卓越的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：趙澄旻

講師背景：
趙澄旻老師中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)管理咨詢委員會(huì)高級(jí)管理咨詢顧問美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)（AITA）高級(jí)管理咨詢顧問中國(guó)發(fā)展戰(zhàn)略學(xué)研究會(huì)委員中國(guó)培訓(xùn)在線名師團(tuán)高級(jí)講師中國(guó)數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道特聘專家美國(guó)堪薩斯大學(xué)工商管理碩士河南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理研究生畢業(yè)曾任 詳細(xì)>>

趙澄旻
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卓越的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

卓越的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
　　**講、服務(wù)認(rèn)識(shí)

　　1.服務(wù)的重要性

　　2.服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性

　　3.付出要先于回報(bào)

　　4.服務(wù)的信念

　　5.認(rèn)識(shí)服務(wù)

　　6.服務(wù)品質(zhì)分析三要素

　　7.顧客是怎么流失的

　　8.不滿意的服務(wù)后果

　　9.滿意的服務(wù)價(jià)值

　　10.服務(wù)的關(guān)鍵因素

　　11.顧客服務(wù)的等級(jí)

　　第二講、服務(wù)中看的技巧

　　1.實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么

　　2.看的技巧——活動(dòng)體驗(yàn)

　　3.如何觀察顧客——活動(dòng)體驗(yàn)

　　4.區(qū)分顧客需求和需要

　　5.預(yù)測(cè)客戶的需求

　　6.觀察不同的顧客

　　7.分析6種不同的顧客

　　第三講、服務(wù)中的聽說技巧

　　1.傾聽的原則

　　2.聽話聽音的技巧

　　3.說的技巧

　　4.講常見10大陷阱

　　5.顧客到底需要什么——價(jià)值

　　第四講、識(shí)別顧客的性格認(rèn)識(shí)

　　1.測(cè)試識(shí)別四種人

　　2.根據(jù)綜合性格方式來(lái)區(qū)分

　　3.各種性格特點(diǎn)

　　4.各種性格優(yōu)秀的地方

　　5.各種性格的優(yōu)缺點(diǎn)

　　6.如何提升性格魅力、彌補(bǔ)性格缺陷？

　　7.各種人應(yīng)該學(xué)會(huì)說的一句話

　　8.如何與各種個(gè)性相處

　　9.觀察識(shí)別四種人

　　10.識(shí)別——思維風(fēng)格

　　11.認(rèn)識(shí)——溝通信任頻道

　　12.溝通信任頻道應(yīng)用

　　13.識(shí)別——溝通的追求風(fēng)格或價(jià)值觀風(fēng)格

　　14.識(shí)別潛意識(shí)

　　第五講、如何做好大客戶服務(wù)

　　1.差異化的服務(wù)（跟產(chǎn)品沒有關(guān)系）

　　2.售前服務(wù)：

　　3.售后服務(wù)

　　第六講、顧客異議處理

　　1.顧客異議的產(chǎn)生

　　2.服務(wù)水準(zhǔn)層次論

　　3.顧客在抱怨時(shí)想得到什么

　　4.顧客抱怨/投訴時(shí)的非理性思維

　　5.回應(yīng)抱怨的錯(cuò)誤思維——易受傷害

　　6.抱怨組成兩階段

　　7.客戶抱怨發(fā)泄階段的溝通誤區(qū)

　　8.巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者

　　9.客戶投訴五種行為/步驟

　　10.解決客戶投訴的七條原則

　　11.通常使用的幾種方式

　　12.平息客戶的不滿可分成以下七個(gè)步驟

　　13.當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)

　　14.員工處理投訴時(shí)注意

　　15.有效地處理抱怨

 

趙澄旻老師的其它課程

　　課程大綱：　　部分高效溝通技巧——高效溝通概述　　1.決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧　　2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一　　3.高效溝通概述　　4.完整的溝程：信息發(fā)送、接收、反饋　　5.有效發(fā)送信息的技巧　　6.關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽　　7.有效反饋技巧　　第二部分高效溝通技巧——高效的肢體語(yǔ)言　　1.信任是溝通的基礎(chǔ)　　2.有效溝

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　　部分：專賣店員工個(gè)人素養(yǎng)形象提升訓(xùn)練　　一、專賣店工作人員儀容要求——每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)　　1.個(gè)人儀容的塑造　　2.如何修飾你的發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛　　3.香水的使用　　4.女士日常工作化妝　　二、著裝禮儀——衣著代表著你的品位　　1、工服選定技巧、工牌佩帶標(biāo)準(zhǔn)　　2、鞋襪穿著技巧、飾物佩帶技巧　　3、工作淡妝與著裝的協(xié)調(diào)　　

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　　講：高雅商務(wù)人士的儀容禮儀---為你的成功設(shè)計(jì)形象　　1、個(gè)人形象是成功不可或缺的因素　　如何成為有品味的人士　　商務(wù)人士妝容的要求　　發(fā)型發(fā)式的職業(yè)要求　　面部、手部、皮膚的護(hù)理　　化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無(wú)　　女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)　　2、職場(chǎng)儀容的禁忌　　第二講：高雅商務(wù)人士的著裝禮儀---穿著的品味如何呈現(xiàn)　　1.職業(yè)著裝的基本原則　

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　　部分：職業(yè)素養(yǎng)篇（天）　　一、企業(yè)與員工行為職業(yè)化　　1、制度與行為規(guī)范　　2、企業(yè)形象與員工行為　　3、創(chuàng)造者、被動(dòng)者、消極者三者的可變性　　4、企業(yè)理念與員工行為　　案例：優(yōu)秀員工的價(jià)值　　二、塑造個(gè)人職業(yè)作風(fēng)——趨零法則　　1、決定事業(yè)成功與否的職業(yè)化心態(tài)：零心態(tài)　　2、個(gè)人職業(yè)化工作作風(fēng)：零借口、零時(shí)差、零遺留　　3、執(zhí)行能力提升要素：零排斥　　

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　　一、績(jī)效管理的現(xiàn)狀調(diào)查，我們看到了什么？　　1、2005年中國(guó)知名咨詢機(jī)構(gòu)調(diào)查報(bào)告要點(diǎn)；　　2、企業(yè)在績(jī)效管理中采取的方法與策略；　　3、中國(guó)企業(yè)績(jī)效管理中5類核心問題?！　《?、績(jī)效管理中普遍存在哪些問題？　　1、結(jié)合本公司實(shí)際，分組討論績(jī)效管理存在的問題；　　2、結(jié)合咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，介紹績(jī)效管理的10個(gè)實(shí)際難點(diǎn)?！　∪?、績(jī)效管理的科學(xué)構(gòu)成要素有哪些？　

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　　篇：職業(yè)化干部角色認(rèn)知與能力要求篇　　1.職業(yè)化干部在企業(yè)所處的地位　　2.職業(yè)化干部的四種基本類型　　3.職業(yè)化干部所扮演的三類角色認(rèn)知　　4.職業(yè)化干部做人做事四項(xiàng)原則　　■案例研討：案例分享.職業(yè)化　　■互動(dòng)研討：生產(chǎn)印刷企業(yè)需要什么樣的中層干部.　　5.職業(yè)化干部的績(jī)效因素　　第二篇：職業(yè)化干部心態(tài)修煉篇　　心態(tài)修煉一，積極的心態(tài)　　■案例研討：

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　　級(jí)：經(jīng)理蘇格拉底式的問題：我是誰(shuí)？我該干什么？我能干什么？我該怎么干？　　第二級(jí)：左看右看，上看下看：不同的角色看中層經(jīng)理　　第三級(jí)：展現(xiàn)中堅(jiān)力量：經(jīng)理是企業(yè)策略與執(zhí)行的兩極中要的一環(huán)　　第四級(jí)：展現(xiàn)中間力量：經(jīng)理在企業(yè)管理中是如何承上啟下的　　第五級(jí)：練十八般兵器：經(jīng)理勝任力培養(yǎng)　　第六級(jí)：鑄金剛之身：塑造成功的經(jīng)理形象　　第七級(jí)：不要在關(guān)鍵的地方掉鏈

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　　一、情緒導(dǎo)言　　1、什么是EQ　　2、自我情緒認(rèn)知的四個(gè)維度　　3、負(fù)面情緒對(duì)生活工作的影響　　4、三種常見的情緒態(tài)度　　5、穩(wěn)定情緒的四個(gè)要素　　二、情緒對(duì)工作、生活的影響　　1、樂觀者與悲觀者的心理特征　　2、你的EQ有幾分（測(cè)試）　　3、人類情緒的由來(lái)　　4、情緒困擾的三大陷阱　　三、壓力疏導(dǎo)　　1、什么是壓力？　　2、壓力的分類　　3、壓力與焦點(diǎn)

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　　部分職業(yè)化素養(yǎng)的提升　　1、工作時(shí)間的小游戲——工作是什么　　2、我們是職業(yè)化的人才嗎　　3、國(guó)內(nèi)國(guó)際的職業(yè)化事例對(duì)比分析　　4、職業(yè)化體現(xiàn)在工作的四個(gè)方面　　5、職業(yè)化的工作技能提升　　1)發(fā)展客戶中必備的工作技能　　2)創(chuàng)新是工作技能的重要內(nèi)容　　3)實(shí)現(xiàn)雙贏是提供產(chǎn)品和客戶服務(wù)的本質(zhì)　　6、注意培養(yǎng)職業(yè)化的形象　　1)注意個(gè)人和公司的形象　　2)形

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　　1、按照建設(shè)部指定教材，《物業(yè)管理概論》、《物業(yè)管理法規(guī)》和《房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)與管理》三門課程為考試課，以此作為培訓(xùn)主要面授內(nèi)容，面授期間將重點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo)和閉卷考試；　　2、其余的三門課程為考察課，以自學(xué)為主?！　∥飿I(yè)管理從業(yè)人員繼續(xù)教育培訓(xùn)內(nèi)容：　　1、《物業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)配套規(guī)章釋義；　　2、物業(yè)管理法律糾紛規(guī)避防范；　　3、物業(yè)管理典型案例分析；　　4

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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