銀行精品網(wǎng)點建設項目方案
 

一、項目前言

我們共同期待著這么一幅美麗和諧的情景：

當每一個客戶踏入郎溪合作銀行任何一個營業(yè)網(wǎng)點，要讓客戶有耳目一新的感覺，體會到“廳堂服務四步曲”的標準流程服務。

**步曲——迎賓

客戶走進網(wǎng)點大門，大堂經(jīng)理主動、熱情向客戶問候：“您好，歡迎光臨！”。

第二步曲——引導

大堂經(jīng)理主動迎上前，詢問客戶業(yè)務需求：“您好，請問您辦什么業(yè)務？”，了解客戶需求后，分流客戶或指導客戶填單或者引領客戶到相應的服務區(qū)域。

第三步曲——柜臺標準服務流程“5 6”（5個標準服務步驟 6句標準服務用語）

在整個服務過程中，柜員的微笑常駐臉上，文明用語常掛嘴邊。并且，能夠快速識別客戶潛在需求，快速進行交叉銷售或者熱情推薦。

第四步曲——送別

大堂經(jīng)理禮貌送別客戶：“您好，請慢走！”。

正因為這種共同的期待，**整合網(wǎng)點各方面資源，全面提升網(wǎng)點服務營銷水準和檔次，達到大廳服務“六個規(guī)范”（即規(guī)范的服務環(huán)境、服務形象、服務規(guī)范、服務管理、服務安全、服務紀律），提升網(wǎng)點員工整體服務營銷素質(zhì)、營銷理念和營銷意識，提升網(wǎng)點管理者大廳管理理念，快速提升客戶滿意度！

二、項目背景

1、市場環(huán)境

l 金融危機愈演愈烈，經(jīng)營環(huán)境日益嚴峻，所有銀行都將節(jié)約成本和提升服務提到了企業(yè)管理的重要位置；

l 個人金融服務、理財服務和中間業(yè)務等新興業(yè)務占銀行主營業(yè)務的比重越來越高，而相關業(yè)務的拓展與銀行服務水平存在著直接的因果關系。

2、客戶要求

l  銀行客戶對服務的要求越來越高，維權意識不斷增強；

l  銀行客戶普遍擁有多張銀行卡，他們傾向選擇服務更好、網(wǎng)點更多的銀行，新浪網(wǎng)調(diào)研顯示客戶若重新選擇銀行，愿意選擇招商銀行和建設銀行的客戶分別達到21.4%和16.3%，其次為工商銀行（15.2%）、中國銀行（9.3%）和農(nóng)業(yè)銀行（6.9%）。

3、競爭程度

l  中國加入WTO以后，外資銀行蜂擁而入進駐并搶灘高端市場，使國內(nèi)銀行的競爭形勢日趨激烈；

l  銀行同業(yè)愈發(fā)重視服務且成效顯著，服務競爭趨于白熱化。

4、輿論監(jiān)督

l 媒體對銀行服務的監(jiān)督力度越來越大，相關事件報道頻繁見報，給國內(nèi)銀行造成了很大的社會壓力，例如前幾年鬧得沸沸揚揚的銀行排隊和跨行查詢收費事件等。

5、銀行服務與業(yè)務的關系越來越緊密

l 服務打造品牌：產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量是企業(yè)品牌形象的兩個重要指標，而服務就是品牌的核心。相比有形產(chǎn)品來說，服務品牌的塑造更為困難，但效益會更為顯著。

l 服務促進銷售：只有優(yōu)質(zhì)的服務，才能留住客戶，才能創(chuàng)造一句話營銷的機會；網(wǎng)絡調(diào)研顯示：營業(yè)網(wǎng)點多、辦理便捷，服務非常好、辦事效率高是54.9%的人選擇銀行的重要依據(jù)；網(wǎng)點成為理財產(chǎn)品銷售的重要渠道，17.3%的人**柜臺營業(yè)員和大堂服務人員了解理財產(chǎn)品，而17.1%的人則**此渠道購買理財產(chǎn)品。

l 服務降低成本：經(jīng)驗數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)開發(fā)1個新客戶用的費用是留住1個老客戶的6-10倍；網(wǎng)絡調(diào)研顯示：在銀行服務態(tài)度非常差，手續(xù)繁瑣、業(yè)務辦理時間長時，55.2%的人可能會選擇更換銀行卡，而45.1%的人可能會選擇更換購買理財產(chǎn)品的銀行。

6、銀行網(wǎng)點服務工作普遍存在的問題 

我國銀行網(wǎng)點服務工作普遍存在五個問題：等待時間較長、服務意識不佳、服務水平參差不齊、缺乏咨詢與引導和欠缺現(xiàn)場管理。

三、項目目標

項目本著“因地制宜，切合實際解決問題”的原則。從提高客戶“滿意度”著手，從改善網(wǎng)點服務環(huán)境、完善便民服務措施、提高員工服務意識、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務流程五個方面展開，達到全員動員、全覆蓋、全方位對網(wǎng)點窗口服務進行規(guī)范和提升。

1）網(wǎng)點環(huán)境

A、營業(yè)廳現(xiàn)場6S管理（整理、整頓、清潔、素養(yǎng)、安全、節(jié)約）；

B、規(guī)范的物品擺放；

C、標準的宣傳品陳列。

2）服務意識

A、服務心態(tài)培訓：樹立以客戶和市場為導向的服務心態(tài)和理念

B、職業(yè)意識培訓：樹立自我負責的職業(yè)意識

2）職業(yè)形象

A、規(guī)范各崗位人員（網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、臨柜人員）的儀容儀表；

B、標準服務行為（坐、立、行、指示、鞠躬等）展示、演練；

C、明確服務語言、語調(diào)（如柜面服務必須使用的6句禮貌用語等）。

3）服務流程

建立并指導實施各崗位標準服務流程；

柜   員：服務五步法運用、客戶挽留技巧、銷售機會發(fā)掘、客戶抱怨處理技巧；

大堂經(jīng)理：接待技巧、分流技巧、咨詢接待技巧、現(xiàn)場銷售技巧、處理抱怨技巧、客戶挽留技巧、指導客戶技巧、送客技巧；

網(wǎng)點主任（行長）：現(xiàn)場督導的方法和技巧、早會經(jīng)營、巡檢方法、現(xiàn)場客戶滿意度管理、服務問題分析與解決、客戶投訴管理、現(xiàn)場環(huán)境5S管理、員工激勵與訓練。

四、如何達成目標

講師直接進駐網(wǎng)點輔導，根據(jù)實際觀察發(fā)現(xiàn)的問題，以情景演練、現(xiàn)場指導、后續(xù)跟進等形式進行針對性的現(xiàn)場指導，并對各崗位制定統(tǒng)一、詳細、明確的標準，從而實現(xiàn)網(wǎng)點規(guī)范化服務的標準化固定和服務質(zhì)量的全方位提升，在服務質(zhì)量提升的前提下，各崗位員工提升識別銷售機會的能力，實現(xiàn)巧妙營銷或有效推薦。

五、項目實施

1、輔導對象

對象一：柜員；

對象二：大堂經(jīng)理；

對象三：理財經(jīng)理；

對象四：網(wǎng)點主任、支行行長。

2、時間安排

五個標準網(wǎng)點計劃連續(xù)輔導6天。

Ø 第1天啟動（觀察診斷、啟動動員）；

Ø 第2天標準化培訓；（服務禮儀培訓）

Ø 第3-4天現(xiàn)場輔導（白天檢查 2晚上針對性輔導）；

Ø 第5天服務規(guī)范手冊拍攝

Ø 第6天晚上項目總結。（白天驗收 晚上服務討論會 總結匯報）

3、項目團隊配備

4人，由咨詢師1人及助理1人；

銀行咨詢項目領導小組辦公室2人全程協(xié)助。

4、輔導模式

以現(xiàn)場觀察、拍照、攝像等方式，找到問題，針對性進行改進建議、溫馨提示、調(diào)整性訓練為主，對現(xiàn)場管理人員及柜面員工進行輔導、培訓。

（1）上午、下午09：00 — 16：00講師到各網(wǎng)點進行現(xiàn)場輔導，找到問題；

（2）晚上19：00 — 21：00集中員工培訓，講師針對服務存在問題進行案例點評、培訓。

 5、項目輔助工具：

Ø 晨會檢查表表；

Ø 網(wǎng)點服務監(jiān)測表；

Ø 現(xiàn)場打分表；

Ø 網(wǎng)點整改通知書；

Ø 現(xiàn)場拍攝、照像收集資料。

6、項目實施安排

   為了更加貼合客戶需求，分為白天禮儀培訓與晚上禮儀培訓兩種，具體安排如下

（1）  網(wǎng)點可以白天禮儀輪訓：

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