4G時代投訴處理技巧與服務(wù)補救

1.通信企業(yè)投訴現(xiàn)狀
1)通信企業(yè)客戶投訴的發(fā)展
2.通信行業(yè)常見客戶投訴的分類
1)中國移動通信行業(yè)客戶投訴的發(fā)展特點
2)通信企業(yè)客戶投訴演變趨勢
3）通信行業(yè)投訴的常見分類模式及劃分依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)
3.客戶滿意度提升
1）客戶滿意度提升工式
2）提升體驗感受方式
3）管理客戶期望方法
4.焦點投訴相關(guān)政策及判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
1)市場營銷類
與營銷案相關(guān)的焦點難點投訴及法律剖析
營銷方案制定環(huán)節(jié)可能的糾紛及法律分析(強開業(yè)務(wù))
營銷方案宣傳過程當(dāng)中的糾紛及法律分析(營銷案漏洞、營業(yè)員解釋出錯)
營銷方案合同、錄音保存相關(guān)問題分析
案例備選
無協(xié)議、協(xié)議不規(guī)范、不嚴(yán)謹(jǐn)造成后續(xù)諸多問題
營銷方案策劃不周全
利用平臺外呼推廣業(yè)務(wù)問題
渠道管理不善、社會渠道無法掌控導(dǎo)致串卡現(xiàn)象嚴(yán)重引發(fā)爭議
提前二次放號、違規(guī)提前消號、補卡、違規(guī)給客戶辦理過戶手續(xù)
      2)網(wǎng)絡(luò)覆蓋類及支撐類
常見網(wǎng)絡(luò)覆蓋類投訴
網(wǎng)絡(luò)信號不好的原因
網(wǎng)絡(luò)覆蓋相關(guān)法律知識
擁塞、掉話、串話、割接等相關(guān)文件的規(guī)
未收到停機提醒短信引發(fā)的投訴
關(guān)于短信的相關(guān)法律規(guī)定
案例備選：
弱覆蓋問題
輻射問題
停機提醒短信
垃圾短信
未收到流量提醒為什么要承諾？
  3)4G投訴
手機應(yīng)用投訴
4G手機終端投訴
軟件更新與流量投訴
4G速度的投訴
GPRS費用投訴
4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴
案例備選：
軟件使用不暢
GPRS未收到流量提醒短信收取了費用
手機終端問題引發(fā)的投訴
雙11，由于網(wǎng)速影響未搶到商品
5.突發(fā)事件處理方法及技巧
1)客戶在營業(yè)廳里過激行為
2)關(guān)于合同糾紛的處理
3)媒體事件的應(yīng)對
4)借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)布負(fù)面消息
6.升級投訴補救
1)投訴預(yù)防
1.合同補救
2.服務(wù)人員補救
3.其它補救措施
7.危情客戶挽留
1)感謝
2)以退為進
3)超越客戶期望
8.相關(guān)法律知識
1）精神賠償
2）高額賠償
3）交通費
４）誤工費
５）媒體曝光
６）出具證明
７）霸王條款
9.案例解答
 1)學(xué)員案例分享
 2)參考方案

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