煙葉服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與構(gòu)建卓越客戶(hù)服務(wù)體系

  培訓(xùn)講師：朱華

講師背景：
l曾任大型美資投資公司物流部采購(gòu)工程師；l德國(guó)獨(dú)資OBI（中國(guó)）管理系統(tǒng)有限公司技術(shù)采購(gòu)經(jīng)理l著名法國(guó)靈智集團(tuán)采購(gòu)部主任；l日本著名上市公司在華全額投資公司資材課長(zhǎng)；l英國(guó)皇家國(guó)際認(rèn)證ILT\CIPS課程注冊(cè)講師l曾赴美國(guó)(南加州大學(xué))、日 詳細(xì)>>

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**部分：走進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

一、了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1. 服務(wù)帶來(lái)的獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn)

2. 不同服務(wù)之間的重要差異 

3. 營(yíng)銷(xiāo)必須與其他職能整合

4. 成功的服務(wù)需要以客戶(hù)為中心

二、服務(wù)接觸中的顧客行為

1. 客戶(hù)期望

2. 客戶(hù)如何評(píng)價(jià)服務(wù)

3. 服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程

4. 將服務(wù)看成一個(gè)系統(tǒng)

三、在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中對(duì)服務(wù)進(jìn)行定位

1. 聚焦是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，市場(chǎng)細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)

2. 定位能區(qū)分品牌和與其競(jìng)爭(zhēng)者

3. 競(jìng)爭(zhēng)策略與競(jìng)爭(zhēng)性定位的改變


第二部分：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要素

一、 創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品

1. 無(wú)形服務(wù)需要有形展示

2. 識(shí)別附加性服務(wù)并將其分成不同的等級(jí)

3. 設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)品牌

4. 開(kāi)發(fā)新服務(wù)

二、 設(shè)計(jì)服務(wù)溝通組合

1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存

2. 設(shè)立服務(wù)溝通的目標(biāo)

3. 營(yíng)銷(xiāo)溝通組合

4. 樹(shù)立服務(wù)品牌的關(guān)鍵點(diǎn)

三、 定價(jià)和收益管理

1. 有效定價(jià)是財(cái)務(wù)成功的基礎(chǔ)

2. 定價(jià)目標(biāo)與定價(jià)基礎(chǔ)

3. 服務(wù)定價(jià)的常見(jiàn)方法

4. 收益管理

四、 服務(wù)分銷(xiāo)

1. 服務(wù)傳遞的選擇權(quán)

2. 決定服務(wù)傳遞的時(shí)間和地點(diǎn)

3. 中間商的作用

4. 在虛擬空間中傳遞服務(wù)


第三部分：管理服務(wù)傳遞過(guò)程

一、 設(shè)計(jì)和管理服務(wù)過(guò)程

1. 創(chuàng)造有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)和有產(chǎn)出的服務(wù)

2. 服務(wù)過(guò)程的再設(shè)計(jì)

3. 作為合作生產(chǎn)者的顧客

4. 顧客的錯(cuò)誤行為問(wèn)題

二、 平衡服務(wù)需求和服務(wù)生產(chǎn)能力

1. 避免掉進(jìn)“抱怨”“需求”的陷阱

2. 需求波動(dòng)威脅服務(wù)能力

3. 需求水平可以被管理

三、 設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境

1. 顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的反應(yīng)

2. 服務(wù)環(huán)境的維度

3. 整合所有的環(huán)境因素

四、 加強(qiáng)員工管理，贏得服務(wù)優(yōu)勢(shì)

1. “踢貓效應(yīng)”

2. 失敗圈、中庸圈、卓越圈

3. 如何找到合適的員工

4. 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)文化


第四部分：實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

一、 關(guān)系管理與構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)

1. 判斷忠誠(chéng)客戶(hù)的依據(jù)

2. 從客戶(hù)忠誠(chéng)到客戶(hù)鐘情

3. 分析和管理客戶(hù)的基礎(chǔ)

4. 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的核心思想

二、 客戶(hù)反饋與服務(wù)補(bǔ)救

1. 客戶(hù)抱怨行為

2. 客戶(hù)對(duì)有效服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)

3. 有效服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則與服務(wù)保證

4. 不鼓勵(lì)客戶(hù)濫用服務(wù)保證和投機(jī)行為

5. 從客戶(hù)反饋中學(xué)習(xí)

三、 提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)生產(chǎn)率

1. 服務(wù)質(zhì)量與差距模型

2. 測(cè)量和提高服務(wù)質(zhì)量

3. 定義、測(cè)量并提高生產(chǎn)率

四、 構(gòu)建服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)

1. 尋求服務(wù)組織協(xié)同

2. 創(chuàng)建一個(gè)領(lǐng)先的服務(wù)組織

3. 尋找領(lǐng)導(dǎo)并領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)組織

 

朱華老師的其它課程

銷(xiāo)售人員的招聘、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)講師：朱華標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：2天（12小時(shí)）【課程背景】銷(xiāo)售強(qiáng)，企業(yè)強(qiáng)。銷(xiāo)售人員強(qiáng)，則銷(xiāo)售強(qiáng)可是，在實(shí)際工作中，你的團(tuán)隊(duì)是否存在以下現(xiàn)象？#61656;人員流動(dòng)大，優(yōu)秀人才留不住；不該走的都走了，該走的一個(gè)沒(méi)少；#61656;營(yíng)銷(xiāo)人員缺乏積極心態(tài)，能動(dòng)性差，執(zhí)行不到位；#61656;有組織無(wú)紀(jì)律，拉幫結(jié)派，諸侯割據(jù)；#61656;人員

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MTP中層管理者領(lǐng)導(dǎo)技能提升訓(xùn)練講師：朱華時(shí)間：2天一、課程架構(gòu)二、課程大綱單元：管理原則與角色認(rèn)知一、管理原則與角色認(rèn)知1、管理初探2、管理的基本職能3、管理者的角色和功能4、管理的效率和效能5、真正的“對(duì)事不對(duì)人”6、例外原則二、發(fā)揮組織效能1、從供應(yīng)鏈的表達(dá)和組織架構(gòu)圖看組織的形成2、組織建立與協(xié)調(diào)3、職務(wù)的認(rèn)知4、授權(quán)第二單元：工作管理一、從目標(biāo)到計(jì)

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一、物業(yè)公司營(yíng)銷(xiāo)觀念的導(dǎo)入1、物業(yè)公司營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象和任務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維的演變過(guò)程物業(yè)公司工作難點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)思維的建立2、物業(yè)公司產(chǎn)品（服務(wù)）的特性——關(guān)注客戶(hù)“真實(shí)的瞬間”物業(yè)公司產(chǎn)品（服務(wù)）的項(xiàng)目有哪些？物業(yè)公司產(chǎn)品（服務(wù)）的來(lái)源——自己不生產(chǎn)產(chǎn)品，但是對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的把控要優(yōu)于生產(chǎn)。3、基于利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)思維我們的利潤(rùn)從哪里來(lái)——物業(yè)公司盈利模式探析物業(yè)公司供應(yīng)商的選擇

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單元：營(yíng)銷(xiāo)方法創(chuàng)新一、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的一個(gè)基礎(chǔ)清晰界定營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀二、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的兩個(gè)目的1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)2.追求卓越三、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的三個(gè)方法1.原創(chuàng)型創(chuàng)新2.改良型創(chuàng)新3.組合型創(chuàng)新四、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的四個(gè)維度1.產(chǎn)品2.價(jià)格3.渠道4.促銷(xiāo)五、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的五個(gè)步驟1.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題2.找到解決方案3.切實(shí)執(zhí)行4.提升放大5.理論總結(jié)第二單元：營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新一、組織創(chuàng)新：營(yíng)銷(xiāo)的組織架構(gòu)和人

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單元：成為頭狼——銷(xiāo)售管理者我自我修煉1、對(duì)“業(yè)而優(yōu)則仕”的思辨2、銷(xiāo)售經(jīng)理的角色認(rèn)知3、建立“懶人”文化4、從執(zhí)行者到管理者—成為團(tuán)隊(duì)資源匹配與服務(wù)講師5、管理的對(duì)象與職責(zé)6、銷(xiāo)售經(jīng)理與銷(xiāo)售角色之間的5種關(guān)系7、管理是科學(xué)的還是藝術(shù)的思辨第二單元：建立狼穴——高效銷(xiāo)售整體勢(shì)能的打造與制度文化建設(shè)人造環(huán)境、環(huán)境造人銷(xiāo)售的推拉太極“營(yíng)銷(xiāo)的高境界是讓推銷(xiāo)成為多余

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單元：心態(tài)積極，工作熱情一、積極的心態(tài)1、積極心態(tài)的基本特征2、積極心態(tài)應(yīng)該以理性為基石3、積極心態(tài)與正確合理的信念4、不正確的信念三種特征和破除方法5、存在即合理，活在當(dāng)下，策劃未來(lái)二、熱情的工作1、認(rèn)識(shí)并控制好自己的情緒2、管理自己的情商的五個(gè)步驟3、熱情的表現(xiàn)形式是主動(dòng)4、永遠(yuǎn)走在顧客的前面第二單元：商業(yè)人格，敬業(yè)精神一、商業(yè)人格1、獨(dú)立原則，交換結(jié)果

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購(gòu)買(mǎi)的真相---消費(fèi)者心理學(xué)講師：朱華標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間：3天單元：消費(fèi)心理學(xué)是個(gè)什么東東心理的表現(xiàn)形式影響消費(fèi)者行為的因素消費(fèi)者心理與行為的研究對(duì)象消費(fèi)者心理與行為的研究方法消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系第二章消費(fèi)者信息獲得與消費(fèi)態(tài)度轉(zhuǎn)變一、信息獲得注意在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的作用;注意的廣度、極限感覺(jué)、知覺(jué)的特性及知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn);感覺(jué)閾限：錯(cuò)覺(jué)的的運(yùn)用學(xué)習(xí)與記憶在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的作用遺忘對(duì)

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引言：老祖先的智慧與銷(xiāo)售預(yù)測(cè)老子：與時(shí)消息、與時(shí)俱進(jìn)、與時(shí)偕行孫子：不謀萬(wàn)世者,不足以謀一時(shí);不謀全局者,不足以謀一域禮記.中庸：預(yù)則立，不預(yù)則廢毛澤東：沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)哲學(xué)思維：因果關(guān)系、質(zhì)變與量變單元：銷(xiāo)售預(yù)測(cè)誤區(qū)、意義與目的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的意義銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的目的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的常見(jiàn)錯(cuò)誤銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的層次第二單元：銷(xiāo)售調(diào)研確定問(wèn)題和調(diào)研目標(biāo)制定調(diào)研計(jì)劃收集分析信息陳述研

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單元：學(xué)習(xí)本課程的目的1.思維誤區(qū)不是人人去營(yíng)銷(xiāo)，也不是人人管營(yíng)銷(xiāo)2.服務(wù)客戶(hù)——營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)的窗口，是聯(lián)系和客戶(hù)之間的橋梁3.促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)——不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中4.從實(shí)際案例看非營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理應(yīng)該掌握營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售管理技能的必要性應(yīng)城某啤酒生產(chǎn)企業(yè)削減了酒瓶采購(gòu)預(yù)算修正藥業(yè)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理為什么把勛章送給了采購(gòu)經(jīng)理某保健品公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理和人力資源經(jīng)理之間的矛盾

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單元：管理原則與角色認(rèn)知一、管理原則與角色認(rèn)知1、管理初探2、管理的基本職能3、管理者的角色和功能4、管理的效率和效能5、真正的“對(duì)事不對(duì)人”6、例外原則二、發(fā)揮組織效能1、從供應(yīng)鏈的表達(dá)和組織架構(gòu)圖看組織的形成2、組織建立與協(xié)調(diào)3、職務(wù)的認(rèn)知4、授權(quán)第二單元：工作管理一、從目標(biāo)到計(jì)劃1、真目標(biāo)還是偽目標(biāo)2、制定目標(biāo)的兩個(gè)方法和三個(gè)步驟3、從目標(biāo)到計(jì)劃的目標(biāo)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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