超一流服務
超一流服務詳細內容
超一流服務
**部分:對客戶的認識
Ø 誰是我們的客戶
Ø 客戶的種類
Ø 客戶都有哪些需要與服務的要求
Ø 客戶對實際需求的滿足提出了哪些服務要求
Ø 客戶對個人需求滿足提出了哪些服務要求
Ø 案例分析:改變世界500強企業(yè)的服務真理
第二部分:服務人員服務禮儀
Ø 為什么服務人員首先是企業(yè)形象的代表者
Ø 如何人員的禮儀的三項基本原則
Ø 服務人員儀表、儀態(tài)禮儀
Ø 如何人員的日常接待與交際禮儀
第三部分:優(yōu)質客戶服務技巧
Ø 客戶服務的障礙
Ø 錄像場景分析:兩位銀行服務人員服務差別在哪里
Ø 如何滿足客戶的個人受尊重、覺得自己很重要的個人需求的方法
Ø 優(yōu)質客戶服務的三項基本原則
Ø 在客戶服務接待的過程中如何**四大服務步驟滿足客戶的實際需求
Ø 四種服務類型(錄像)
第四部分:優(yōu)質服務人員的服務程序
Ø 客戶的實際需求都有哪些?
Ø 如何滿足客戶的實際需求的方法
Ø 如何**有效的流程了解客戶的實際需求
Ø 如何讓客戶感覺到親切并且感覺銀行的服務程序是非常嚴謹的
Ø 如何了結客戶的個人需要的手段與技巧
Ø 如何避免工作當中的漏斗并且提供額外的服務
第五部分:不同類型客戶的服務技巧與服務溝通
Ø 問卷測量:服務客戶的不同種類
Ø 服務溝通的三項法寶
Ø 溝通在實際工作當中的運用
Ø 如何**溝通技巧提升公司服務質量
Ø 如何**溝通技巧提升銷售業(yè)績
Ø 如何了結客戶需求的方法與服務中表達的技巧
第六部分:如何處理客戶的投訴化解意見
Ø 客戶為什么會不滿?客戶的滿意度與邊際效應
Ø 錄像分析:如何處理客戶投訴的技巧
Ø 處理客戶投訴HEAT原則
Ø 案例分析:如何獲得額外良機---處理心理不滿意但是沒有抱怨的客戶
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職業(yè)道德課程(1天課程大綱) 09.25
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公務文書寫作課程大綱2017.2.22 09.25
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