商業(yè)銀行大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)呈現(xiàn)技巧

**模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準

    大堂經(jīng)理的工作職責與內(nèi)容---銀行與客戶之間的**道風景線

    大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力與素質(zhì)

    大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與客戶滿意度

    客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則

    客戶滿意否由何決定?

    客戶滿意VS 客戶忠誠

    提高客戶滿意度的關(guān)鍵

    提高客戶滿意度的技巧

采用方式：理論講解、案例分析。    

本章重點：

    端正服務(wù)心態(tài)；

    樹立服務(wù)意識；

    把握客戶的心理，學習滿意度與期望值的關(guān)系；

第二模塊：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場接待禮儀

    大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求

    職業(yè)著裝

    儀容儀表

    職業(yè)儀態(tài)

    站姿、坐姿、走姿、蹲姿

大堂經(jīng)理客戶接待禮儀

    自我介紹

    名片交接

    指引

    手勢

    開關(guān)門

大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶服務(wù)禮儀

    指導取號

    指導填單

    指導使用ATM機禮儀

    回答客戶提問禮儀

    低柜服務(wù)禮儀

    派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

    產(chǎn)品營銷的禮儀

    遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

    遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

    遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀

現(xiàn)場管理三大類型：

    硬件、軟件、氛圍

網(wǎng)點環(huán)境5S及視覺營銷的基本標準

    咨詢引導區(qū)

    客戶休息等候區(qū)

    現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

    ......

    客戶體驗區(qū)

采用方式：理論講解、圖片示例、演練互動。

本章重點：

    大堂經(jīng)理基本的職業(yè)素養(yǎng)要求及待人接物的禮儀規(guī)范要求

第三模塊：大堂經(jīng)理客戶接待流程優(yōu)質(zhì)客戶接待服務(wù)的四個階段

尊重客戶

    面子原則

    表現(xiàn)形式重于內(nèi)在動機

    互動演練：VIP 客戶接待技巧

接待客戶

    現(xiàn)場客戶引導與分流

    貴賓識別引導流程

    客戶分流引導流程

    客戶分流引導原則與技巧

    客戶分流引導話術(shù)

幫助客戶

    了解客戶的需求

    四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思

    如何超越客戶的期望值

挽留客戶

    為什么時候要平息客戶的不滿？

    應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)

    失去一個客戶的代價

    為什么你的顧客會離你而去

    投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會

    銀行業(yè)常見投訴的梳理分析

    投訴客戶的心理分析

    經(jīng)典投訴視頻案例分析

    處理投訴的六大原則

    營業(yè)廳現(xiàn)場突發(fā)事件的應(yīng)對與處理技巧

采用方式：理論講解、圖片示例、演練互動。

本章重點：

    大堂經(jīng)理如何接待客戶；

    大堂經(jīng)理如何有效識別有價值客戶；

    大堂經(jīng)理如何分流客戶；

    大堂經(jīng)理如何挖掘客戶的需求；

    大堂經(jīng)理如何掌控營業(yè)廳的秩序與環(huán)境，如何處理客戶投訴及突發(fā)事件。

第四模塊：銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)與溝通技巧銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)與溝通技巧

挖掘和識別目標客戶

    目標客戶挖掘與識別

    搜尋客戶源技巧及注意事項

客戶需求分析

    客戶冰山模型

    高效收集客戶需求信息的方法

    高效引導客戶需求的方法

    溝通引導的目的

    SPIN 引導技巧

    客戶心理分析的望、聞、問、切

銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

    影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

    銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

產(chǎn)品推薦的技巧

    主動營銷的意識

    產(chǎn)品賣點的呈現(xiàn)技巧

    產(chǎn)品推薦流程

    營銷前準備

    確定目標客戶

    接近客戶

    了解客戶需求

    業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦

    處理異議

    促成交易與合作

    售后服務(wù)

采用方式：現(xiàn)場模擬演練。

本章重點：

    大堂經(jīng)理如何在雙贏理念的基礎(chǔ)上進行產(chǎn)品營銷

    銀行產(chǎn)品營銷、客戶需求挖掘及與客戶溝通的技巧。

第五模塊：

營業(yè)前大堂經(jīng)理開門迎客的儀式

    大堂經(jīng)理儀容、儀表檢查

    班前晨會、員工心態(tài)調(diào)整

采用方式：現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場糾錯、現(xiàn)場規(guī)范、形成制度。

營業(yè)中

    1、大堂經(jīng)理接待客戶過程中標準禮儀的規(guī)范的使用情況；

    2、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)客戶的主動性

    3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場分流客戶時的溝通技巧

    4、識別銷售機會/交叉銷售推介理財產(chǎn)品話術(shù)與營銷技巧

    5、主動分流（教育）客戶的意識與技巧

    6、大堂經(jīng)理現(xiàn)場處理客戶投訴的能力

    7、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理的意識與能力采用方式：拍照、錄像、找到問題，針對性進行改進建議、現(xiàn)場指導、現(xiàn)場糾錯。

總結(jié)：

    整理上午糾錯中發(fā)現(xiàn)的問題點為晚上的課程做準備。針對督導過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行集中紀錯，對課程中的知識點進行固化與強化。集中培訓、集中糾錯、集中改正、固化成果。

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