《轉型下的銀行大堂經理核心技能提升》

  培訓講師：閆和平

講師背景：
講師介紹閆和平《管理者之劍—問題分析與解決》版權課程授權講師《網點產能提升的四大引擎》、《銀行沙龍營銷與獲客新方法》課程版權擁有者北大、清華、上海財大等銀行高管班特聘講師專注銀行咨詢培訓14年，實戰(zhàn)培訓師曾為工、農、中、建、交、招商、中信、 詳細>>

閆和平
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《轉型下的銀行大堂經理核心技能提升》詳細內容

《轉型下的銀行大堂經理核心技能提升》

**部分  大堂經理角色認知

1、大堂經理的定位

2、大堂經理的職責

3、大堂經理的價值

第二部分  大堂經理的現(xiàn)場管理

1、營業(yè)網點的物理布局

興業(yè)銀行網點案例分享

2、現(xiàn)場管理前的晨會

   晨會的標準要求

   情景演練：一個完整有效的晨會

 3、現(xiàn)場管理中的環(huán)境管理

1）營業(yè)前

  “傻瓜式”的“五查”方法；

 2）營業(yè)中

3）營業(yè)后

   “三檢查”步驟；

怎么才能讓“一填寫”不再是走形式；

怎樣才能發(fā)揮“一報告”的價值，發(fā)現(xiàn)自己的價值。

 4、大堂經理的現(xiàn)場人員管理

   1）客戶的管理

   “一接”做到完美接待三個原則。

   2）內部員工的協(xié)調

     “一會”中大堂經理的“配合”訓練；

 5、現(xiàn)場巡檢三步曲

 6、一個神秘客戶眼中的“雙做到”、“三引導”及“六關注”的體驗感受

第三部分  大堂經理的客戶識別及分流

1、客戶識別的核心目的

2、客戶識別的三種技巧

       以人識別，以物識別、以事識別

       案例分享：大堂經理一個vip號帶來的1200萬存款

3、客戶識別后的話術應對

4、客戶分流的原則

       網點忙與閑分流有怎樣的區(qū)別

5、客戶分流的引導流程

6、不同區(qū)域的引導技巧的差別

7、客戶分流的技巧及話術

第四部分  大堂經理的專業(yè)形象

1、標準的禮儀形態(tài)

2、標準的職業(yè)儀表

3、規(guī)范的服務用語

4、專業(yè)的服務技能

第五部分  大堂經理的專業(yè)服務營銷技能

1、什么是真正的網點服務？

      帶來價值的才是服務

2、銀行網點服務標準話術

3、銀行網點服務提升的核心要素

      八顆牙齒是否等于微笑服務？

4、大堂經理3分鐘營銷技巧

5、網點硬件環(huán)境的輔助營銷

6、新媒體運用在網點的營銷

7、具體銀行理財產品的營銷話術

      案例演練：

8、大堂經理的銷售的過程把控

   對過程的控制就是對結果的負責

   案例分享：一個優(yōu)秀大堂經理的銷售日志

9、大堂經理的客戶關系維護

       客戶關系維護如此簡單

       案例分享：一個大堂經理的客戶維護技巧帶來的6970萬的銷售

第六部分  客戶投訴處理應對技巧

1、客戶投訴產生的原因分析

   北京銀行投訴案例分析、工行投訴案例分析

2、正確認識客戶投訴

3、正面對待客戶抱怨

4、客戶現(xiàn)場投訴到忠誠客戶的轉換

5、不同方式客戶投訴處理的原則

       現(xiàn)場投訴、電話投訴、信函投訴

6、客戶現(xiàn)場投訴處理的應對方法及技巧

       案例分享：說對一句話，讓客戶跟你站在同一戰(zhàn)線

7、網點應急處理的核心原則

   視頻分享

8、投訴的總結以及應用方法

       讓投訴也成為一種良好的自我宣傳

   9、不同投訴案例的演練

      大額取款未預約    客戶等候時間過長   存款發(fā)現(xiàn)假幣

第七部分  銀行服務營銷的落地基礎

1、知行合一為一切目前實行之必要條件

2、銀行網點中的“行動英雄”

3、變革即重生

4、行動才是唯一有效提升服務營銷的有效手段


 

 

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