銀行廳堂服務(wù)質(zhì)量提升課程

  培訓(xùn)講師：錢(qián)秋萍

講師背景：
錢(qián)秋萍老師n講師介紹金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家16年上市金融集團(tuán)客服、營(yíng)銷(xiāo)及管理工作經(jīng)歷6年專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷,04年參加美國(guó)LIMRECDIS培訓(xùn)PTT授權(quán)講師,CATC授權(quán)講師,南京審計(jì)學(xué)院外聘講師參與云南拍攝服務(wù)規(guī)范VCD參與甘肅服務(wù)規(guī)范手冊(cè)編寫(xiě)參與 詳細(xì)>>

錢(qián)秋萍
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銀行廳堂服務(wù)質(zhì)量提升課程
  

**講 服務(wù)對(duì)銀行的重要性 

  1、服務(wù)是銀行應(yīng)售出去的產(chǎn)品

  2、從銀行競(jìng)爭(zhēng)的不同階段看服務(wù)

  3、銀行客戶的需求分析

第二講 銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

  1、什么是服務(wù)？

  2、服務(wù)的四種形態(tài)

  3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)要素、準(zhǔn)則

  4、好的服務(wù)如何形成

5、目前我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的現(xiàn)狀

第三講 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)6S管理

  1、什么是6S

  2、1S-整理的定義及推行要領(lǐng)

  3、2S-整頓的定義及推行要領(lǐng)

4、3S-清掃的定義及推行要領(lǐng)

5、4S-清潔的定義及推行要領(lǐng)

6、5S-素養(yǎng)的定義及推行要領(lǐng)

7、6S-安全的定義及推行要領(lǐng)

8、6S之間的關(guān)系

第四講 銀行服務(wù)禮儀規(guī)范 

  1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

   著裝   眼睛   嘴巴   頭發(fā)   鼻子  指甲

2、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 

站姿   坐姿   走姿  手勢(shì)  眼神   微笑

3、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)

第五講 營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 

1、臨柜人員服務(wù)規(guī)范

1）銀行臨柜服務(wù)五步曲

2）親切迎的實(shí)施要點(diǎn)

3）雙手接的實(shí)施要點(diǎn)

4）快速辦的實(shí)施要點(diǎn)

5）提醒遞的實(shí)施要點(diǎn)

6）目相送的實(shí)施要點(diǎn)

7）營(yíng)業(yè)中的禁止行為

 8）幾種常見(jiàn)的特殊情況處理

2、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

1) 大堂經(jīng)理的使命

2) 大堂經(jīng)理的服務(wù)流程

關(guān)注客戶   分流客戶    疏導(dǎo)客戶   巡視   維護(hù)

3) 客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧

客戶投訴原因分析

           正確處理客戶投訴的原則

  處理客戶投訴的流程與規(guī)范

3、保安人員服務(wù)規(guī)范

1）保安人員是銀行的金融衛(wèi)士

2）銀行保安的工作內(nèi)容

    3）營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)情況的處理方法

 

 

 

錢(qián)秋萍老師的其它課程

“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”客戶的投訴處理培訓(xùn)課程|模塊|內(nèi)容|教學(xué)方式||開(kāi)訓(xùn)儀式|1．領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)講話||||2．破冰活動(dòng)||||3．團(tuán)隊(duì)組建|||第一部分|1．投訴是金|【案例】：投訴者變督導(dǎo)者|||2.客戶投訴渠道|【小組研討】：零投訴可能嗎？||認(rèn)識(shí)投訴|3．1-10-100投訴公式|【學(xué)員分享】：投訴痛并快樂(lè)！|||4．客戶為什么不投訴？||||（1）不相信（2）不

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大堂經(jīng)理卓越服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)課程大綱（2天）|時(shí)間|大綱|課程單元|單元要點(diǎn)|教學(xué)內(nèi)容說(shuō)明|教學(xué)方法說(shuō)明||||突破訓(xùn)練|學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)|應(yīng)用互動(dòng)教學(xué)法，為整個(gè)訓(xùn)練營(yíng)|突破自我訓(xùn)練活|||||自我突破訓(xùn)練|建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，使學(xué)員之|動(dòng)|||||學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建|間快速彼此熟悉和了解，組建學(xué)|“團(tuán)隊(duì)共戰(zhàn)“學(xué)習(xí)||||||習(xí)小組，明確訓(xùn)練營(yíng)學(xué)習(xí)目標(biāo)，|團(tuán)隊(duì)展示、學(xué)習(xí)||

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《銀行服務(wù)禮儀》金融業(yè)的全面開(kāi)放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó)金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國(guó)際的經(jīng)營(yíng)模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的最佳手段之一。實(shí)踐證明，專(zhuān)業(yè)借助外部師資和成功的培訓(xùn)模式成為增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認(rèn)同。學(xué)習(xí)的根本目的是為了提高全員的個(gè)人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增

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|銀行廳堂服務(wù)與銷(xiāo)售||一|一、銀行廳堂服務(wù)的品質(zhì)是什么|二．銀行廳堂的營(yíng)銷(xiāo)技巧|||優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)層次|1、銀行廳堂銷(xiāo)售的合作流程||天|能夠滿足客戶的需要|2、銀行廳堂銷(xiāo)售人員的魅力展示|||能夠給客戶帶來(lái)價(jià)值|3、廳堂銷(xiāo)售的“七心”服務(wù)法|||達(dá)到并超越客戶心理和情感上的期望|4、應(yīng)對(duì)不同客戶的類(lèi)型|||優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本原則|5、尋找切入點(diǎn)|||良好的的心

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《贏在大堂》服務(wù)訓(xùn)練課程大綱（2天）|時(shí)間|大綱|課程單元|單元要點(diǎn)|教學(xué)內(nèi)容說(shuō)明|教學(xué)方法說(shuō)明||||突破訓(xùn)練|學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)|學(xué)員互動(dòng)，建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，|突破自我訓(xùn)練活動(dòng)|||||自我突破訓(xùn)練|使學(xué)員之間快速彼此熟悉和了解，|“團(tuán)隊(duì)共戰(zhàn)“學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)展示|||||學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建|組建學(xué)習(xí)小組，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)，建|、學(xué)習(xí)目標(biāo)、紀(jì)律、成員||||||立學(xué)員良好的學(xué)

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　　課程介紹：　　金融業(yè)的全面開(kāi)放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó)金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國(guó)際的經(jīng)營(yíng)模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的佳手段之一。實(shí)踐證明，專(zhuān)業(yè)借助外部師資和成功的培訓(xùn)模式成為增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障，也是有效的，直接的，并為銀行界所認(rèn)同。學(xué)習(xí)的根本目的是為了提高全員的個(gè)人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服

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　　課程大綱：　　時(shí)間　　大綱　　課程單元　　單元要點(diǎn)　　教學(xué)內(nèi)容說(shuō)明　　教學(xué)方法說(shuō)明　　天　　08:30-9:00　　培訓(xùn)導(dǎo)言　　領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)　　強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練營(yíng)的目的、意義；　　強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練營(yíng)紀(jì)律；　　-　　-　　突破訓(xùn)練　　學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)　　自我突破訓(xùn)練　　學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建　　應(yīng)用互動(dòng)教學(xué)法，為整個(gè)訓(xùn)練營(yíng)建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，使學(xué)員之間快速彼此熟悉和了解，組建學(xué)習(xí)小組，明確

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　　管理溝通與談判一：情緒陷阱　　1、印象差　　2、擾人的說(shuō)話習(xí)慣　　3、情緒ABCD　　管理溝通與談判二：人性需求--溝通中的三大需求　　1、定義差異—多義文字　　2、換位思考　　3、包容心態(tài)　　4、性格特質(zhì)–D.I.S.C　　管理溝通與談判三：調(diào)解人角色定位　　1、不做“包青天”　　2、調(diào)解人的職責(zé)--雙方代言人　　管理溝通與談判四：危機(jī)管理　　1、沖突

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　　企業(yè)的績(jī)效管理一．詮釋績(jī)效管理　　1、績(jī)效管理的誤區(qū)　　2、什么是績(jī)效　　3、績(jī)效管理及意義　　4、績(jī)效管理的終目的　　5、績(jī)效管理有什么好處？　　企業(yè)的績(jī)效管理二．建立績(jī)效管理系統(tǒng)　　1、建立績(jī)效管理的依據(jù)　　2、建立績(jī)效管理系統(tǒng)的方法　　3、績(jī)效管理系統(tǒng)　　4、績(jī)效管理的總體框架　　5、績(jī)效管理的管理程序　　企業(yè)的績(jī)效管理三．績(jī)效管理的實(shí)施　　1、編

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　　一、總論：人力成本分析與績(jī)效型薪酬設(shè)計(jì)——薪酬概念　　1、人力成本與薪酬預(yù)算　　2、企業(yè)目標(biāo)效益下的人力成本預(yù)算　　3、確定人力成本與銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售利潤(rùn)的比例關(guān)系　　4、人力成本所包含的項(xiàng)目分解　　5、確定薪酬總額在人力成本中的比例　　6、確定薪酬總額與銷(xiāo)售額的比例關(guān)系　　二、人力成本分析與績(jī)效型薪酬設(shè)計(jì)——確定總體薪酬水準(zhǔn)　　1、影響總體薪資水平的因素　

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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