物業(yè)服務(wù)提升培訓(xùn) 內(nèi) 訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：黃東興

講師背景：
黃東興老師uMBA，內(nèi)部星級(jí)講師。u萬(wàn)科物業(yè)/房地產(chǎn)學(xué)院經(jīng)管系主任，u萬(wàn)科物業(yè)領(lǐng)域十大講師之一u房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與估價(jià)專業(yè)學(xué)科帶頭人，u萬(wàn)科房地產(chǎn)學(xué)院物業(yè)課程研發(fā)組成員。u中國(guó)注冊(cè)房地產(chǎn)估價(jià)師、注冊(cè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。u天津塘沽海洋石化產(chǎn)業(yè)園區(qū)土地集約 詳細(xì)>>

黃東興
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物業(yè)服務(wù)提升培訓(xùn) 內(nèi) 訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

物業(yè)服務(wù)提升培訓(xùn) 內(nèi) 訓(xùn)
 一、物業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
1、培養(yǎng)積極主動(dòng)的物業(yè)服務(wù)意識(shí)
2、物業(yè)服務(wù)技巧
3、掌握有效物業(yè)服務(wù)的原則

二、物業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)
1、客戶溝通技巧
2、客戶投訴處理

三、優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)
1、客戶心里分析
2、客戶不滿、抱怨的原因
3、客戶投訴的心里分析
4、客戶投訴的目的
5、讓客戶滿意的策略

四、五星級(jí)物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)
1、物業(yè)服務(wù)意識(shí)與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
2、客戶是上帝
3、客戶滿意度
4、與客戶溝通技巧
5、客戶抱怨投訴處理技巧
6、客戶維護(hù)管理

五、處理客戶抱怨培訓(xùn)
1、客戶抱怨的原因
2、處理客戶抱怨的好處
3、處理客戶抱怨的步驟
4、客訴處理應(yīng)有的禮儀
5、完美的物業(yè)服務(wù)彌補(bǔ)

六、客戶物業(yè)服務(wù)滿意度提升培訓(xùn)
1、客戶物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)
2、客戶滿意度的分析
3、客戶滿意度的改進(jìn)
4、客戶物業(yè)服務(wù)的優(yōu)化
5、客戶物業(yè)服務(wù)技能提升

七、與客戶溝通培訓(xùn)
1、專業(yè)心態(tài)
2、溝通時(shí)應(yīng)保持的姿態(tài)
2、聲音的掌控
3、物業(yè)服務(wù)用語(yǔ)
5、情緒調(diào)整

八、客戶物業(yè)服務(wù)銷售技巧培訓(xùn)
1、物業(yè)服務(wù)意識(shí)與物業(yè)服務(wù)品質(zhì)
2、成為專業(yè)的物業(yè)服務(wù)銷售高手
3、物業(yè)服務(wù)銷售人員的溝通技巧

九、滿意物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)
1、什么是滿意物業(yè)服務(wù)
2、滿意物業(yè)服務(wù)的價(jià)值
3、滿意物業(yè)服務(wù)的工作流程
4、物業(yè)服務(wù)禮儀
5、如何面對(duì)顧客投訴

十、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)
1、認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)行業(yè)
2、物業(yè)服務(wù)管理者的職責(zé)
3、客戶物業(yè)服務(wù)承諾
4、物業(yè)服務(wù)的缺陷
5、投訴處理的原則
6、與客戶溝通的方法

十一、卓越客戶物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)
1、讓物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)行為中
2、客戶物業(yè)服務(wù)技巧
3、塑造客戶物業(yè)服務(wù)環(huán)境
4、物業(yè)服務(wù)溝通的技巧
5、電話溝通的技巧
6、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨

十二、物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
1、什么是物業(yè)服務(wù)禮儀
2、用心物業(yè)服務(wù)
3、主動(dòng)物業(yè)服務(wù)
4、變通物業(yè)服務(wù)
5、愛(ài)心物業(yè)服務(wù)
6、激情物業(yè)服務(wù)

十三、物業(yè)服務(wù)職業(yè)化培訓(xùn)
1、綜合素質(zhì)培訓(xùn)
2、電話物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)
3、高效處理客戶投訴
4、物業(yè)服務(wù)管理培訓(xùn)

十四、高效處理客戶投訴培訓(xùn)
1、什么是客戶投訴
2、客戶為什么投訴
3、投訴的價(jià)值
4、疏導(dǎo)客戶情緒
5、總結(jié)投訴原因
6、提供解決方案

 

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物業(yè)投訴處理與溝通技巧課程背景成本的提升、業(yè)主個(gè)性化需求的提高、員工職業(yè)價(jià)值認(rèn)同的缺失、相關(guān)部門監(jiān)管的不到位，共同形成了阻礙物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的“謎團(tuán)”。在物業(yè)管理行業(yè)同質(zhì)化紅海競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，我們?nèi)绾巫プI(yè)主的痛點(diǎn)使其產(chǎn)生對(duì)物業(yè)公司的依賴？以業(yè)主為中心、一站式服務(wù)、五星級(jí)管家服務(wù)等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的是對(duì)業(yè)主滿意度矢志不移的追

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物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升【課程收益】1、物業(yè)服務(wù)理念融入物業(yè)服務(wù)行為技巧之中2、提升員工物業(yè)服務(wù)意識(shí)和物業(yè)服務(wù)水平3、獲得更高的顧客忠誠(chéng)度4、大大減少和客戶的沖突【課程大綱】培訓(xùn)大綱：1卓越物業(yè)服務(wù)——良好口碑的保證1.1案例導(dǎo)入1.2創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)2人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證2.1業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù)2.1.1行業(yè)發(fā)展不成熟導(dǎo)致業(yè)主缺乏物業(yè)服務(wù)消費(fèi)意識(shí)

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物業(yè)管理多種經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)1傳統(tǒng)物業(yè)管理“難以為繼”的四個(gè)理由1.1成本的增長(zhǎng)壓力越來(lái)越大1.2用工的年齡門檻越放越高1.3業(yè)主的服務(wù)需求越來(lái)越多1.4承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任越來(lái)越大2物業(yè)公司開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)的頂層設(shè)計(jì)2.1探尋物業(yè)管理發(fā)展的五個(gè)階段?基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)階段：保安、保潔、綠化、設(shè)備設(shè)施?特約服務(wù)發(fā)展階段：圍繞業(yè)主需求，開(kāi)展個(gè)性服務(wù)?資產(chǎn)管理運(yùn)營(yíng)階段：房屋租售業(yè)務(wù)，裝

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如何成為優(yōu)秀的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人——物業(yè)管理企業(yè)360°全方位升級(jí)實(shí)戰(zhàn)課程時(shí)長(zhǎng)：1天/6H1規(guī)范員工行為，分析客群需求1.1心理分析：業(yè)主期望得到什么樣的物業(yè)服務(wù)1.2設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念1.3采取人性化的服務(wù)方式1.4提供滿足個(gè)性需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目1.5案例：萬(wàn)科物業(yè)個(gè)性化多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)DNA解碼2打通交流渠道，設(shè)計(jì)投訴流程2.1案例：萬(wàn)科物業(yè)的無(wú)效投訴

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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