魅力呈現(xiàn)——客戶經理職業(yè)形象與商務禮儀訓練
商業(yè)銀行的服務理念
銀行經營模式的轉變
**篇：客戶經理角色認知與定位
第二篇：客戶經理工作指引
◆營業(yè)前
◆營業(yè)中
◆營業(yè)后
視頻學習與分析
第三篇：駕車貴賓服務銷售七步曲
◆定計劃
◆巧預約
◆記信息
◆留心看
◆齊配合
◆巧營銷
◆禮貌送
視頻學習與分析
第四篇：服務禮儀規(guī)范
1.秀于“表”之靜態(tài)美：提升儀容，內強素質，外塑形象
◆儀容儀表規(guī)范
◇男士儀容儀表規(guī)范
男士著裝規(guī)范
男士領帶的系法
◇女士儀容儀表要求
女士首飾配戴要求
女士化妝修飾
女士發(fā)部修飾
女士絲巾的系法
◆表情神態(tài)
與客戶目光接觸的三角四邊原則
◆微笑
◇微笑訓練
2.雅于“行“之動態(tài)美：提升儀態(tài)，綻放優(yōu)雅
◆雅于形態(tài)：
正確站姿規(guī)范
正確坐姿規(guī)范
正確行姿規(guī)范
正確蹲姿規(guī)范
正確鞠躬規(guī)范：不同鞠躬禮的規(guī)范要求
現(xiàn)場演練與診斷
◆雅于接待：
握手禮儀
接遞物品、遞接名片禮儀
方向指引、手勢、進出電梯、上下樓梯禮儀
閱讀簽字指示禮儀
乘車、談判、會議座次禮儀
自我介紹與相互引薦禮儀
接打電話禮儀
服務語言規(guī)范
現(xiàn)場演練與診斷
◆雅于交往
◇拜訪禮儀
◇中餐禮儀
商務應酬中如何邀請客戶吃飯
商務應酬中如何點菜
商務應酬中如何敬酒
酒席上的12大禁忌
結賬與送客禮儀
◇西餐禮儀
西餐上菜順序
西餐餐布使用與禁忌
西餐刀叉使用與禁忌
蔣湘林老師的其它課程
“贏在大堂”大堂經理服務營銷綜合技能提升訓練營課程背景:還能回憶起十幾年前的銀行網點什么樣子嗎？一條長長的木椅子擺在墻角，這就是等候區(qū)；看不到防彈玻璃，豎在前面的只有一個滿是銹跡的鐵欄桿；墻上刷的白灰受潮后已經起皮，手一碰掉落一片；柜員一邊辦業(yè)務一邊和同事念叨著家長里短……短短十幾年過去了，銀行發(fā)生了翻天覆地的變化，硬件改造令人耳目一新，同時為了更好的服務客
“攻心營銷”——銀行營銷實戰(zhàn)技巧課程背景:隨著銀行業(yè)競爭的日趨激烈，網點逐漸成為各家銀行角逐的重點橋頭堡。銀行網點作為集形象展示、客戶體驗、服務營銷等諸多功能于一體的多功能機構，是銀行樹立品牌、攻城略地的重點。但縱觀各家銀行，其行員雖有較高的忠誠度和穩(wěn)定度，但競爭意識、危機意識、服務營銷等諸多當下的關鍵能力存在著嚴重的缺失，多次見到，行員對拎著LV的富姐視而
“我最珍貴”銀行柜員服務營銷綜合技能提升訓練營課程背景：什么是不簡單？什么是不平凡，海爾總裁給出了最好的詮釋，張瑞敏先生說：堅持把簡單的事情做好就是不簡單，堅持把平凡的事情做好就是不平凡。銀行中的柜員崗位，看似簡單而且平凡，每天應付著形形色色的客戶，心中交織著酸甜苦辣的心情，能夠把這樣的工作做好，而且堅持做好，著實是不簡單，不平凡。如果把銀行比作一棟大廈，那
“變訴為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：客戶投訴是企業(yè)的伴生體，只要有企業(yè)的存在，就一定會有客戶的投訴。在競爭日益激勵的銀行業(yè)，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多的老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標志，那就是投訴，而這使得銀行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。投訴的客戶對于銀行人員來說，既是上帝，也可能是惡魔。面對投訴，銀
“服務是金”——銀行服務差異化策略課程背景：在服務經濟時代，服務業(yè)對全球經濟貢獻度在逐年提高，我國服務業(yè)對GDP的增長貢獻占比近半，專家認為，這不僅是我國消費結構升級不斷加快的客觀反映，也是產業(yè)結構調整政策不斷推進的結果，標志著中國經濟或將邁入“服務化”時代。當前銀行業(yè)之間競爭激烈，產品同質化嚴重，服務升級、服務轉型迫在眉睫。在這種大趨勢、大背景下，中國銀行
課程大綱： 部分：基礎服務篇 商業(yè)銀行的服務理念 篇：基礎服務規(guī)范 秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行： 形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務語言 交往：拜訪、餐桌禮儀 第二篇：理財經理角色認知與定位 第三篇：理財經理工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 視頻學習與
課程大綱： 部分：大堂經理基礎服務篇 商業(yè)銀行的服務理念 篇：基礎服務規(guī)范 秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行： 形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務語言 交往：拜訪、餐桌禮儀 第二篇：大堂經理角色認知與定位 第三篇：大堂經理工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 視
課程大綱： 部分：珍貴柜員基礎服務篇 商業(yè)銀行的服務理念 篇：基礎服務規(guī)范 秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行： 形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務語言 珍貴柜員服務禮儀 第二篇：珍貴柜員角色認知 第三篇：珍貴柜員工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 第四篇：珍貴
課程大綱： 講、網點轉型與大堂經理的關系 網點轉型 硬轉型：網點布局、裝修改造、功能分區(qū)等 軟轉型：管理流程、服務銷售流程、業(yè)務操作流程、內控流程 第二講、大堂經理應具備的職業(yè)素養(yǎng) 要有很高的工作熱情 愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務 要有親和力 具備一定的工作能力 處理應急事件的能力 要懂得業(yè)務知識 必須具備一定的文化修養(yǎng) 要有一定的內
開篇：商業(yè)銀行的服務理念銀行經營模式的轉變篇：優(yōu)秀柜員角色認知第二篇：優(yōu)秀柜員工作指引營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后第三篇：優(yōu)秀柜員服務標準七步曲◆站相迎（招手迎）◆笑相問◆雙手接◆及時辦◆巧營銷◆提醒遞◆目相送視頻學習與分析情景演練及點評第四篇：服務禮儀規(guī)范1.秀于“表”之靜態(tài)美：提升儀容，內強素質，外塑形象◆儀容儀表規(guī)范◇男士儀容儀表規(guī)范男士著裝規(guī)范男士領帶的系法◇
