工業(yè)品大客戶服務(wù)策略與技能

  培訓(xùn)講師：張長江

講師背景：
張長江DavidZhang工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營銷專家贏道營銷咨詢機(jī)構(gòu)首席顧問英國威爾士大學(xué)（TheUniversityofWales）管理碩士上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會高級培訓(xùn)師時代光華特聘講師中國企 詳細(xì)>>

張長江
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工業(yè)品大客戶服務(wù)策略與技能詳細(xì)內(nèi)容

工業(yè)品大客戶服務(wù)策略與技能

**單元 服務(wù)的基本概念

1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？

2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分

3、AMA對服務(wù)的定義

4、服務(wù)的三個循環(huán)：售前、售中、售后

5、制造業(yè)服務(wù)價值鏈：員工滿意到客戶滿意

6、卓越服務(wù)給客戶帶來的好處

7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來的好處

8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺體系

9、引申：英格索蘭-從賣產(chǎn)品到賣體驗

 

第二單元 正確理解服務(wù)職業(yè)

1、服務(wù)這個職業(yè)是否令人自豪？

2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變

3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？

4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型

5、服務(wù)人員的兩面：工作面和關(guān)系面

6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務(wù)人員

7、三種不同的服務(wù)人員類型

8、優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)模型：麻將精神

 

第三單元 客戶滿意度與期望值管理

1、服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度

2、客戶滿意度=客戶期望服務(wù)-客戶感知服務(wù)

3、客戶期望值的四個影響要素：

服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個人因素、環(huán)境因素

4、客戶滿意度提升的兩種方法：

提升感知服務(wù)VS管理客戶期望值

5、【工具】影響客戶滿意度的五個差距模型

6、利用五個差距模型發(fā)現(xiàn)客戶不滿的根源

7、【案例】憤怒的客戶-該不該退貨并賠償？

8、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值，讓客戶買了又買

9、以服務(wù)促銷售的實(shí)戰(zhàn)技巧

 

第四單元 差異化的服務(wù)策略

1、服務(wù)差異化的核心：服務(wù)文化

2、【案例】李經(jīng)理的煩惱

3、客戶分級：不同等級的客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4、【案例】為什么這個服務(wù)經(jīng)理如此清閑？

5、設(shè)計三種不同層級服務(wù)策略：

救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)

6、【工具】服務(wù)藍(lán)圖與MOT關(guān)鍵時刻鐘

7、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序制定的四個步驟

8、如何將客戶期望轉(zhuǎn)換為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個性化之間的平衡

 

第五單元 客戶投訴處理技能：LSPCAS

1、**銷售流程分析理解客戶投訴的本質(zhì)原因

2、質(zhì)量投訴：是產(chǎn)品問題還是人品的問題？

3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS

4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen

5、傾聽的兩大要素：聽事實(shí)、聽感情

6、客戶投訴處理的六步流程之二：Share

7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情

8、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing 

9、刨根問底：5W分析法

10、客戶投訴處理的六步流程之四：Check

11、復(fù)述事實(shí)的好處

12、【案例】挖掘機(jī)堵門為哪般？

13、客戶投訴處理的六步流程之五：Action

14、服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施

15、服務(wù)談判技巧：

從低點(diǎn)談起、以條件換條件、附加價值

16、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy

17、客戶服務(wù)評價與滿意度探究

18、客戶服務(wù)質(zhì)量的評價與監(jiān)控

第六單元 從技術(shù)講師到客戶關(guān)系講師

1、客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段

2、人脈關(guān)系對服務(wù)人員成功的影響

3、建立好感九字訣：會說話、會做人、會做事

4、建立客戶信任：組織信任 個人信任

5、有效滿足客戶的個人需求

6、長期客情關(guān)系維護(hù)的四個秘訣

7、以客情帶動服務(wù)質(zhì)量提升



 

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