網點客戶服務管理

  培訓講師：趙鴻祥

講師背景：
趙鴻祥老師——銀行營銷管理專家趙鴻祥老師，曾任某國內大型銀行大堂經理、客戶經理、理財經理、培訓經理和支行行長，中國金融會專家委員會特聘專家，上海市政府金融工作委員會特聘講師，上海銀行培訓中心特聘顧問，復旦大學MBA客座教授，上海理財專修學院 詳細>>

趙鴻祥
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網點客戶服務管理詳細內容

網點客戶服務管理

一、網點服務認知

1、你來我來大家來，xx銀行更精彩：xx銀行歡迎您……

Ø 銀行網點服務現狀分析

Ø 客戶走進銀行網點關注什么？【6大關注點】

Ø 銀行服務的四個特性

Ø “三金二銀”服務必勝法則（客戶、服務、投訴是金、營銷、回避是銀）

Ø 銀行客戶中心論實施的系統保障

Ø 波特模型：銀行服務與竟爭對手五種競爭力量的演示

Ø 銀行客戶服務的四大熱鍵

Ø 服務營銷紅綠燈原理

Ø 恒生銀行上海分行“八句服務箴言”的故事

Ø 【案例分析】：電影《達芬奇密碼》中的蘇黎世銀行服務客戶很棒的思索

2、客戶希望銀行提供什么服務？

Ø 主動親切的服務

Ø 柜臺服務速度要快速準確

Ø 不必在大堂等候太久（不超過20分鐘）

Ø 叫號能夠提醒，以免錯失（xx支行短信叫號，好?。?/p>

Ø 柜臺能夠一次就做對的服務，不必再跑一次

Ø 柜員能提供人性化的差異化服務

Ø VIP客戶有被尊重的體驗感受

 

二、大堂現場管理

1、大堂專業(yè)標準

Ø 四個服務形象標準

Ø 八大服務專業(yè)標準

Ø 二種服務便利標準

Ø 六項制度執(zhí)行標準

2、大堂服務細節(jié)經常出現的問題總結

Ø 大堂現場管理要點：大堂經理每隔半小時巡視一次大堂

Ø 服務規(guī)范現場管理重點

² 符合總行、分行規(guī)定(柜員、保安、客戶經理有問題)

² 功能區(qū)域劃分合理

Ø 設施現場管理重點

² 擺放合理、有序，做到定期檢查，及時更換，確保完好準確

² 機器出現故障如何處理？消耗品安全庫倉標淮？（一周）

² 設施溫馨小貼士？客戶隱私？

² 對大堂經理的檢測要點

Ø 客戶走進大堂，記住了以下三點：

² 大堂環(huán)境(環(huán)境很重要)

² 服務態(tài)度(著裝與禮儀)

² 工作效率(迎送客戶)

Ø 客戶的期望與銀行面臨的挑戰(zhàn)

Ø 大堂經理有效應對策略

Ø 贏在大堂思索-----銀行大堂經理重要的素質是什么

² 【案例】：美國花旗銀行在客戶服務上的細節(jié)

Ø 客戶服務的高境界：讓客戶成功！

² 客戶希望銀行提供什么服務？

 

三、支行長現場運營管理藝術（卓越可視化網點現場管理）

掌握網點日常運營中的關鍵控制點與技巧

Ø 網點客戶分流與安撫技巧

Ø 關注特別客戶

Ø 網點機具、環(huán)境與衛(wèi)生的維護標準

Ø 網點宣傳單張的陳列和擺放技巧（礦泉水銷售策略）

Ø 網點突發(fā)事件管理(案例研討)

Ø 日常管理標準化管理工具表格制定與運用

Ø 大堂員工8大情景模擬要點

 

四、網點投訴抱怨處理與客戶關系管理

1、網點投訴抱怨處理

Ø 常見客戶投訴案例分析

² 帳單不清晰或者卡失效問題

² 投訴過后沒有人管

² 認為柜員服務態(tài)度問題

² 員工效率問題

² 營業(yè)現場次序

² 等候時間過長

² 溝通不對稱造成誤解

² 理財產品收益不滿意（因風險提示不準確造成）

² 假鈔情況

Ø 服務補救的幾個基本技巧運用

² 客戶抱怨與投訴心理分析

² 客戶抱怨與投訴分類

² 抱怨與投訴處理程序與技巧

² 挽留客戶技巧

² 提醒:在客戶感受某件事情的時候，即使遇到了不滿意的狀況，96%的客戶并不投訴，而只有4%的客戶會主動投訴！

² 客戶投訴與危機有效處理 客戶投訴梳理統匯總 

² 顧客抱怨投訴處理細節(jié) 

² 八種錯誤處理顧客抱怨的方式

² 處理現場投訴的主要技巧

² 處理客戶投訴和危機的六大實用方法 

Ø 客戶意見的收集與回復技巧（情境模擬）

2、網點客戶關系管理——中國式客戶關系管理（大力提升客戶滿意度忠誠度美譽度）

Ø 網點為客戶免費開列一個感情帳戶：服務創(chuàng)造價值

² （ ）號：服務好

² （-）號：服務不好

Ø 客戶關系管理觀念的歷史演變  

Ø 客戶關系管理觀念的內涵 

Ø 中國式客情關系管理 （大力提升客戶滿意度忠誠度美譽度） 

Ø 【自檢】 

Ø 認知我們的服務——幾項常見失誤 

Ø 客戶的忠誠度 

Ø 忠誠的屬性

Ø 客戶滿意度與忠誠度的關系 

Ø 客戶選擇網點時，主要考慮的是---對我們服務的啟發(fā)是 

Ø 客戶滿意度上升5%對銀行獲利的影響 

Ø 網點服務的四個特性 

Ø 客戶滿意終來自其“真理的瞬間”-客戶滿意的感受- 

Ø 客戶關系管理的新型理念 


 

趙鴻祥老師的其它課程

一、銀行網點營銷重要性與必要性（勝者為王）1、營銷的高境界:同大客戶一起營銷2、客戶關系管理的高境界:讓客戶成功3、客戶溝通的成功秘訣:Oslash;先處理心情,再處理事情(細節(jié)新資訊)4、成功的營銷與客戶關系管理:Oslash;始于98的掌握人性的弱點和2的專業(yè)知識5、受人歡迎的客戶經理特點6.什么是市場營銷？7.市場營銷理論如何演變二、銀行營銷管理的現狀

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一、什么是團隊1、認識團隊（11=？）2、團隊與群體的區(qū)別3、團隊行為曲線Oslash;【討論】：請分析團隊與群體之間大的區(qū)別是什么？二、如何才能建設高績效的執(zhí)行力團隊1、明確的目標（目標從哪里來？企業(yè)目標和個人目標如何統一？）Oslash;短期目標：工資、獎金等物質層面Oslash;中期目標：職位、發(fā)展等職業(yè)規(guī)劃Oslash;長期目標：企業(yè)文化、價值觀念等

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一、小微企業(yè)銷售實戰(zhàn)技能與成交策略1、小微客戶營銷特點分析2、小微客戶營銷重要囗訣要牢記：Oslash;客戶經理修煉營銷內功3、市場營銷理論如何演變Oslash;現代營銷學的核心…….Oslash;小微客戶細分的三種分析策略4、市場客戶開拓現狀5、客戶經理客戶開拓的主要對手Oslash;全員整合資源網點主動服務營銷進行時6、客戶的期望與面臨的挑戰(zhàn)Oslash

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、小微企業(yè)及其融資概述（略）1、小微企業(yè)的界定及其特征Oslash;小微企業(yè)的含義Oslash;小微企業(yè)界定標準的演變Oslash;小微企業(yè)的特征及優(yōu)劣勢2、小微企業(yè)的融資渠道Oslash;企業(yè)的融資渠道概述Oslash;企業(yè)不同發(fā)展階段的融資渠道選擇Oslash;銀行貸款是小微企業(yè)融資的主要方式3、小微企業(yè)信貸供給體系Oslash;銀行支持小微企業(yè)融資的發(fā)

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前言:銀行為什么要進行交叉營銷1、這是一個合作才能成功的時代！Oslash;獨贏？or雙贏？or…？2、交叉營銷提供給商業(yè)銀行的利益Oslash;銀行自身發(fā)展需要(客戶資源浪費與枯竭、產品更新與競爭對手逼迫)Oslash;交叉營銷有利于顧客保持Oslash;交叉營銷有利于提高顧客滿意度Oslash;交叉營銷能夠增加銀行的利潤Oslash;交叉營銷有助于銀行開

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破冰:銀行理財經理職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)一、現代零售銀行與財富管理業(yè)務發(fā)展概述1、我是誰？我的畫像2、全員營銷中的理財經理角色、定位、作用與地位3、為什么銀行客戶需要銀行進行有效財富管理4、銀行財富管理發(fā)展的嶄新趨勢5、客戶需求的財富管理模式與維護提升6、【案例分析】二、理財經理的工作職責與專業(yè)形象1、客戶分層與服務區(qū)隔2、理財經理的工作職責與工作范圍3、銀行理

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贏在大堂   01.01

一、大堂經理主動服務認知客戶走進大堂，在關注什么？1、大堂現場管理要點：大堂經理每隔半小時巡視一次大堂2、服務規(guī)范現場管理重點3、設施現場管理重點sup2;【案例】：美國花旗銀行在客戶服務上的細節(jié)sup2;客戶希望銀行提供什么服務？二、大堂經理的角色定位、服務銷售職責、標準流程與主動現場管理1、一笑值千金——2、讓客戶厭惡的五種大堂經理的營銷畫像3、大堂經理

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單元一、關系篇——有效提高理財經理、大堂經理與寫字樓、社區(qū)物業(yè)的溝通、營銷技巧1、【案例分析】：客戶群就在你身邊———從一個理財經理社區(qū)營銷經驗談起2、理財營銷的重要根據地---社區(qū)選擇篇3、要與己適宜：社區(qū)居民的收入情況尤為重要。4、社區(qū)物業(yè)是一個重點公關對象5、掌握社區(qū)物業(yè)管理人員臉譜、性格、血型為我營銷6、理財經理、大堂經理與社區(qū)物業(yè)的溝通、合作技巧第

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一、開篇：銀行臨柜人員職業(yè)魅力塑造認知1、銀行業(yè)競爭的服務挑戰(zhàn)：2、優(yōu)質服務的兩大要素：3、銀行優(yōu)質服務鏈及“SERVICE”的新理念：4、職業(yè)魅力塑造之MI（理念）/BI（行為）/VI（視覺）二、銀行臨柜人員魅力塑造之職業(yè)儀容學員結成鏡子伙伴，相互檢視，現場點評并給出美化建議：1、男士發(fā)型/女士發(fā)型規(guī)范2、男士面部/女士面部規(guī)范3、男士手部/女士手部規(guī)范4

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一、開篇：銀行臨柜人員正確的營銷心態(tài)1、目前我們對營銷的意識和感知是什么？Oslash;打開心態(tài)，學員真實感受分享：壓力？指標？挑戰(zhàn)？拿獎金還是扣錢？……2、引導認識柜面營銷的意義：Oslash;銀行競爭的需要、與客戶更近距離的溝通、柜面專業(yè)服務的延伸……3、積極的心態(tài)是營銷成功的開始：Oslash;故事分享“秀才進京趕考解夢”——積極的找尋成功營銷的方法、

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