營業(yè)廳投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師：高思研

講師背景：
高思研老師實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師、資深人力資源管理顧問國家人力資源和社會(huì)保障部職業(yè)信息分析師、職業(yè)指導(dǎo)師專家美國認(rèn)證協(xié)會(huì)（EMCA）授權(quán)注冊(cè)國際職業(yè)培訓(xùn)師（CIPT）中方講師★職業(yè)背景憑借從事18年企業(yè)人力資源管理咨詢、培訓(xùn)工作經(jīng)歷，積累了大量實(shí)戰(zhàn)案 詳細(xì)>>

高思研
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營業(yè)廳投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

營業(yè)廳投訴處理技巧
 

　前言


　　1、“我到底做錯(cuò)了什么？”--你看到投訴是怎樣發(fā)生的嗎？


　　2、“客戶投訴”VS“客戶滿意”


　　3、我在投訴處理中收獲什么？--如何正確看待投訴以及投訴行為


　　模塊一、服務(wù)與投訴


　　1、客戶為什么對(duì)服務(wù)更加容易不滿意了？--理解投訴


　　  消費(fèi)時(shí)代的變遷


　　  客戶期望值管理


　　2、投訴處理也是一種服務(wù)？--投訴處理中的客戶感知管理


　　  營業(yè)廳接觸點(diǎn)管理


　　  關(guān)鍵接觸點(diǎn)解讀


　　  投訴處理中的影響客戶感知的關(guān)鍵點(diǎn)


　　3、投訴處理高手是如何煉成的？--如何提升投訴處理能力


　　  心態(tài)修煉


　　  技能修煉


　　  技巧修煉


　　  思維模式修煉


　　模塊二、客戶投訴處理中的服務(wù)技能訓(xùn)練


　　1、觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶需求


　　  客戶需求的六大類型


　　  觀察客戶的角度


　　2、傾聽能力訓(xùn)練--聽出客戶的“弦外之音”


　　  “客戶為什么為少收一毛錢而投訴”


　　  --客戶的“弦外之音”


　　   投訴處理中傾聽的五大要點(diǎn)


　　3、投訴處理中提問能力訓(xùn)練--提問以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)


　　  提問方式大比拼--投訴處理中常見的四大提問方式分析


　　  投訴處理中提問的四大要點(diǎn)


　　4、贊美的力量


　　5、投訴處理中附加服務(wù)的價(jià)值


　　  金字塔服務(wù)理念的啟示


　　  投訴處理中可提供的六大附加服務(wù)


　　模塊三、客戶投訴處理中的技巧訓(xùn)練


　　1、“對(duì)癥才能下藥”--客戶分析


　　  四大客戶類型及其特點(diǎn)


　　  四大客戶類型投訴處理要點(diǎn)


　　2、“客戶肚子里的蟲子”--客戶心理研究


　　  客戶心理與行為分析


　　  想客戶之所想，才能急客戶之所急--六大客戶投訴心理分析


　　3、投訴處理遵循的原則與步驟


　　  營業(yè)廳投訴處理四大原則


　　  營業(yè)廳投訴處理七大步驟


　　4、投訴處理中巧妙的藝術(shù)


　　  隔離的藝術(shù)


　　  語言的藝術(shù)


　　  投訴禁忌


　　5、“防范于未然”--投訴的預(yù)測與防范


　　模塊四、營業(yè)廳投訴處理實(shí)例分析、現(xiàn)場演練以及綜合運(yùn)用


　　模塊五、服務(wù)補(bǔ)救策略


　　1、服務(wù)補(bǔ)救的價(jià)值


　　  什么是服務(wù)補(bǔ)救


　　  如何看待客戶投訴中的“報(bào)復(fù)性行為”？


　　2、“服務(wù)補(bǔ)救”VS“投訴處理”


　　3、服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)的三大觀點(diǎn)


　　4、服務(wù)補(bǔ)救訴兩大原則


　　5、服務(wù)補(bǔ)救以減少投訴


　　模塊五、服務(wù)情緒管理與快樂工作--投訴處理人服務(wù)情緒管理


　　1、投訴給你帶來負(fù)面情緒了嗎？--服務(wù)情緒的管理


　　2、快樂工作


　　  關(guān)注自己的情緒


　　  如何建立陽光心態(tài)


　　  快樂由你選擇


　　  快樂服務(wù)的元素


　　3、不可或缺的職業(yè)自信之美


　　結(jié)語



 

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