金牌導購攻心技能訓練

引子: 讓導購員成為您的品牌代言人！

**部分 導購員的形象

1、導購的基本禮儀

2、導購的行為規(guī)范

第二部分 導購員的基本意識

1、優(yōu)秀導購人員的素質（熱愛公司和產(chǎn)品、熱情主動有親和力……）

2、顧客至上意識

3、顧問式服務意識

4、同理心的溝通意識

5、推銷意識

6、積極意識

第三部分 導購員攻心技能

說在前面： 1、架橋原理：產(chǎn)品賣點與顧客需求點

2、推銷原理：信息不對稱

**講、事前準備——熟悉銷售信息、整理儀表、調整情緒…

一、向顧客推銷自己

二、待客銷售的“3意”與“4S”

1、三意 ：（1）誠意（2）熱意（3）創(chuàng)意

2、4S ：（1）迅速（speed）（2）靈巧（smart）（3）微笑（smile）（4）誠懇（sincerity）

三、待客說話的7原則

1、不使用否定型，而用肯定型說話

2、不用命令型，而用請求型

3、以語尾表示尊重

4、拒絕的場合要說對不起并和請求并用

5、不斷言，讓顧客自己決定

6、在自己的責任范圍內說話

7、多說贊美、感謝的話

第二講、接近顧客——如何迎接顧客，打開潛在顧客的“心防”…

一、什么樣的人可能會是我們的顧客

二、如何吸引顧客來到我們柜臺

三、顧客來到柜臺后，我們如何吸引顧客的注意力并留住顧客

四、如何接近顧客，迅速拉近導購員與顧客的關系

五、如何快速與顧客建立親和力，記得顧客信任

1、情緒同步

2、語調和速度同步

3、生理狀態(tài)同步

4、語言文字同步

5、合一架構法

六、各種顧客類型的應對方法

1、不同性格顧客的應對方法：慢悠型、急躁型、沉默型、繞舌型、博識型、知名型、猜疑型、優(yōu)柔寡斷型、內向型、好勝型、理諭型、嘲弄型

2、不同情景下顧客應對方法：攜子考察型顧客、結伴購買型顧客、夫妻型購買顧客、特價購買型、贈品購買型、殺價購買型顧客及其接待方法

第三講、需求探尋——積極聆聽、有效提問…

一、顧客購買過程分析

1、產(chǎn)生需要

2、收集信息

3、判斷評估

4、購買決策

5、購后感受與評價

二、顧客購買心理的7個階段

1、開始留意商品

2、對商品感到興趣

3、聯(lián)想使用情況

4、對商品產(chǎn)生欲望

5、比較商品價格

6、信任導購或商品

7、決定購買

三、如何**察言觀色判斷顧客的需求信息

1、根據(jù)年齡判斷的技巧

2、根據(jù)顧客的服裝、服飾判斷

3、根據(jù)顧客對產(chǎn)品的關注程度

4、根據(jù)顧客皮膚、發(fā)式

5、根據(jù)顧客所乘的交通工具

6、根據(jù)顧客的談吐分辨

四、顧客購買家具的心態(tài)分析

1、人們到底在買什么？

2、人們購買的永遠都是一種感覺

五、以詢問技巧5原則來掌握顧客的需求

1、詢問的重要性

2、詢問的困難性

3、詢問技巧的5 原則

不連續(xù)發(fā)問

商品的說明與顧客的回答相關

先詢問容易回答的問題，后詢問較難回答的問題

可促進顧客購買心理的詢問

活用詢問方法，目的是讓顧客說話

第四講、產(chǎn)品展示——將特性轉化為利益…

一、 產(chǎn)品介紹方法

1、語言介紹

講故事

引用例證

用數(shù)字說明

比喻

形象描繪產(chǎn)品利益

2、示范：所謂示范，就是**某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。

3、銷售工具：介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調查報告、講師內行證詞、知名機構評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。

二、向顧客推銷利益

1、初級導購員講產(chǎn)品特點、中級導購員講產(chǎn)品優(yōu)點、高級導購員講產(chǎn)品利益點

2、導購員如何向顧客推銷利益——FABE推銷法：F——特征，A——由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，B——由這一優(yōu)點能帶給顧客的利益，E——證據(jù)（技術報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。

第五講、處理銷售異議

一、正確認識銷售異議

二、異議處理具體方法

1 忽視法

2、補償法

3、太極法：（借力還力）

4、是的……如果法

5、直接反駁法

6、有效提問來化解異議（詢問法）

7、強調優(yōu)點法

8、利益化解法

9、優(yōu)勢比較法

10 時間分解法

11、利誘法：限時促銷、有買有贈或者部分禮品

12、事實辯證法：即用事實說話

13、贊美

三、提煉推銷話術的方法

第六講、締結業(yè)務關系——及時確認業(yè)務關系、感謝的技巧、售后服務…

一、如何誘導顧客迅速進入購買家具的主題

二、如何有效刺激顧客，激發(fā)購買家具的欲望

1、成交三原則：（1）主動（2）誠信（3）堅持

2、判斷并抓住顧客購買意愿的特征

拿起商品玩味

熱心的翻開目錄

熱心的詢問

突然沉默，屏氣凝神

提出價格或購買條件的話題

提出售后服務等購買后的話題

與同伴相談

出高與的神態(tài)

離開賣場后再度轉回，并察看同一件商品

詢問商品的銷售情形

對商品表示好感

凝視商品仔細思考

3、促進購買決心的成交方法

直接要求成交法

假設成交法

選擇成交法

推薦法

消去法

動作訴求

感生訴求法。

后機會成交法

二、學習討價還價的應對方法

1、對減價的基本看法

2、減價的應對方法

3、同意減價的技巧

三、向顧客推銷服務

1、做好服務，培養(yǎng)忠實（VIP客戶）

2、客訴處理技能

王同老師的其它課程