贏在服務(wù)優(yōu)勢(shì)（酒店）
贏在服務(wù)優(yōu)勢(shì)（酒店）詳細(xì)內(nèi)容
贏在服務(wù)優(yōu)勢(shì)（酒店）
**部分 顧客是誰(shuí)—酒店生存和發(fā)展的根本
1.顧客是那些光顧或可能光顧酒店消費(fèi)的人們
·從時(shí)間角度顧客可劃分為過(guò)去型、現(xiàn)在型和未來(lái)型顧客
·從消費(fèi)角度顧客可劃分為顯性顧客和隱性顧客
2.顧客是有理性的人，他們分辨得出哪家酒店值得信賴
·顧客消費(fèi)行為分析
3.顧客也是感性的人，他們很容易被你的真誠(chéng)和周到打動(dòng)
4.顧客是帶著自己的期望來(lái)光顧的人們，價(jià)值的認(rèn)定掌握在顧客手中
·顧客期望方程式
·顧客認(rèn)知落差分析
5.顧客是幫助酒店解決問(wèn)題的人，不是麻煩制造者
·顧客放棄投訴意味著什么
·顧客投訴的好處
6.顧客是酒店收入之源，是員工薪水的終支付者
·因?yàn)轭櫩偷拇嬖?，酒店才得以生存和發(fā)展
·流失一位顧客的損失
第二部分 服務(wù)是什么—建立服務(wù)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)
1.服務(wù)是一種行為
·服務(wù)的構(gòu)成要素
·服務(wù)是在特定的時(shí)間內(nèi)人與人之間的接觸行為
·服務(wù)不是實(shí)物，是無(wú)形的產(chǎn)品
·服務(wù)是在有形產(chǎn)品的伴隨和支持下實(shí)現(xiàn)的
·26種顧客需要的有形和無(wú)形產(chǎn)品
2.服務(wù)是顧客的體驗(yàn)
·顧客**行為接觸、益處、互動(dòng)獲得服務(wù)的體驗(yàn)
·服務(wù)是可以看見(jiàn)、聽(tīng)到和感覺(jué)的
3.服務(wù)是非常脆弱的
·服務(wù)的四種特性：無(wú)形性、同步性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)藏性
·服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性，導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控成為一個(gè)困難的問(wèn)題
·服務(wù)產(chǎn)品的異質(zhì)性，導(dǎo)致酒店服務(wù)水平很難保持一致和一貫性
4.服務(wù)是感性營(yíng)銷
·什么是營(yíng)銷、什么是顧客滿意、顧客滿意的構(gòu)成要素、什么是感性營(yíng)銷
·顧客的需求可以創(chuàng)造嗎？顧客需求冰山模型
·從顧客流失的原因看服務(wù)在營(yíng)銷中的重要性
·人是營(yíng)銷中關(guān)鍵的因素：傳統(tǒng)營(yíng)銷因素和現(xiàn)代營(yíng)銷因素比較
·滿意的服務(wù)是成功的銷售，滿意的顧客是好的銷售員
5.服務(wù)是酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
·服務(wù)可以在顧客心里營(yíng)造出高價(jià)值的感受
·如以價(jià)格戰(zhàn)取勝，就要具備成本控制能力，相反，以附加價(jià)格策略經(jīng)營(yíng)就需要服務(wù)優(yōu)勢(shì)
·高附加值和給人以完美享受的品牌是以產(chǎn)品本身價(jià)值和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)
·在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，各種促銷手段已經(jīng)用盡，酒店要想贏得顧客必須建立服務(wù)優(yōu)勢(shì)
6.服務(wù)也是技能
·服務(wù)意識(shí)和技能需要經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，具有良好的服務(wù)意識(shí)和熟練的技能才能保證服務(wù)優(yōu)勢(shì)
第三部分 服務(wù)管理—建立服務(wù)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵
1.服務(wù)管理模型
2.建立以顧客為導(dǎo)向的酒店理念
·什么是酒店理念
·酒店理念的作用
·建立以顧客為導(dǎo)向的酒店理念
·將理念付諸行動(dòng)
3.建立保證服務(wù)質(zhì)量的人事政策
·挑選合適的人
·不斷激勵(lì)員工
·培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)
4.建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)管理系統(tǒng)
·酒店服務(wù)管理系統(tǒng)分析
·酒店服務(wù)就像流水線上的生產(chǎn)，系統(tǒng)化、自動(dòng)化，每一個(gè)細(xì)節(jié)都是系統(tǒng)管理的結(jié)果
5.管理者是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
管理者必須關(guān)注的6個(gè)方面：
·以身作則傳播服務(wù)理念
·培養(yǎng)出色的服務(wù)人員
·為員工營(yíng)造快樂(lè)的工作環(huán)境
·服務(wù)需要鍥而不舍的引導(dǎo)
·不斷走動(dòng)，接近一線員工
·賦予員工冒險(xiǎn)的權(quán)力
第四部分 必須掌握的對(duì)客服務(wù)技巧（禮儀）—顧客的期望
01.關(guān)鍵時(shí)刻：什么是關(guān)鍵時(shí)刻、以顧客為導(dǎo)向的酒店組織架構(gòu)、服務(wù)圈
02.**印象：**印象是持久的印象
03.儀容儀表：酒店的形象、微笑是好的化妝
04.肢體語(yǔ)言：無(wú)聲勝有聲
05.禮貌語(yǔ)言：稱呼禮儀，客人的名字是他耳邊動(dòng)聽(tīng)的音樂(lè)，禮貌語(yǔ)言必須符合禮貌原則
06.樂(lè)于助人：不僅了解顧客需求，更要預(yù)知顧客的需求
07.如何待客：酒店國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
08.如何應(yīng)對(duì)顧客要求：酒店國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
09.如何處理顧客的投訴：投訴處理的步驟與技巧
第五部分 態(tài)度比技巧更重要—請(qǐng)您每日檢查自己的服務(wù)態(tài)度
1.理解你的態(tài)度：什么是態(tài)度、什么是積極態(tài)度、積極態(tài)度的魔力、積極態(tài)度與個(gè)人收獲
2.調(diào)整你的態(tài)度：調(diào)整態(tài)度的八種技巧
3.請(qǐng)您每日檢查自己的服務(wù)態(tài)度（8項(xiàng)）
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