《營業(yè)廳現(xiàn)場督導(dǎo)管理技巧》

**講：營業(yè)廳現(xiàn)場督導(dǎo)管理的提出與涵義

一、營業(yè)廳管理面臨的七大挑戰(zhàn)

1、營業(yè)廳人員流動帶來的負面因素

2、人情化因素與員工個性對營業(yè)廳管理的影響

3、優(yōu)秀的營業(yè)廳基層管理人才欠缺

4、營業(yè)廳標準化崗位服務(wù)體系、前臺主動營銷體系、投訴處理體系不完善

5、客戶期望值與維權(quán)意識的盲目增加帶來越級、升級投訴

6、公司轉(zhuǎn)型與垂直監(jiān)管對營業(yè)廳工作的壓力

7、營業(yè)員工作強度及心理壓力的增加與工薪矛盾  

二、現(xiàn)場督導(dǎo)管理的涵義

1、一個中心

2、二個轉(zhuǎn)化點

3、三個調(diào)整

4、四個“化”

5、五種能力

6、六大閉環(huán)督導(dǎo)圈

7、七大功能崗位設(shè)置

三、鏈接：《孫子兵法》中的督導(dǎo)哲學(xué)

四、案例分析：營業(yè)廳督導(dǎo)19項工作職責(zé)

五、督導(dǎo)管理思路小結(jié)： 管理就是一口氣

第二講：營業(yè)廳現(xiàn)場督導(dǎo)管理10項核心法則

營業(yè)廳督導(dǎo)管理核心法則一：

學(xué)會管理的彈性化駕馭，保持“管”和“理”之間的彈性化。

營業(yè)廳督導(dǎo)管理核心法則二：

一個好的營業(yè)廳督導(dǎo)，首先應(yīng)該是一個好的教練！

營業(yè)廳督導(dǎo)管理核心法則三：

一個好的營業(yè)廳督導(dǎo)不是叫員工怕你，而是叫員工服你。

營業(yè)廳督導(dǎo)管理核心法則四：

幫助員工確立明確的預(yù)期和目標。

營業(yè)廳督導(dǎo)管理核心法則五：

尊敬、公正、誠實和有尊嚴地對待員工：

營業(yè)廳督導(dǎo)管理核心法則六：

以建設(shè)性反饋處理績效問題。

營業(yè)廳督導(dǎo)管理核心法則七：

了解員工的需求：

營業(yè)廳督導(dǎo)管理核心法則八：

學(xué)會授權(quán)，停止扮演救火隊員的角色。

營業(yè)廳督導(dǎo)管理核心法則九：

使用有效的系統(tǒng)

營業(yè)廳督導(dǎo)管理核心法則十：

善用顧客的智能和意見

第三講：營業(yè)廳前臺主動營銷現(xiàn)場督導(dǎo)

一、營業(yè)廳營銷背景分析

1、營業(yè)廳正在從大的服務(wù)終端轉(zhuǎn)型成為大的營銷終端

2、3G的執(zhí)行將使營業(yè)廳的營銷能力面臨新一輪更加殘酷的競爭

二、鏈接：銷售思維定位

1、“銷售”的涵義

2、人人都是溝通者！處處存在溝通！

三、現(xiàn)狀思考分析：

1、前臺營銷難在哪里？

2、前臺各營銷渠道實施難點？

四、營業(yè)廳前臺營銷營銷腳本制作

1、營銷腳本制作的價值

2、營業(yè)廳前臺營銷營銷腳本制作原則：

3、營銷腳本案例一

4、營銷腳本案例二

五、營業(yè)廳前臺營銷現(xiàn)場督導(dǎo)三大執(zhí)行步驟

1、步驟一：營銷業(yè)務(wù)的推出與傳達

2、步驟二：營業(yè)廳營銷現(xiàn)場督導(dǎo)管理

3、步驟三：營業(yè)廳營銷體系的現(xiàn)場評估、糾錯、輔導(dǎo)！

六、全面解決方案提出——營業(yè)廳一分鐘營銷體系

七、本講小結(jié)

第四講：營業(yè)廳投訴處理現(xiàn)場督導(dǎo)

一、營業(yè)廳投訴處理背景分析

1、營業(yè)廳面臨越來越大的投訴壓力！

2、營業(yè)廳投訴缺少有效的處理流程！

二、案例分析：投訴處理標準化的意義

三、營業(yè)廳四大類投訴類型

1、網(wǎng)絡(luò)類投訴

2、話費類投訴

3、服務(wù)類投訴

4、業(yè)務(wù)類投訴

四、投訴客戶期望分析

五、客戶投訴的六種典型表現(xiàn)形式

六、投訴處理五大要點

七、投訴處理四大基本流程

八、投訴處理的相關(guān)注意事項

九、案例研究：投訴處理流程梳理

十、營業(yè)廳投訴處理現(xiàn)場督導(dǎo)三大執(zhí)行步驟

1、步驟一：四大類投訴處理流程梳理

2、步驟二：營業(yè)廳投訴處理現(xiàn)場督導(dǎo)管理

3、步驟三：營業(yè)廳投訴處理體系的現(xiàn)場評估、糾錯、輔導(dǎo)！

十一、全面解決方案提出——營業(yè)廳一分鐘投訴處理體系

十二、本講小結(jié)

第五講：營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)場督導(dǎo)

營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣一：

明確營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)包涵兩個方面：

營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣二：

明確服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場督導(dǎo)包涵4個內(nèi)容：

營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣三：

明確基礎(chǔ)服務(wù)崗位現(xiàn)場督導(dǎo)包涵6大基礎(chǔ)服務(wù)崗位：

營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣四：

服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)思路應(yīng)從3個方面入手：

營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣五：

工作態(tài)度問題的解決方法：

營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣六：

工作習(xí)慣問題的解決方法：

營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣七：

注意在服務(wù)過程中截取關(guān)鍵服務(wù)監(jiān)管點。

營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣八：

把服務(wù)規(guī)范融入服務(wù)情境。

營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣九：

培養(yǎng)員工的服務(wù)思路，讓服務(wù)流程與服務(wù)經(jīng)驗日趨完善。

營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)秘訣十：

永遠尋找更好的服務(wù)策略與服務(wù)方法。

第六講：營業(yè)廳服務(wù)心態(tài)現(xiàn)場督導(dǎo)

調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點一：

注意管理客戶的期望值

調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點二：

站在客戶的角度思考問題

調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點三：

在客戶中建立良好的口碑。絕對不要損失任何一位客戶。

調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點四：

努力使營業(yè)廳服務(wù)與客戶之間形成一種難忘的互動。

調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點五：

客戶需要的是解決問題，因此，使自己更加專業(yè)非常關(guān)鍵。

調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點六：

不斷積累服務(wù)經(jīng)驗是個人成長重要的經(jīng)歷，更是邁向卓越的必要基礎(chǔ)。

調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點七：

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是好的企業(yè)品牌，更使企業(yè)具有超強的競爭力。

調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點八：

培養(yǎng)踏實的工作習(xí)慣，成功不是一個奇跡，而是一條軌跡。

調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點九：

事業(yè)成功的過程，就是服務(wù)的人越來越多的過程。

調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點十：

服務(wù)是平等的。

調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點十一：

服務(wù)是相互的，人人都是服務(wù)者。

調(diào)整服務(wù)心態(tài)的重點十二：

服務(wù)本身就是一種美。

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