服務(wù)講師培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)高級(jí)講師北大、清華總裁班特聘教授復(fù)旦、人大總裁班特聘專(zhuān)家國(guó)學(xué)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、著名企管專(zhuān)家全球品牌網(wǎng)等多家門(mén)戶網(wǎng)站專(zhuān)欄作者銷(xiāo)售與市場(chǎng)等多家專(zhuān)業(yè)媒體專(zhuān)欄作者著有《策動(dòng)旅游》、《忠誠(chéng)來(lái)自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細(xì)>>

譚小芳
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服務(wù)講師培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

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講師：譚小芳
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歡迎進(jìn)入知名服務(wù)講師培訓(xùn)講師譚小芳老師課程《售后服務(wù)培訓(xùn)》！

助理：********
官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom
培訓(xùn)時(shí)間：2天
培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定
培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者
課程推薦：
主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述服務(wù)講師的操作精髓
案例指導(dǎo)：分析服務(wù)講師內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案
案例訓(xùn)練：掌握服務(wù)講師的技能提升方法
行動(dòng)建議：服務(wù)講師培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí)
提升建議：引爆服務(wù)講師潛力的行動(dòng)方案
了解服務(wù)講師者的角色定位，建立卓越服務(wù)的心態(tài) 

掌握滿足、管理和控制顧客期望的方法和技巧 

掌握管理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、設(shè)備等實(shí)物的方法和技能 






培訓(xùn)大綱：
譚小芳老師的《服務(wù)講師培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括
**：改變觀念：卓越服務(wù)理念 

1.    服務(wù)和服務(wù)講師的本質(zhì)內(nèi)涵 

2.    我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn) 

3.    態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠(chéng) 

4.    服務(wù)講師者的定位：5項(xiàng)職責(zé) 

5.    服務(wù)講師者的角色到位 

?    帶頭作用，以身作則 

?    和團(tuán)隊(duì)一起前進(jìn) 

?    克服舊的管理習(xí)慣 

?    定規(guī)矩、定方法 

?    教練與授權(quán) 

?    獎(jiǎng)懲分明 
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解析：服務(wù)講師內(nèi)訓(xùn)案例!
案例：服務(wù)講師課程案例分析！
第二：人員管理：服務(wù)態(tài)度和技能 

1.    員工發(fā)展的四個(gè)階段 

2.    應(yīng)對(duì)不同階段員工的方法和技能 

3.    如何提高員工的責(zé)任感和積極性 

?    培養(yǎng)員工的職業(yè)化素質(zhì) 

?    滿足員工需求燃起工作動(dòng)力 

?    贊揚(yáng)和激勵(lì)員工 

?    該放手時(shí)就放手 

?    建立好的工作氛圍和服務(wù)文化 

4.    如何培養(yǎng)和提高員工的能力 

?    流程、制度規(guī)范員工的行為 

?    成為一名好教練 

5.    用績(jī)效杠桿管理員工 
討論：服務(wù)講師經(jīng)典案例討論!
分組：服務(wù)講師培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析：服務(wù)講師學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

第三：樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
? 案例：介紹香港中華電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
? 何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 
? 解析中國(guó)南方電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾
? 思考“顧客”的服務(wù)需求
? 服務(wù)創(chuàng)新與升級(jí)
? 讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們?cè)黾永麧?rùn)
互動(dòng)：服務(wù)講師培訓(xùn)案例評(píng)估
分享：某集團(tuán)服務(wù)講師培訓(xùn)案例
分享：哈佛經(jīng)典服務(wù)講師案例分析示范

第四 管理整體服務(wù)質(zhì)量
1 什么是服務(wù)質(zhì)量
? 客戶感知服務(wù)質(zhì)量
? 服務(wù)質(zhì)量維度
? 整體服務(wù)質(zhì)量管理思想
2 服務(wù)質(zhì)量的效益
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)給組織帶來(lái)的利益
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)給客戶帶來(lái)的利益
? 優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)員工帶來(lái)的利益
3 規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量
? 服務(wù)質(zhì)量的管理原則
? 服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃內(nèi)容
4 衡量服務(wù)質(zhì)量
? 服務(wù)績(jī)效監(jiān)督系統(tǒng)
? 測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的有效工具
5 改善服務(wù)質(zhì)量
? 服務(wù)質(zhì)量差距模型
? 縮短服務(wù)質(zhì)量差距的策略
6 服務(wù)補(bǔ)救
? 服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響
? 客戶抱怨時(shí)的期望
? 全面服務(wù)補(bǔ)救策略
分享：企業(yè)服務(wù)講師培訓(xùn)三步走！
案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的服務(wù)講師培訓(xùn)案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好服務(wù)講師？

第五 管理附加服務(wù)和客戶服務(wù)
1 整體品供應(yīng)
2 附加服務(wù)內(nèi)容
? 信息服務(wù)
? 咨詢服務(wù)
? 訂單處理
? 招待服務(wù)
? 保管服務(wù)
? 例外服務(wù)
? 開(kāi)賬單
? 付款



服務(wù)講師培訓(xùn)總結(jié)

 

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KPI績(jī)效管理培訓(xùn)培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2天課程特點(diǎn)：高度、深度、力度！實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效！培訓(xùn)收益：1、提升績(jī)效管理、考核、評(píng)估、面談的技巧；2、理解績(jī)效管理的本質(zhì)，掌握影響績(jī)效的因素；3、熟悉績(jī)效管理的流程和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的提取。4、發(fā)展員工素質(zhì)，提高部門(mén)績(jī)效，打造優(yōu)秀企業(yè)。培訓(xùn)背景：?jiǎn)T工績(jī)效的提升到底靠什么？績(jī)效管理是不是就等于績(jī)效考核？為什么那么多企

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《人才梯隊(duì)建設(shè)與培養(yǎng)》——知人善任，組織有序！培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)收益：1、了解人才梯隊(duì)建設(shè)的意義；2、掌握人才梯隊(duì)建設(shè)的技巧；3、運(yùn)用人才梯隊(duì)建設(shè)的方法。培訓(xùn)背景：沒(méi)有人才，績(jī)效便無(wú)從談起！資深員工離開(kāi)組織，帶走的不僅是他們做事的能力，而且包括他們長(zhǎng)年積累下來(lái)的聰明才智，這種情況發(fā)生在組織的所有崗位和級(jí)別。繼任規(guī)劃不只是為高層尋找替代，更重要

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顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)——銷(xiāo)售圣經(jīng)，把“賣(mài)”高手！培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：1-2天培訓(xùn)地點(diǎn)：天津培訓(xùn)收益：1、掌握顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的理論、客戶分析方法和銷(xiāo)售技巧；2、學(xué)習(xí)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的思路和出發(fā)點(diǎn)，逐步更新銷(xiāo)售觀念；3、走出價(jià)格泥潭，賣(mài)出你真正的價(jià)值，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手自然出局；4、將技巧用于實(shí)踐，通過(guò)顧問(wèn)式銷(xiāo)售方式，快速提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。培訓(xùn)背景：顧問(wèn)式銷(xiāo)售是由Huthwaite公

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和諧團(tuán)隊(duì)與領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定授課特點(diǎn)：1、鮮活生動(dòng)行業(yè)案例，沖擊活動(dòng)激情體驗(yàn)2、至深至性講情說(shuō)理，啟導(dǎo)智慧激發(fā)共享培訓(xùn)目的：1、提高員工士氣，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力！2、打造高效和諧團(tuán)隊(duì)與掌握心理學(xué)知識(shí)；3、有效幫助學(xué)員提升領(lǐng)導(dǎo)效能與領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)；4、提高團(tuán)隊(duì)和諧氣氛，掌握有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧。培訓(xùn)受眾：總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、H

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