服務禮儀與職業(yè)形象塑造培訓

根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦培訓安排從“兩大思路”、“十一大課程模塊”進行：

一、 兩大思路

l 思想上重新認識自我

l 專業(yè)行為符合工作標準規(guī)范

二、 課程模塊   

l **模塊：服務禮儀與工作意識    ---禮由心生，態(tài)度決定一切  

l 第二模塊：精英員工的職業(yè)心態(tài)      ——相隨心生，境隨心轉(zhuǎn)

l 第三模塊：規(guī)范的職業(yè)著裝    ---視覺美學在商務禮儀中的運用  

l 第四模塊：專業(yè)的儀容禮儀    ---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝

l 第五模塊：優(yōu)雅的舉止姿態(tài)    ---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)

l 第六模塊：服務表情禮儀規(guī)范        ---面部表情提升你的職業(yè)形象

l 第七模塊：常用社交禮儀---吹響商務交往的序曲、平衡的藝術(shù)

l 第八模塊：客戶接待禮儀        ---提升職場形象競爭力

l 第九模塊：電話溝通禮儀    ---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)

l 第十模塊：客戶異議處理技巧        ---將投訴制止在萌芽中

l 第十一模塊：禮儀五步訓練法          ——總結(jié)與回顧

具體內(nèi)容如下：

**模塊：服務禮儀與工作意識---禮由心生，態(tài)度決定一切

一、服務禮儀

l 服務禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則

l 職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達的信息及作用：個人層面、單位層面

l 職業(yè)生涯中應普遍遵循的禮儀原則

l 分享知識和經(jīng)驗；在學習中找到樂趣

案例鑒賞

l 鬼谷子：捭闔當先，縱橫天下

二、工作態(tài)度

l 案例分析：美國監(jiān)獄的故事

l 我為什么而工作

l 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

l 我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

l 打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

l 培訓方式：分析、講解、提問

第二模塊：精英員工的職業(yè)心態(tài) —— 相隨心生，境隨心轉(zhuǎn)

一、 職業(yè)心態(tài)

l 積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰(zhàn)

l 職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個人為中心

l 長遠利益與現(xiàn)實利益的分配計劃

l 先做出貢獻還是先索取價值

l 緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士

    二、職業(yè)情緒

l 人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒

l 如何把自己把握到好

l 聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒

    三、職業(yè)情商

l 聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒

l 當今世界，EQ與IQ孰輕孰重

l 什么是職業(yè)EQ

l 如何修煉自己的EQ

l 培訓方式：分析、講解、提問

第三模塊：規(guī)范的職業(yè)著裝---視覺美學在商務禮儀中的運用

l 商務著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

l 常見著裝誤區(qū)點評

l 西裝及領(lǐng)帶禮儀

l 女士穿著職業(yè)裝的禮儀

l 鞋襪的搭配常識

l 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

l 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）

l 培訓方式：分析、講解、提問

總結(jié)：1、自我形象檢查與重新塑造

2、著裝配色練習

第四模塊：專業(yè)的儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝

l 工作妝的規(guī)范

l 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

l 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

l 女士淡妝技巧

l 職場儀容的禁忌

l 培訓方式：講解、示范、點評

第五模塊：優(yōu)雅的舉止姿態(tài)---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)

一、站姿規(guī)范

l 站姿禁忌（含訓練）

二、坐姿規(guī)范

l 坐姿禁忌（含訓練）

三、走姿規(guī)范

l 走姿禁忌（含訓練）

四、正確蹲姿

五、謀面禮儀

l 指引、指示

l 幾種致意的方式

l 遞物接物

六、不受歡迎的身體語言

l 培訓方式：分析、講解、演示

遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練

l 眼神的運用與規(guī)范

l 培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第六模塊：服務表情禮儀規(guī)范――面部表情提升你的職業(yè)形象

一、 案例分析：宋慶齡的故事

二、 微笑的魅力

三、 與客戶眼神交流的技巧

四、 微笑的速成法訓練

五、 不受歡迎的表情

第七模塊：常用交往禮儀---吹響商務交往的序曲、平衡的藝術(shù)

l 見面禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等

l   拜訪、交談禮儀
1、拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)
2、交談的基本要求、話題禁忌

l   座次禮儀
1、會議座次禮規(guī)
2、照相座次禮規(guī)
3、其他座次禮規(guī)

l 電梯和乘車禮儀
1、電梯進入順序規(guī)范、

2、 電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、

3、 轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等    

l 培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第八模塊：客戶接待禮儀---提升職場形象競爭力

l 品貌端正，舉止大方

l 服飾要整潔、端莊、得體、高雅

l 根據(jù)身份，確定接待規(guī)格

l 熱情迎客得禮儀

l 根據(jù)身份，安排座次

l 交換名片的特殊禮儀

l 敬茶的禮儀

l 送客禮儀

l 培訓方式：分析、講解、綜合

第九模塊：電話溝通禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)

一、打電話禮儀

l 重要的**聲

l 飽滿的情緒，喜悅的心情

l 端正的姿態(tài)，清晰的聲音

l 力求簡潔，抓住要點

l 考慮到交談對方的立場

l 使對方感到有被尊重、重視的感覺

l 打電話誰先掛

二、接電話禮儀

l 迅速準確的接聽

l 認真清楚的記錄

l 有效電話溝通

l 學會配合別人談話

l 對方要找的人不在時

l 接聽私人電話時

l 培訓方式：講解、分析、示范

第十模塊：客戶異議處理技巧---將客戶投訴制止在萌芽中

l 案例分析：倍受零落的感受

l 正確對待異議

l 處理異議的原則

l 處理異議的方法

第十一模塊：禮儀五步訓練法---（總結(jié)與回顧）

l 看——觀察的技巧，把握目光的運用

l 聽——聽永遠比說更重要

l 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝

l 說——用良好的談吐贏得更多機會

l 動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中

l 培訓方式：分析、講解、綜合

主講：薛巍老師

建議培訓時間：6—12小時（一天6課時）

其他培訓相關(guān)說明：

1、請至少提前兩周通知貴方培訓具體時間；

2、場地需要適當寬敞，以便培訓時做模擬和示范之用；

3、會場請準備無線麥克，音頻設(shè)備等；

4、請配備投影設(shè)備增強視覺效果；

5、如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝；

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