力
11 自發(fā)、主動----制造驚喜的‘來源’
12 應對能力---處理問題顧客及突發(fā)事件的能力
13 責任感---- 職業(yè)精神的自我要求
14 及時補救的能力---亡羊補牢猶未為晚
15 服務人員的自我修練
16 看---觀察、識別客戶的技巧
17 觀察點-?淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
18 觀察點-?深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求
19 記錄、總結、分析
20 聽---用心而不是用耳
21 傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
22 傾聽的三個原則
23 有效傾聽的技巧
24 你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習
25 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
26 微笑的魔力
27 誰偷走了你的微笑
28 怎樣防止別人偷走你的微笑
29 魅力微笑訓練
30 行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度
31 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
32 保持足夠的積極性、主動性
33 記住并稱呼客人的姓氏
34 真誠地贊美客人
35 給客人留足面子
36 說---顧客喜歡的方式去說
37 語音、語調(diào)、語氣在服務場合中的應用
38 說話的技巧：
39 如何引導顧客
40 FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
41 -轉變固有的語言溝通模式
42 提問的技巧
43 巧用封閉式及開放式提問
44 SPIN 引導提問法
45 服務禁忌語言
第四模塊：客服待客溝通技巧
1 語言溝通的導圖
2 游戲導入:認知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象
3 溝通中的障礙分析
4 語言溝**程中的三個行為：聽、說、問
5 溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
6 文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態(tài)度
7 溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記
8 卓越的服務技巧
9 有效溝通的前提與目的：雙贏
10 有效溝通的基礎：黃金法則&白金法則
11 以客戶為中心的溝通模式
12 溝通的**要義---不只是聽見
13 用心聆聽的意義
14 傾聽過程中大的障礙
15 面對有效傾聽的挑戰(zhàn)
16 少說話
17 尋找關鍵意思
18 擺脫注意力分散
…
19 積極傾聽的技巧
20 說的技巧
21 運用適當?shù)恼Z言
22 很好的組織語言
23 敘述事情的‘金字塔原理’
24 說‘不’的原則與技巧
25 情感情緒的投入
26 肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練
27 問的藝術
28 封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
29 提問的技巧分享
第四模塊：客戶關系管理
1 客戶服務中的二八定律
2 如何對客戶進行細分及其意義
3 服務中售前、售中、售后新解
4 客戶服務新概念---與你的客戶展開社交
5 挖掘客戶的潛在需求
6 VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務
7 品質(zhì)生活、人脈平臺的搭建
8 貼心秘書
9 綠色健康通道
10 專題沙龍

 

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