超一流服務(wù)

  培訓(xùn)講師：張習(xí)寧

講師背景：
張習(xí)寧老師職業(yè)培訓(xùn)顧問國際認證講師MBA工商管理碩士1996年畢業(yè)于清華大學(xué)，多年著名跨國公司親身工作經(jīng)歷,驕人的工作業(yè)績,真正的品牌課程代表.優(yōu)質(zhì)的課程內(nèi)容\出色的培訓(xùn)技巧,培訓(xùn)界營銷\管理類課程實力派講師實戰(zhàn)工作經(jīng)歷:?中國知名企業(yè)聯(lián)想 詳細>>

張習(xí)寧
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超一流服務(wù)詳細內(nèi)容

超一流服務(wù)

**部分：對客戶的認識

Ø 誰是我們的客戶

Ø 客戶的種類

Ø 客戶都有哪些需要與服務(wù)的要求

Ø 客戶對實際需求的滿足提出了哪些服務(wù)要求

Ø 客戶對個人需求滿足提出了哪些服務(wù)要求

Ø 案例分析：改變世界500強企業(yè)的服務(wù)真理


 

第二部分：服務(wù)人員服務(wù)禮儀

Ø 為什么服務(wù)人員首先是企業(yè)形象的代表者

Ø 如何人員的禮儀的三項基本原則

Ø 服務(wù)人員儀表、儀態(tài)禮儀

Ø 如何人員的日常接待與交際禮儀


 


 

第三部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 

Ø 客戶服務(wù)的障礙

Ø 錄像場景分析：兩位銀行服務(wù)人員服務(wù)差別在哪里

Ø 如何滿足客戶的個人受尊重、覺得自己很重要的個人需求的方法

Ø 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三項基本原則

Ø 在客戶服務(wù)接待的過程中如何**四大服務(wù)步驟滿足客戶的實際需求

Ø 四種服務(wù)類型（錄像）


 

第四部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的服務(wù)程序

Ø 客戶的實際需求都有哪些？

Ø 如何滿足客戶的實際需求的方法

Ø 如何**有效的流程了解客戶的實際需求

Ø 如何讓客戶感覺到親切并且感覺銀行的服務(wù)程序是非常嚴謹?shù)?/p>

Ø 如何了結(jié)客戶的個人需要的手段與技巧

Ø 如何避免工作當(dāng)中的漏斗并且提供額外的服務(wù)


 


 


 

第五部分：不同類型客戶的服務(wù)技巧與服務(wù)溝通

Ø 問卷測量：服務(wù)客戶的不同種類

Ø 服務(wù)溝通的三項法寶

Ø 溝通在實際工作當(dāng)中的運用

Ø 如何**溝通技巧提升公司服務(wù)質(zhì)量

Ø 如何**溝通技巧提升銷售業(yè)績

Ø 如何了結(jié)客戶需求的方法與服務(wù)中表達的技巧


 

第六部分：如何處理客戶的投訴化解意見

Ø 客戶為什么會不滿？客戶的滿意度與邊際效應(yīng)

Ø 錄像分析：如何處理客戶投訴的技巧

Ø 處理客戶投訴HEAT原則

Ø 案例分析：如何獲得額外良機---處理心理不滿意但是沒有抱怨的客戶


 

張習(xí)寧老師的其它課程

新版質(zhì)量及環(huán)境管理體系技能提升課程背景：克強總理在2016政府工作報告直面天津化學(xué)物質(zhì)火災(zāi)爆炸、東方之星號沉沒事故，反思說道：“生命高于一切，安全重于泰山，必須堅持不懈抓好安全生產(chǎn)和公共安全?！痹?jīng)的：石油輸油管道的爆炸、化工廠的爆炸、硫化氫中毒死亡、PX事故昆山工廠的粉塵爆炸、深圳舞王KTV俱樂部火災(zāi)、德國大眾機器人吃人、湖北電梯吃人以及上千例的斷手、骨折

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員工職業(yè)道德培訓(xùn)課程大綱??????課程前言對于從事一種職業(yè)的人來說，就應(yīng)該堅守職業(yè)道德?？鬃诱f：吾日三省吾身，即為人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？傳不習(xí)乎？其實他表述的是三種角色，職業(yè)角色、倫理角色、自我角色，意思是說要是我們每天都去反省自己，職業(yè)角色盡忠了嗎？倫理角色守信了嗎？從自我角色學(xué)習(xí)了嗎？那一定沒枉過這一天。???一、員工為什么要遵守職業(yè)道德？?

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做一個有擔(dān)當(dāng)?shù)穆殬I(yè)人課程大綱：職業(yè)化的內(nèi)涵包括四個方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度、職業(yè)化的工作道德。愛崗敬業(yè)的企業(yè)人什么是崗位崗位與平臺的關(guān)系如何在崗位上展現(xiàn)自己的人生價值日常工作中如何做好溝通與上司溝通的七個技巧技巧1：要主動報告技巧2：對上司的詢問有問必答而且清楚技巧3：充實自己，努力學(xué)習(xí)技巧4：接受批評，不犯三次過錯技巧5：

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公文寫作實戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)課綱培訓(xùn)課時：1-2天（6-12小時）。學(xué)員對象：希望提升公務(wù)文書寫作水平的職場人士，涵蓋政府機關(guān)、企事業(yè)單位文員、文秘、行政人員及各部門經(jīng)理、助理等在日常政務(wù)、商務(wù)往來中需要進行公文寫作的職場人士。課程背景：規(guī)范嚴謹?shù)墓模呀?jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容，也是貫徹企業(yè)執(zhí)行力的重要保障性因素。公文寫作能力是評價員工職業(yè)素養(yǎng)和管理者任職

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建筑行業(yè)安全生產(chǎn)管理技能提升課程背景：克強總理在2016政府工作報告直面天津化學(xué)物質(zhì)火災(zāi)爆炸、東方之星號沉沒事故，反思說道：“生命高于一切，安全重于泰山，必須堅持不懈抓好安全生產(chǎn)和公共安全?！苯ㄔO(shè)工程質(zhì)量不僅關(guān)系工程的適用性和建設(shè)項目的效果，而且關(guān)系到人民群眾生命財產(chǎn)的安全。隨著我國現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)的蓬勃發(fā)展，建設(shè)規(guī)模不斷擴大，每年投資建設(shè)的各類工程項目達十幾

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人際風(fēng)格與高效溝通★第一講高效溝通概述為什么需要高效溝通？生活在陽光下的每個人都在溝通，在工作時我們與上級溝通、與同事溝通、與下屬溝通、與客戶溝通；在家中我們與愛人溝通、與子女溝通；一般時候我們與朋友溝通，也可能與陌生人溝通，我們每個人每天都在溝通，溝通對工作是否順利、家庭是否和樂、做人是否成功都扮演著重要的角色，甚至可以說個人的成敗取決于對外溝通的品質(zhì)。連

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應(yīng)急體系與消防安全管理課程背景：克強總理在2016政府工作報告直面天津化學(xué)物質(zhì)火災(zāi)爆炸、東方之星號沉沒事故，反思說道：“生命高于一切，安全重于泰山，必須堅持不懈抓好安全生產(chǎn)和公共安全?！痹?jīng)的：印度博帕爾等事故，淮安329液氯泄漏事故、化工廠的爆炸、SARS事件讓人們逐步意識到應(yīng)急管理重要性，如何防范于未然，減少不必要的損失……安全是企業(yè)，也是個人成長的核心

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安全培訓(xùn)師(TTT)工作坊——讓企業(yè)EHS經(jīng)驗財富傳承/安全培訓(xùn)簡單課程背景：EHS文化的推行，企業(yè)安全文化需要內(nèi)部自主運行，長期外部老師促動課程成本浪費。本課程將從公司實際入手，用系統(tǒng)的工具和方法培養(yǎng)部門的EHS人員，讓安全結(jié)果持續(xù)越來越好，讓好的EHS經(jīng)驗傳承，內(nèi)部循環(huán)…結(jié)合世界500強標(biāo)桿公司的最佳實戰(zhàn)經(jīng)驗，協(xié)助您系統(tǒng)的完善環(huán)境、健康、安全文化，將其落

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電力EHS管理技能提升課程背景：克強總理在2016政府工作報告直面天津化學(xué)物質(zhì)火災(zāi)爆炸、東方之星號沉沒事故，反思說道：“生命高于一切，安全重于泰山，必須堅持不懈抓好安全生產(chǎn)和公共安全。”電力行業(yè)關(guān)系國計民生，電力人的環(huán)境、安全、健康直接影響到社會的安定團結(jié)，可持續(xù)發(fā)展，故在某些意識上來講有效的推進電力人的EHS關(guān)乎很多人的“幸?！薄０踩瞧髽I(yè)，也是個人成長的

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消防安全與法律法規(guī)知識課程背景：克強總理在2016政府工作報告直面天津化學(xué)物質(zhì)火災(zāi)爆炸、東方之星號沉沒事故，反思說道：“生命高于一切，安全重于泰山，必須堅持不懈抓好安全生產(chǎn)和公共安全?！痹?jīng)的：開胸驗肺、硫化氫中毒死亡、聯(lián)建科技（蘇州）化學(xué)物質(zhì)中毒、PX事故昆山工廠的粉塵爆炸、石油輸油管道的爆炸、化工廠的爆炸、吉林寶源豐禽業(yè)有限公司（禽類加工廠）火災(zāi)、深圳舞

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