華麗轉身 服務生花——引導員專業(yè)形象塑造與主動服務能力提升

**部分：你的形象價值百萬

**講：這是一個兩分鐘的世界——**印象

Ø 兩分鐘——你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。

Ø 你的形象應當凸顯你的氣質

——人人想看起來像中上層社會的人

第二講：如何讓你看上去比你的外表更有價值

Ø 氣質是由內而外散發(fā)出來的魅力

Ø 沒有自信就別想成功

——自信從何而來

Ø 你對我熱情，我就喜歡你

——熱情是個人中心品質的魅力

Ø 人們用三個概念描述成功者——性格、能力、形象

第三講：卓越服務禮儀的重要性

Ø  真實瞬間：人與人接觸的**感覺 

Ø  禮儀讓你的心情更加亮麗 

Ø  優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質量 

Ø  禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器 

Ø  員工個體職業(yè)形象行為與服務效果的關系

第二部分：華麗轉身——專業(yè)形象塑造

**講：專業(yè)服務形象的樹立

Ø 專業(yè)服務形象基礎介紹

Ø 專業(yè)服務形象塑造——形象規(guī)范

Ø 專業(yè)服務形象塑造——行為規(guī)范

Ø 專業(yè)服務形象塑造——有效溝通

第二講：客戶服務接觸法則

Ø 送出什么，就會得到什么！

Ø 具備說、聽、問三種行為

Ø 專業(yè)形象、舉止和溝通

第三講：引導員服務素養(yǎng)——專業(yè)形象塑造

Ø 引導員儀容的基本要求

ü 發(fā)式

ü 妝容

ü 手部

ü 個人衛(wèi)生

Ø 引導員儀表的基本要求

ü 春秋裝

ü 夏裝

ü 冬裝

Ø 絲巾的系法

課堂練習：絲巾的系法

Ø 飾品的選擇與佩帶

Ø 營業(yè)員神態(tài)的具體要求

ü 神態(tài)的含義與要求

ü 微笑是受歡迎的表情

ü 恰當運用目光交流

第四節(jié)：引導員服務素養(yǎng)——專業(yè)行為規(guī)范

Ø 行為心理的載體——行為語言

Ø 行為語言兩大載體——姿態(tài)、語言

Ø 站—— 重心：莊嚴和尊重

ü 向度：大小三角的柔和關系

ü 體位：兩人說話的封閉的勢力圈

ü 手位：正式語境的國際姿態(tài)

Ø 坐——  深淺的心理態(tài)勢

ü 覺醒平面的控制

ü 手位的心理防御

ü 手位注意事項

Ø 走—— 掌握層級關系的前后

Ø 手勢—— 小范圍控制在30%

Ø 服務人員行為舉止的總體要求

Ø 服務人員的行為規(guī)范

ü 站姿

ü 行姿

ü 坐姿

ü 蹲姿

ü 鞠躬

ü 目視

ü 微笑

ü 接電話

ü 服務用語

ü 手勢

課堂練習：儀態(tài)訓練之站姿

課堂練習：儀態(tài)訓練之指引

課堂練習：儀態(tài)訓練之坐姿

課堂練習：鞠躬禮訓練

第五講：引導員服務素養(yǎng)——有效溝通

Ø 說具有同理心的話

Ø 說對方感興趣的話

Ø 說有共同點的話

Ø 說感覺良好的話

Ø 說贊賞客戶的話

Ø 說建立信任感的話

課堂練習：溝通訓練——大家都聽了這個故事,但是為什么很少有人記得非常清楚?

第六講：言談禮儀修煉

Ø 語言魅力訓練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。

Ø 稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？

Ø 問候語—--如何說**句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧。

Ø 贊揚他人的技巧

Ø 面對投訴客戶的語言技巧

Ø 傾聽的作用與要領

第三部分：服務生花——主動規(guī)范服務

**講：業(yè)務受理規(guī)范服務流程解析

Ø 基于客戶需求的業(yè)務受理流程分解

Ø 基于客戶性格的服務關鍵點分析

Ø 基于營業(yè)廳忙閑時段的服務關鍵點分析

Ø 業(yè)務受理規(guī)范服務流程解析

Ø 業(yè)務受理服務控制標準

ü 迎接客戶規(guī)范

ü 綜合業(yè)務受理規(guī)范

ü 服務（業(yè)務）內容推介

ü 告別客戶規(guī)范

ü 親情化服務

第二講：引導員現(xiàn)場服務控制標準

Ø 引導客戶規(guī)范

Ø 廳內流動服務規(guī)范

Ø 與客戶告別規(guī)范

第三講：專業(yè)的服務過程訓練

Ø 咨詢區(qū)引導服務

ü 客戶咨詢的內容分析

ü 咨詢客戶的合理引導與分流

ü 咨詢區(qū)服務關鍵點分析

ü 咨詢話費時的服務策略

ü 咨詢故障時的服務策略

ü 咨詢區(qū)一對一環(huán)境的建立技巧

ü 咨詢員的閑時工作規(guī)則與方法

ü 咨詢員的忙時工作規(guī)則與方法

Ø 等候區(qū)引導服務

ü 等候區(qū)客戶心態(tài)分析

ü 等候區(qū)服務關鍵點分析

ü 等候區(qū)營業(yè)員服務內容與方法

ü 等候區(qū)坐立規(guī)范控制方法

ü 等候區(qū)服務工具功能闡述

Ø 體驗區(qū)引導服務

ü 體驗區(qū)客戶心態(tài)與年齡層級分析

ü 體驗區(qū)服務關鍵點分析

ü 體驗區(qū)功能應用指導

ü 體驗區(qū)服務方法特點闡述

ü 終端區(qū)客戶引導話術應用

Ø 充值區(qū)引導服務

ü 充值區(qū)客戶心態(tài)分析

ü 充值區(qū)服務關鍵點分析

ü 充值排隊引導技巧

ü 充值客戶營銷機會把握

第四部分：情景模擬——引導員服務有形化

**講：把握關鍵觸點，將無形服務有形化

Ø 建立**印象——迎接客戶

Ø 塑造客戶滿意源泉——理解客戶

Ø 提升客戶滿意關鍵——幫助客戶

Ø 創(chuàng)造服務業(yè)績——留住客戶

Ø 提升服務期望——送別客戶

第二講：站功訓練——“練10分鐘站功=跑1小時”

Ø 現(xiàn)場要素指點：

Ø 頭伸直 ，兩眼平視前方 ，嘴角找耳朵去（微笑） ，下巴放平，肩膀往下放，挺胸，收腹，立腰，胯部夾緊，膝蓋并攏，腳跟收緊。

Ø 指導老師一邊練要領，一遍演示，及時糾正錯誤姿勢。

第三講：微笑訓練——打造標準微笑模式

Ø 現(xiàn)場要素指點：“把筷子橫著含在嘴里咬住，嘴角斜著往兩邊走，發(fā)‘一’的聲音。經(jīng)過這番練習后，微笑時就能下意識地露出上下八顆牙齒。

楊紫暄老師的其它課程