基于提升客戶體驗(yàn)的“添翼TTT” 張安

  培訓(xùn)講師：張安

講師背景：
張安老師專業(yè)領(lǐng)域客戶體驗(yàn)管理(含：NPS（客戶凈推薦值）、客戶忠誠度計(jì)劃、E-MOT(有效關(guān)鍵時(shí)刻)、體驗(yàn)營銷、服務(wù)設(shè)計(jì)和創(chuàng)新等)專業(yè)背景20年客戶創(chuàng)新服務(wù)營銷實(shí)踐和研究，國內(nèi)客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的先行者之一中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會NPS(客戶凈推薦值)特 詳細(xì)>>

張安
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基于提升客戶體驗(yàn)的“添翼TTT” 張安詳細(xì)內(nèi)容

基于提升客戶體驗(yàn)的“添翼TTT” 張安

**部分《課程設(shè)計(jì)和開發(fā)》

l 課前調(diào)研

**章 導(dǎo)言（20 min）

l 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系建設(shè)中的現(xiàn)狀和困擾：內(nèi)訓(xùn)師缺乏“武器”和“戰(zhàn)斗力”

l 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的心聲：

意愿不強(qiáng)和時(shí)間不夠都是“借口”

課程開發(fā)和現(xiàn)場演繹是大的“難言之隱”

l 課程設(shè)計(jì)和開發(fā)的突破之道---結(jié)構(gòu)化思維

游戲：什么是結(jié)構(gòu)化思維

l 結(jié)構(gòu)化思維在工作中的更多運(yùn)用


第二章  如何設(shè)計(jì)課程大綱

一、 掌握“思維導(dǎo)圖”設(shè)計(jì)課程大綱  (140 min)

l 思維導(dǎo)圖的定義和作用

思維導(dǎo)圖是訓(xùn)練和實(shí)踐結(jié)構(gòu)化思維的佳工具

結(jié)構(gòu)化思維是確保課程“說清楚、聽得懂、有條理”的關(guān)鍵

l 如何手繪思維導(dǎo)圖

三步畫出自己的想法

練習(xí)1：“食神計(jì)劃”、“門店分布圖“

練習(xí)2：“公司組織架構(gòu)圖”

l 思維導(dǎo)圖如何體現(xiàn)課程的結(jié)構(gòu)化

三步搭建自己的課程結(jié)構(gòu)

l 課程結(jié)構(gòu)化的5種常見模式

練習(xí)：自己課程屬于哪一種結(jié)構(gòu)化模式

l 如何使用思維導(dǎo)圖軟件“Mind Map”設(shè)計(jì)課程大綱

Ø 產(chǎn)出成果1：掌握用軟件輸出課程大綱和PPT框架（**稿）

Ø 產(chǎn)出成果2：手繪自己課程大綱的思維導(dǎo)圖（**稿）

考核標(biāo)準(zhǔn)：符合思維導(dǎo)圖繪制要求


    掌握“金字塔原理”開發(fā)課程內(nèi)容 （160 min）

l 導(dǎo)言：

金字塔原理是基于思維導(dǎo)圖，確保課程結(jié)構(gòu)化的佳思維方式，是確保課程具有邏輯性的關(guān)鍵，是實(shí)現(xiàn)課程標(biāo)準(zhǔn)化的佳模版

l 什么是金字塔原理

練習(xí)：會議通知、電梯時(shí)間

金字塔原理的化繁為簡之道

l 金字塔原理“三原則”指導(dǎo)課程內(nèi)容開發(fā)

“原則一：邏輯歸納”：定義、實(shí)施步驟和練習(xí)

“原則二：邏輯類別”：定義、實(shí)施步驟和練習(xí)

“原則三：邏輯順序”：定義、實(shí)施步驟和練習(xí)

小組討論：標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)訓(xùn)課程的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

練習(xí)：根據(jù)“三原則”，檢查和修改自己的課程

l “歸納推理”在課程開發(fā)中的運(yùn)用

歸納推理對降低課程開發(fā)難度的作用

適合內(nèi)訓(xùn)課程開發(fā)的三種歸納推理的常見模式

練習(xí)1： 對常見內(nèi)訓(xùn)課程，如《工作流程》、《溝通技巧》、《新品上市》等設(shè)計(jì)進(jìn)行改進(jìn)

練習(xí)2：修改和完善自己的課程大綱和主體內(nèi)容

Ø 產(chǎn)出成果1：繪制自己課程的思維導(dǎo)圖和金字塔模型（第二稿）

考核標(biāo)準(zhǔn)：主題、 一、二級目錄符合金字塔三原則


第二部分《基于學(xué)員體驗(yàn)的現(xiàn)場演繹技巧》

**章 導(dǎo)言（20 min）

l 好劇本需要好演技---現(xiàn)場演繹技巧讓課程出彩

案例：《霸王別姬》的傳世演繹

l 現(xiàn)場演繹的核心---學(xué)員體驗(yàn)

案例：經(jīng)典作品為什么百看不厭


第二章 什么是學(xué)員體驗(yàn)管理(30 min)

l 體驗(yàn)管理的原理及應(yīng)用

l 學(xué)員體驗(yàn)管理的特點(diǎn)

l 學(xué)員體驗(yàn)必須基于課程設(shè)計(jì)

l 學(xué)員體驗(yàn)設(shè)計(jì)的工具：“學(xué)員體驗(yàn)五線譜”


第三章  內(nèi)容線（40 min）

l 結(jié)構(gòu)化，又見面了

練習(xí)：繪制自己課程的內(nèi)容線


第四章  時(shí)間線（40 min）

l 時(shí)間因誰而變，內(nèi)容？學(xué)員？

練習(xí)：繪制自己課程的時(shí)間線


第五章  情緒線（40 min）

l “起承轉(zhuǎn)合”調(diào)動(dòng)學(xué)員情緒

l 設(shè)計(jì)課程的體驗(yàn)“峰值”和“終值”

練習(xí)：繪制自己課程的情緒線


第六章  方法線（40 min）

l 不同授課方法，不同的效果

l 無體驗(yàn)，無收獲

練習(xí)：繪制自己課程的方法線


第七章 輔助線（40 min）

l 后勤保障，細(xì)節(jié)為王

練習(xí)：繪制自己課程的輔助線


第八章  指導(dǎo)分組繪制命題課程的“五線譜”（120min）

l  分組現(xiàn)場演繹，PK競賽

l  成果呈現(xiàn) 學(xué)員交流  老師點(diǎn)評


第九章  回顧總結(jié) 成果展示（30 min）

 

張安老師的其它課程

《有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）》(2018升級版)一臣（中國）客戶體驗(yàn)研究院首席研究員張安/Andy課程背景：?企業(yè)里服務(wù)管理者常常忽視兩個(gè)關(guān)鍵問題：1、享受服務(wù)是一種與生俱來的天性，而提供服務(wù)卻是需要后天學(xué)習(xí)的一種能力。換言之，沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)的服務(wù)通常會演變成一次“無效服務(wù)”。無效服務(wù)往往由負(fù)面服務(wù)和平淡服務(wù)組成，無效服務(wù)沒有為客戶創(chuàng)造價(jià)值繼而讓企業(yè)受損，繼而

 講師：張安詳情

《有的放矢：基于NPS數(shù)據(jù)的客戶體驗(yàn)有效提升》（2018升級版）一臣客戶體驗(yàn)研究院首席研究員張安/Andy背景：所有企業(yè)都一樣，擁有兩類客戶：新客戶、老客戶。同樣，在今天移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的成熟所導(dǎo)致的“雙降低”（信息獲取成本降低、消費(fèi)決策難度降低）的大背景下，所有企業(yè)面臨一個(gè)挑戰(zhàn)：如何確保新老客戶的忠誠度。請注意，忠誠度不同于滿意度---滿意代表同質(zhì)化，忠誠代表

 講師：張安詳情

《客戶體驗(yàn)地圖》一臣（中國）客戶體驗(yàn)創(chuàng)新研究院首席研究員張安/Andy課程背景：?我們需要接受三個(gè)事實(shí)，即，1、在同質(zhì)化產(chǎn)品泛濫的今天，各部門的客戶體驗(yàn)思維將是企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源。2、培養(yǎng)一線員工客戶體驗(yàn)思維的關(guān)鍵是培養(yǎng)具備“客戶服務(wù)視覺化的思維“，通過服務(wù)視覺化樹立起”有效服務(wù)“的意識。3、客戶體驗(yàn)地圖是一種服務(wù)視覺化的工具方法論，是一種可以運(yùn)用在日常工作

 講師：張安詳情

《服務(wù)設(shè)計(jì)四步驟：借助互聯(lián)網(wǎng)思維將傳統(tǒng)管理者轉(zhuǎn)型為體驗(yàn)設(shè)計(jì)者》(2018版)一臣（中國）客戶體驗(yàn)研究院張安/Andy課程背景：?互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的傳統(tǒng)金融企業(yè)，作為服務(wù)管理者需要厘清三個(gè)關(guān)鍵問題：1、互聯(lián)網(wǎng)思維無論如何包裝，最質(zhì)樸的核心依舊是“以客戶為中心提供精準(zhǔn)有效的服務(wù)”。所以，作為傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部的管理者不僅對業(yè)績負(fù)責(zé)，更要對客戶的體驗(yàn)感受負(fù)責(zé)?？蛻趔w驗(yàn)管理是

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部分：客戶要的是“美好的商品“1、什么是“美好的商品”？l打動(dòng)客戶的僅僅是質(zhì)量好的商品嗎？l時(shí)代背景在變，“賣點(diǎn)”也在變l案例：微信和小米手機(jī)的“賣點(diǎn)”是什么？2、“生活方式提示”PK“產(chǎn)品說明書”l還在“賣產(chǎn)品”？OUTl案例：A花店的業(yè)績提升秘密3、好的體驗(yàn)離不開產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)，但不僅僅如此l案例：排隊(duì)等待的摩天輪第二部分：只關(guān)注“產(chǎn)品”或“服務(wù)”的公

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開場：產(chǎn)品經(jīng)理的來龍去脈1、傳統(tǒng)企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理：溝通人和協(xié)調(diào)人2、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理：回歸到帶給用戶價(jià)值的原點(diǎn)章：產(chǎn)品經(jīng)理開啟體驗(yàn)思維六法則1、自我法則l案例：遙控器的變遷史/銀行取款機(jī)的變遷史l客戶因信任與否產(chǎn)生動(dòng)機(jī)l客戶因喜悅與否做出選擇l練習(xí)2、對比法則l案例：你會安裝無線路由器嗎/男人愛的襯衣l任何產(chǎn)品的創(chuàng)新都應(yīng)基于客戶的痛點(diǎn)l探尋痛點(diǎn)l練習(xí)3、峰終

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開場：1、案例：服裝實(shí)體店、零售超市的“江湖風(fēng)云史”2、實(shí)體店到底是賣產(chǎn)品重要？還是賣體驗(yàn)重要？l思考：為什么客戶的認(rèn)知至關(guān)重要？當(dāng)下客戶認(rèn)知發(fā)生了什么變化？章：不懂大腦如何做決策，無法理解客戶體驗(yàn)的精髓1、大腦新解讀：還在談左腦右腦，OUT了！l人的大腦里住著不同的“小人”，承擔(dān)不同的責(zé)任2、提供客戶體驗(yàn)既是一件困難的事情，也是一件容易的事情l思考：為什么

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開場：1、產(chǎn)品和好產(chǎn)品的區(qū)別l在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)做一款好產(chǎn)品的意義和價(jià)值l評價(jià)好產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)l“優(yōu)雅的解決方案”是什么？2、什么是客戶體驗(yàn)l客戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)、客戶體驗(yàn)曲線圖l體驗(yàn)痛點(diǎn)、體驗(yàn)喜點(diǎn)和客戶忠誠度計(jì)劃分別是什么？l客戶體驗(yàn)對好產(chǎn)品至關(guān)重要的影響l有效客戶體驗(yàn)的五大特征3、討論和實(shí)操l你的產(chǎn)品是什么？l工具：目標(biāo)客戶畫像l工具：產(chǎn)品核心任務(wù)廣場步

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l課前調(diào)研章導(dǎo)言（20min）l企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系建設(shè)中的現(xiàn)狀和困擾：內(nèi)訓(xùn)師缺乏“武器”和“戰(zhàn)斗力”l企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的心聲：意愿不強(qiáng)和時(shí)間不夠都是“借口”課程開發(fā)和現(xiàn)場演繹是大的“難言之隱”l課程設(shè)計(jì)和開發(fā)的突破之道---結(jié)構(gòu)化思維游戲：什么是結(jié)構(gòu)化思維l結(jié)構(gòu)化思維在工作中的更多運(yùn)用第二章如何設(shè)計(jì)課程大綱一、掌握“思維導(dǎo)圖”設(shè)計(jì)課程大綱(140min)l思維導(dǎo)圖的定義

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導(dǎo)言換一個(gè)角度看公文：把公文當(dāng)產(chǎn)品，把閱讀者當(dāng)客戶1、為什么說公文是產(chǎn)品，閱讀者是客戶？2、“客戶”在意的是閱讀體驗(yàn)3、讓閱讀者滿意的體驗(yàn)有哪些？章結(jié)構(gòu)性寫作構(gòu)架1、結(jié)構(gòu)化思維培養(yǎng)2、優(yōu)質(zhì)的思考是歸類分組的過程3、金字塔三原則l練習(xí)：會議通知l練習(xí)：打印機(jī)新售后政策4、閱讀者的體驗(yàn)來自文章結(jié)構(gòu)和內(nèi)容第二章金字塔的內(nèi)部結(jié)構(gòu)1、建立縱向邏輯關(guān)系l“疑問/回答式”

 講師：張安詳情

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