話務(wù)員禮儀
培訓(xùn)講師：馬建強(qiáng)
講師背景：
商業(yè)演講演示專家商務(wù)演示策劃教練IPPTA（國(guó)際專業(yè)演講演示培訓(xùn)協(xié)會(huì)）專家PPT應(yīng)用高級(jí)培訓(xùn)師PPT商務(wù)應(yīng)用國(guó)際大賽專家委員會(huì)主任MOS（MicrosoftOfficeSpecialist）微軟辦公軟件大師（MASTER）《搜狐職場(chǎng)一言堂》 詳細(xì)>>
話務(wù)員禮儀詳細(xì)內(nèi)容
話務(wù)員禮儀
1、良好心態(tài)的調(diào)整
了解行業(yè)的特點(diǎn)，從開始從事話務(wù)員這個(gè)行業(yè)之時(shí)就應(yīng)該體會(huì)到這份工作需要很好的耐心、脾氣要相當(dāng)好。當(dāng)面對(duì)客戶的抱怨、投訴或抵制情緒時(shí)，話務(wù)員必須具備良好的自我控制能力，以積極的心態(tài)去面對(duì)。 鑒于這種情況，只有在平時(shí)的生活中多看書，提升內(nèi)涵，多做有氧運(yùn)動(dòng)以此來修身養(yǎng)性；
2、操作技能提升
只有有了專業(yè)的技能才能博得別人的信任，交流才能進(jìn)一步的進(jìn)行下去。哪怕是遇到一些比較刁鉆的客戶，作為話務(wù)員的你有足夠的氣場(chǎng)來應(yīng)對(duì)。這樣子才會(huì)臨危不亂、鎮(zhèn)定自如；
3、同理心的培養(yǎng)
養(yǎng)成有同理心，站到對(duì)方的立場(chǎng)看問題的習(xí)慣。在日常生活中就應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，多為別人著想，多為別人考慮。
4、學(xué)無止境的態(tài)度
高爾基曾說過，人的天才只是火花，要想使它成熊熊火焰，那就只有學(xué)習(xí)！學(xué)習(xí)?。?！歌德也曾經(jīng)說過，人不光是靠他生來就擁有一切，而是靠他從學(xué)習(xí)中所得到的一切來造就自己。知識(shí)猶如海洋般浩瀚無邊，知識(shí)的無限豐富和不斷更新決定了學(xué)習(xí)是永無止境的過程，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取，社會(huì)才能進(jìn)步。
只有刻苦學(xué)習(xí)，才會(huì)有能力去評(píng)判、觀察、辨別事物的真?zhèn)危鞣较?、懂道理、有修養(yǎng)，進(jìn)而完善自我，塑造高尚的道德情操、人格魅力，成為一名優(yōu)秀的話務(wù)員。
話務(wù)員禮儀要求
1、鈴響不過三原則
電話鈴聲一旦響起，要立即放下手頭的事去接聽電話。接聽及不及時(shí)，反映了一個(gè)人待人接物的真實(shí)態(tài)度。我們提倡鈴響不過三：接聽電話以鈴響三聲之內(nèi)接適當(dāng)。 不要鈴響許久，才姍姍來遲。也不要鈴聲才響過一次，就拿起聽筒。這樣會(huì)讓打電話的人大吃一驚。
因特殊原因，致使鈴響過久才接，要在和對(duì)方通話之前先向?qū)Ψ奖硎厩敢?。接起電話時(shí)，先自報(bào)家門，并首先向發(fā)話人問好。如果是對(duì)方首先問好，應(yīng)該立即問候?qū)Ψ健?br />
2、通話中的規(guī)范
在通話的過程中，自始至終，都要尊重自己的通話對(duì)象，待人以禮，表現(xiàn)得文明大度。在正式通話前，首先要說一聲：您好！接下來要自報(bào)家門，以讓對(duì)方知道自己是誰。在電話里自報(bào)家門，通話人有四種模式可以借鑒。
**種，報(bào)本人的全名；第二種，報(bào)本人所在的單位；第三種，報(bào)本人所在的單位和全名；第四種，報(bào)本人所在的單位、全名和職務(wù)。其中**種模式主要用于私人交往中，后三種模式適用于公務(wù)交往。后一種模式是正規(guī)的。
通話也要注意控制音量。不管打還是接電話話筒和嘴都要保持3厘米左右的距離，聲音寧小勿大。用電話談話，必須完全依靠聲音，電話聲音就是唯一的使者，你必須**它給對(duì)方一個(gè)良好的印象。所以，傳到電話那端的必須是一個(gè)清晰、生動(dòng)、中肯、讓人感興趣的聲音，首先音量要適中，更要注意發(fā)音和咬字準(zhǔn)確；
不管是長(zhǎng)途還是市內(nèi)電話，都不要大喊大叫，要想著你是對(duì)著對(duì)方的耳朵說話。如果電話里有雜音，或者其他毛病，對(duì)方聽不清楚的時(shí)候自然會(huì)提示你大點(diǎn)聲，此時(shí)你就可以適當(dāng)加大音量。但如果你聽不清對(duì)方的聲音，可以禮貌的說：對(duì)不起，您的聲音我聽得不是很清楚?；?qū)Σ黄?，話機(jī)好像有什么問題，不是很清晰等話語，來加以提示，對(duì)方自然會(huì)加大音量。
3、結(jié)束通話
當(dāng)你作為接電話人，通話終止時(shí)，不要忘記向?qū)Ψ秸f聲再見。出于禮貌，應(yīng)該讓對(duì)方先掛斷電話。如果對(duì)方是尊者，無論是你接電話還是打電話，都要讓對(duì)方先掛斷電話。
當(dāng)通話因故暫時(shí)中斷后，應(yīng)該由發(fā)話人或是身份低的人立即給對(duì)方撥過去，不要不了了之，或干等對(duì)方打來。
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