《商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國際認證色彩顧問營業(yè)廳柜臺營業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級禮儀培訓(xùn)師深圳大運會禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國際認證色彩顧問CFCA認證色彩搭配 詳細>>

李原
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《商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》詳細內(nèi)容

《商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

**模塊：柜員服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)-------------- 心服務(wù)、薪回報

第二模塊：窗口柜員職業(yè)形象塑造---------------儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)

第三模塊：窗口柜員待客儀態(tài)訓(xùn)練--------------一招一式體現(xiàn)專業(yè)

第四模塊：窗口柜員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)規(guī)范---------------職業(yè)化的語言體現(xiàn)

第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范---------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

第六模塊：職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練 --------------學(xué)以致用、數(shù)我棒！

具體內(nèi)容

**模塊：服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)-------------- 心服務(wù)、薪回報

Ø 服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始

n 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

u 服務(wù)經(jīng)濟時代來臨的大背景

u 同行競爭的激烈程度

u 自我職業(yè)生涯的發(fā)展

...

n 如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)

u 服務(wù)滿意度的期望值管理

u 把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度

l 提升服務(wù)滿意度的ABC法則


n 窗口柜員服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點

u 溫馨的笑容

u 關(guān)注的眼神

u 統(tǒng)一的形象

u 標(biāo)準(zhǔn)的動作

u 得體的話術(shù)

u 規(guī)范的流程

第二模塊：窗口柜員的職業(yè)形象塑造-------儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)

Ø 職業(yè)形象的構(gòu)成要素

Ø 職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用

Ø 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界

Ø 內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀

n 銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范

n 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

n 面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求

n 女式化妝的基本要求及基本步驟

Ø 整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀

n 女士儀表禮儀的基本要求

u 女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求

l 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點

l 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌

l 絲巾的應(yīng)用及系法

u 女士服務(wù)崗位的著裝禁忌

n 男士儀表禮儀的基本要求

u 男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求

Ø 演練:一分鐘形象改進

第三模塊：窗口柜員的待客儀態(tài)訓(xùn)練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)

Ø 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

n 待人接物時的表情語言應(yīng)用技巧

n 眼神的運用技巧

l 目光注視的方向

l 目光注視時間長短

l 目光注視的位置及避視禮節(jié)

n 微笑的魅力及訓(xùn)練

l 笑不露齒還是笑不露齦？

l 完美的笑容是如何練成的？

l 微笑訓(xùn)練

n 站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌

n 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

n 動作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個別糾正

第四模塊：窗口柜員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)規(guī)范---------------職業(yè)化的語言體現(xiàn)

Ø 職業(yè)化語言表達的三大要領(lǐng)

ü 語音、語調(diào)的服務(wù)展示

l 讓你的聲音軟化客戶的心

l 讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索

ü 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用

l 迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練

l 十字禮貌用語的應(yīng)用訓(xùn)練

ü 超越基本話術(shù)深層溝通技巧

l 贊美的應(yīng)用

l 產(chǎn)品推銷的技巧

l 處理客戶異議的技巧

l 化解客戶不良情緒的技巧

l 處理客戶投訴的基本原則

第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范---------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

Ø 柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9 步曲

ü 手相招

ü 站相迎

ü 目相接

ü 笑相問

ü 雙手接

ü 及時辦

ü 巧推薦

ü 雙手遞

ü 站相送

第六模塊：職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練 --------------學(xué)以致用、數(shù)我棒！

ü 流程強化訓(xùn)練

ü 情景模擬演練



 

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《形象管理及服飾搭配技巧》【課程用時】1天【課程目標(biāo)】提升個人品味、提高生活品質(zhì)、塑造個人魅力【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、現(xiàn)場示例、個性指導(dǎo)、演練互動。課程大綱形象的自我管理-------------------您的形象價值百萬形象的構(gòu)成因素-------------------科學(xué)認知形象的構(gòu)成形象與色彩搭配-------------------找到色

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成功商務(wù)形象---穿出影響力（標(biāo)準(zhǔn)版：3課時）從巨大的廣告牌到手機里小像素的圖片,我們生活在一個被視覺圖像包圍的時代。今時今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對象。對于我們所有人而言，無論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一

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電力系統(tǒng)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機意識及積極的服務(wù)客戶的意識?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧?學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對于不同類型的顧客在掌

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