房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀體系

  培訓(xùn)講師：欒秋蔚

講師背景：
金牌講師介紹【講師簡介】欒秋蔚女士，山東培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長、青島培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長、服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家、管理咨詢專家。欒老師曾任某跨國通信公司服務(wù)營銷總監(jiān)、知名地產(chǎn)公司高層管理等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營銷管理經(jīng)驗和培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，一 詳細>>

欒秋蔚
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房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀體系詳細內(nèi)容

房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀體系

（一）建服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容簡概如下：


時間安排

標(biāo)準(zhǔn)分類

具體內(nèi)容細節(jié)

第1天～第2天


形體

1、形體梳理

2、九點靠墻

儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

男士

1、容貌修飾標(biāo)準(zhǔn)

2、男士護膚

3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：西裝、襯衫、領(lǐng)帶、褲子、鞋襪等

4、男士服裝色彩與搭配

女士

1、日常工作化妝

2、女士護膚

3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)裝、首飾、絲襪等

4、女士服裝色彩與搭配

第3天～第5天

行為舉止標(biāo)準(zhǔn)

1、迎接客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

2、指引交通圖服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

    3、介紹沙盤服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

    4、體驗樣板間服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

    5、參觀景區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

    6、客戶招待區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

    7、簽約技巧服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

8、客戶回訪服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

9、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、握手、名片遞接、奉茶、乘車、上下樓梯、遞接物品、開關(guān)門等

10、房地產(chǎn)專業(yè)禮儀操訓(xùn)練

第6天

交談禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、交談的標(biāo)準(zhǔn)用語

2、交談時的表情標(biāo)準(zhǔn)

3、交談時的語氣、語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)

4、交談時的禁忌

專業(yè)禮貌用語

1、歡迎用語

2、問候用語

3、祝賀用語

4、招待用語

5、征詢用語

6、答應(yīng)用語

7、道歉用語

8、恭維用語

9、指引用語

10、回答電話用語

11、告別用語

12、答謝用語

13、禁忌用語

第7天

電話接聽標(biāo)準(zhǔn)

1、接聽電話流程

2、接聽目的

3、接聽作用

4、接聽禮儀 

5、接聽電話的注意事項

6、接聽電話七要點

7、填寫來電登記

不當(dāng)?shù)男袨榕e止


1、不當(dāng)使用手機

2、隨地吐痰

3、隨手扔垃圾

4、當(dāng)眾嚼口香糖

5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵

6、當(dāng)眾撓頭皮

7、在公共場合抖腳

8、當(dāng)眾打哈欠

……

服務(wù)意識及服務(wù)姿態(tài)

1、接待客戶咨詢時姿態(tài)及標(biāo)準(zhǔn)

2、接待客戶抱怨時姿態(tài)及標(biāo)準(zhǔn)

3、接待客戶表揚道謝時的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

4、特殊情況處理時的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

5、服務(wù)禁忌

6、學(xué)會贊美

后續(xù)（可選）

設(shè)計制定考核標(biāo)準(zhǔn)


將銷售服務(wù)禮儀落實至實際工作，并逐漸形成規(guī)范習(xí)慣，以此作為員工晉級、選拔、淘汰等依據(jù)之一


（二）打造服務(wù)核心團隊，對于優(yōu)秀學(xué)員進行重點培養(yǎng)，咨詢師進行實地跟近工作，

并根據(jù)項目實際需求進行修正和優(yōu)化，實現(xiàn)務(wù)實有效性。

（三）重在訓(xùn)練，訓(xùn)練是服務(wù)體系落地的根本之本！

1、核心團隊的重點訓(xùn)練，分期分批，并在考核的不同階段進行加強訓(xùn)練；對于較優(yōu)秀員工進行強化訓(xùn)練，然后以優(yōu)帶弱，層層加強，不斷提升；

2、公司HR部門人員的訓(xùn)練培養(yǎng)，以培訓(xùn)部成員為主。

   （四）后續(xù)跟近的延續(xù)服務(wù)：

        1、對于銷售服務(wù)禮儀體系的實施效果進行跟近； 

2、對于學(xué)員的弱項部分進行強化訓(xùn)練； 

3、對于服務(wù)體系的實用內(nèi)容進行實地核實調(diào)整；

4、對于考核標(biāo)準(zhǔn)的有效性進行評估并據(jù)實情修正，終目的為達到銷售服務(wù)禮儀

體系的務(wù)實有效性

 

欒秋蔚老師的其它課程

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《房企80、90后員工特點及管理方式》主講：欒秋蔚課程背景：遇到80后，我?guī)资甑墓芾斫?jīng)驗要歸零了！-----一位萬科高管的感嘆“80后（指上世紀(jì)80年代出生的人）”作為一個特殊的社會群體，有著2.24億人口的龐大部落，曾經(jīng)被認為是“草莓族”（指表面光鮮內(nèi)心脆弱）、“垮掉的一代”，現(xiàn)在已經(jīng)逐漸步入職場并成為房企運營管理中的中堅力量，不乏有優(yōu)秀的“80后”已經(jīng)

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篇：置業(yè)顧問職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)（天：內(nèi)強素質(zhì)）講：房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值1、打造服務(wù)利潤鏈2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要3、深刻理解客戶關(guān)系4、深刻理解客戶服務(wù)5、你是在為你自己工作6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的二、如何樹立服務(wù)意識1、技能熟練、業(yè)務(wù)精湛2、禮由心生、文明待客3、信守承諾、維護企業(yè)形象4、團隊合作、創(chuàng)造高效環(huán)境三、職業(yè)

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講服務(wù)認知的360°1、什么是服務(wù)？A、有形服務(wù)B、無形服務(wù)C、服務(wù)價值D、服務(wù)增值E、內(nèi)部服務(wù)F、外部服務(wù)2、為什么要做服務(wù)？A、服務(wù)對于企業(yè)的重要性B、服務(wù)對于組織的重要性C、服務(wù)對于個人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認知內(nèi)部客戶B、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性C、認知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務(wù)之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務(wù)滿意的

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講：房地產(chǎn)銷售人員職業(yè)意識培養(yǎng)一個成功者必須具備的兩樣能力：心態(tài)技能一、房地產(chǎn)銷售人員服務(wù)意識養(yǎng)成（一）什么是良好的客戶服務(wù)（二）“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變（三）房地產(chǎn)銷售人員服務(wù)“5S”Speed（速度）Smile（微笑）Sincerity（真誠）Smart（機敏）Study（研學(xué)）二、房地產(chǎn)銷售人員積極心態(tài)調(diào)整游戲互動訓(xùn)練：挑戰(zhàn)極限銷售人員應(yīng)具備的

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課程內(nèi)容：講：房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場服務(wù)禮儀1、服務(wù)人員的定義2、服務(wù)禮儀的定義3、顧客滿意度服務(wù)定義第二講：房地產(chǎn)現(xiàn)場接待禮儀1、換位思考，體諒顧客2、平等的對待每一位進門的顧客3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）4、處理好顧客的異議5、做好售后服務(wù)第三講：房地產(chǎn)售樓人員著裝禮儀1、服飾形象的三級標(biāo)準(zhǔn)2、服飾搭配十大金律3、首飾佩戴與絲巾系法第四講

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部分：房地產(chǎn)置業(yè)顧問職業(yè)素質(zhì)與心態(tài)培養(yǎng)房地產(chǎn)置業(yè)顧問應(yīng)具備自知、自信、自尊、自愛、樂觀開朗、堅韌奮進的心理素質(zhì)，樂觀豁達、愈挫愈堅的性格和良好的心理素質(zhì)，是優(yōu)秀的銷售人員必備的基礎(chǔ)素質(zhì)。一、如何成為合格的置業(yè)顧問1.我們選擇了銷售2.銷售是需要激情的職業(yè)3.銷售絕對不僅僅是銷售4.制造機會5.完善技巧6.操之在我二、房地產(chǎn)置業(yè)顧問必備素質(zhì)1.自信2.有技巧3

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