營銷技能提升

【課程大綱】

    **模塊：卓越的客戶服務與陽光心態(tài)塑造

    第二模塊：網點服務待客溝通技巧

    第三模塊：網點服務人員的專業(yè)修練

    第四模塊：業(yè)務處理與客戶投訴處理技巧

【展開如下】

**模塊：卓越的客戶服務與陽光心態(tài)塑造

    中國銀行業(yè)的“服務領先時代”已經到來

    面對日趨白熱化的競爭，我們的員工該如何面對

    積極心態(tài)與消極的心態(tài)對人的影響

        心態(tài)到底有多大能量呢？

        案例分享：死囚試驗

        案例分享：曾國藩的起點與成就

        心態(tài)是什么？

        態(tài)度決定人的能力，能力影響人的命運

    心態(tài)決定命運

        人與人之間沒有太大區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細微區(qū)別，但正是這一點點區(qū)別決定了20年后兩個人生活的巨大差異

        案例分享---換票

    服務客戶時職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律

        案例分享：兩個餐廳服務員面對不理智客人時不同的表現

    人不可以選擇命運，但可以選擇心態(tài)，‘被動服從‘與‘主動付出’的區(qū)別--- 做你自己的主人

        服務客戶及日常工作中的情緒管理技巧

第二模塊：網點服務待客溝通技巧

    語言溝通的導圖與有效溝通的定義

    游戲導入:認知語言溝通中的漏斗現象

    溝通中的障礙分析

    語言溝**程中的三個行為：聽、說、問

    溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作

        文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態(tài)度

    溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記

    卓越的服務技巧

    有效溝通的前提與目的：雙贏

    有效溝通的基礎：黃金法則&白金法則

    以客戶為中心的溝通模式

        溝通的**要義---不只是聽見

        用心聆聽的意義

        傾聽過程中大的障礙

        面對有效傾聽的挑戰(zhàn)

l 少說話

l 尋找關鍵意思

l 擺脫注意力分散

…

    積極傾聽的技巧

    說的技巧

        運用適當的語言

        很好的組織語言

        敘述事情的‘金字塔原理’

        說‘不’的原則與技巧

        情感情緒的投入

        肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練

        問的藝術

u 封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比

u 提問的技巧分享

第三模塊：網點服務人員的專業(yè)修練

    樹立專業(yè)、親和的服務形象

        親切的態(tài)度

        專業(yè)的形象

        得體的行為

    網點人員專業(yè)能力訓練---親和力的打造

        看---觀察、識別客戶的技巧

            觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…

            觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求 

            記錄、總結、分析

聽---用心而不是用耳

u 傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

u 傾聽的三個原則

u 有效傾聽的技巧 

u 你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習

笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

u 微笑的魔力

u 誰偷走了你的微笑

u 怎樣防止別人偷走你的微笑

u 魅力微笑訓練

行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度

u 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示

u 保持足夠的積極性、主動性

u 記住并稱呼客人的姓氏

u 真誠地贊美客人

u 給客人留足面子

說---顧客喜歡的方式去說

u 語音、語調、語氣在服務場合中的應用

u 服務禁忌語言

第四模塊：業(yè)務處理與客戶投訴處理技巧

對投訴的認識

    為什么時候要平息客戶的不滿？

    應對投訴時陽光心態(tài)的建設

    失去一個客戶的代價

    為什么你的顧客會離你而去

    投訴給企業(yè)帶來的經濟價值及自我改善的機會

    提供個性化的服務及個性化解決方案的意義

分析投訴客戶的心理

    銀行業(yè)常見投訴的梳理分析

    產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

        主體：顧客自己的原因 

        客體：顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿 

        媒介：對產品和服務項目本身的不滿

客戶抱怨、投訴的心理分析

    客戶產生抱怨的過程分析

    由量變到質變的過程分析

    客戶抱怨、投訴的目的與動機分析

    案例分析：常見投訴案例分析

    影響客戶投訴解決的三大因素

    如何有效避免客戶投訴

投訴客戶的心理分析

    求發(fā)泄

李原老師的其它課程