大堂經(jīng)理卓越服務技能提升培訓

  培訓講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學會高級講師北大、清華總裁班特聘教授復旦、人大總裁班特聘專家國學營銷專家、著名企管專家全球品牌網(wǎng)等多家門戶網(wǎng)站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細>>

譚小芳
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大堂經(jīng)理卓越服務技能提升培訓詳細內(nèi)容

大堂經(jīng)理卓越服務技能提升培訓
一、大堂經(jīng)理角色認知與職責分析

銀行客戶流失的主要原因分析

營業(yè)網(wǎng)點的核心管理內(nèi)容與職責梳理

大堂經(jīng)理引導與管理角色認識

大堂經(jīng)理工作崗位規(guī)范

大堂經(jīng)理角色認知分享


大堂經(jīng)理崗位服務技能提升與練習

1、如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的**形象？

形象塑造

微笑與肢體語言訓練

2、服務的語言基本功

良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言

語言清晰度、專業(yè)度、親和力

稱呼禮儀——你的**句話

來有迎聲，問有答聲，走有送聲

語音、語速訓練

專業(yè)的服務描述：肯定、大方、積極

3、優(yōu)質(zhì)的服務溝通

尊重對方. 換位思考

服務語言的準確性

服務語言的鮮明性

服務語言的藝術(shù)性

服務語言的技巧性

營業(yè)場所業(yè)務咨詢服務情景演練

增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)

柔化語言技巧，服務溝通要素

產(chǎn)品介紹的語言技巧訓練

服務溝通中提問技巧訓練

否定對方的意見，立即給出自己的解決方案

對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒

傾聽技巧訓練

耳朵傾聽和肢體傾聽

表示出你正認真傾聽

化聆聽為語言

重復引申減少誤會

重述對方的意思

表明你的感受

調(diào)整自己的說話風格

耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議

坦然承認自己的錯誤

受了委屈冷靜處理

拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

綜合案例分析及分組討論

4、面對不同客戶對象的溝通技巧提升

了解客戶性格

客戶心理性格分析

根據(jù)客戶的認知程度處理

根據(jù)客戶的理解程度處理

根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理

根據(jù)客戶的情緒處理

分組情景演練

用顧客喜歡的方式說話

用妥善的措辭與客戶交談

客戶分流案例分析與情景演練


規(guī)范服務網(wǎng)點流程梳理

迎客流程梳理

業(yè)務咨詢流程

客戶分流流程

投訴處理流程

留住客戶流程

客戶投訴管理與應對技巧

異議情況處理原則

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿；客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。

客戶需要什么?

彼此尊重、換位思考

客戶情感需求

客戶業(yè)務需求

職權(quán)之內(nèi)的情況處理

職權(quán)之外的情況處理

替代方案 巧妙示弱

案例分析與情景演練



大堂經(jīng)理卓越服務技能提升培訓總結(jié)

 

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商品管理培訓   11.24

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