客戶(hù)溝通技巧與投訴處理   01.01

單元課程綱要課程收益部分授課形式時(shí)長(zhǎng)Part1新時(shí)代服務(wù)觀念的洗禮1)打造客戶(hù)服務(wù)中的陽(yáng)光心態(tài)v態(tài)度決定成敗v激情工作就是享受生活v學(xué)會(huì)充分認(rèn)識(shí)自身價(jià)值v讓自己成為工作的主人v工作當(dāng)中切忌推卸責(zé)任v改變不了環(huán)境就改變自己2)正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴的意義v從“競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)”中看客戶(hù)服務(wù)v從“危機(jī)意識(shí)”中看客戶(hù)服務(wù)v客戶(hù)服務(wù)工作新角色定位v在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值3)明確農(nóng)電

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學(xué)商務(wù)禮儀、塑職場(chǎng)形象   01.01

課程模塊具體內(nèi)容備注模塊：你需要塑造什么樣的職業(yè)形象（一）什么是職業(yè)形象（AIDMA法則）（二）職業(yè)形象水平測(cè)試模塊：你需要塑造什么樣的職業(yè)形象授課3小時(shí)第二模塊：儀表禮儀――成功的著裝（一）印象——衣著是助你成功的重要工具（二）決定服裝品質(zhì)的要素：面料、做工、合體程度（三）衣柜“大掃除”――現(xiàn)有衣服的評(píng)價(jià)與淘汰原則（四）基本服裝：1、女士職場(chǎng)著裝規(guī)范2、男

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“改善短板、追求卓越“客戶(hù)服務(wù)技能提升   01.01

天單元課程綱要課程收益授課形式時(shí)長(zhǎng)Part1職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)1)工作人員成長(zhǎng)方向：職業(yè)化2)主動(dòng)：激發(fā)你的力量v改變消極心態(tài)，學(xué)會(huì)自我激勵(lì)v立即行動(dòng)，拒絕拖延癥3)責(zé)任：提升生命質(zhì)量v“應(yīng)付”帶來(lái)的傷害v從推諉到主動(dòng)擔(dān)當(dāng)4)共贏：經(jīng)營(yíng)你的環(huán)境v理解共贏：互賴(lài)與互惠v以人為本，注重人際關(guān)系建立多種互動(dòng)方式將學(xué)員的心理困惑、情緒壓力加以疏導(dǎo)，改變員工消極被動(dòng)的工作態(tài)

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語(yǔ)音親和力六步進(jìn)階訓(xùn)練及溝通技巧提升   01.01

單元課程綱要課程收益授課形式時(shí)長(zhǎng)Part1座席人員語(yǔ)音服務(wù)現(xiàn)狀剖析1)一線CSR目前存在的語(yǔ)音服務(wù)問(wèn)題剖析v服務(wù)意識(shí)問(wèn)題v常見(jiàn)發(fā)音問(wèn)題v表情動(dòng)作問(wèn)題v語(yǔ)言表達(dá)問(wèn)題v應(yīng)對(duì)技巧問(wèn)題2)電話服務(wù)的十種事先準(zhǔn)備直擊學(xué)員內(nèi)心，讓平時(shí)“例行公事式的電話應(yīng)付”轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;情動(dòng)于衷、聲發(fā)于外"的服務(wù)意識(shí)。頭腦風(fēng)暴，自我剖析；座席服務(wù)錄音典型案例回放，講師逐一

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職業(yè)形象塑造與禮儀提升   01.01

模塊：禮儀概述1.禮儀的涵義、分類(lèi)與應(yīng)用場(chǎng)合2.五大禮儀的涵義、政務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的區(qū)別3.學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于提升管理者自身素質(zhì)4.職業(yè)形象測(cè)試：您的分?jǐn)?shù)是多少？授課形式：形象測(cè)試、影片教學(xué)第二模塊：儀容禮儀-培養(yǎng)親和力的技藝1.心理學(xué)AIDMA法則2.儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方3.儀容規(guī)范要求（男士、女士）u儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾u化妝：淡妝上

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職場(chǎng)關(guān)系管理藝術(shù)培訓(xùn)   01.01

Topics/題目Contents/內(nèi)容單元一：?jiǎn)?dòng)職場(chǎng)關(guān)系、管理情緒1.聯(lián)結(jié)是真正人際關(guān)系的開(kāi)始2.如何建立聯(lián)結(jié)，并從職場(chǎng)關(guān)系中獲益3.解讀情緒、接納情緒4.調(diào)節(jié)情緒的技巧單元二：職場(chǎng)沖突處理的策略1.如何預(yù)防職場(chǎng)人際關(guān)系沖突2.人際關(guān)系沖突的處理1)職場(chǎng)沖突的兩大主要原因a.溝通問(wèn)題b.情緒問(wèn)題2)職場(chǎng)沖突處理的五大策略a.對(duì)可接受行為進(jìn)行定義b.直面矛

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與壓力共舞 - 情緒與壓力管理   01.01

模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊整理壓力源頭：誰(shuí)制造了壓力壓力測(cè)試：全體參訓(xùn)學(xué)員以近3個(gè)月個(gè)人真實(shí)情況進(jìn)行測(cè)試，診斷出自身屬于哪一類(lèi)壓力族群，了解自己的壓力源頭在哪里。ì不切實(shí)際的期望ì糟糕的性格和心態(tài)ì非理性思維ì日復(fù)一日的職場(chǎng)壓力ì家庭生活帶來(lái)的壓力·微練習(xí)1-什么事情給你造成壓力？·微練習(xí)2-你有這些癥狀嗎？一旦弄懂了壓力產(chǎn)生的真正原因，我們就可以迅速采取

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電力行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)   01.01

模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊順暢親和，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有技巧案例情景回放：周某投訴：他替女婿代管的一套住房，去年1月出租給別人。當(dāng)年2月，供電所出具的電費(fèi)清單為4903kW/h，而電能表實(shí)際讀數(shù)為1903kW/h，原來(lái)是核算人員將“1”錯(cuò)寫(xiě)成了“4”，結(jié)果多算了3000kW/h電費(fèi)。抄表人員告訴周某，多收的電費(fèi)不能退，只能以后按月抵扣。為收回提前支付的電費(fèi)，周某每月

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客戶(hù)中心服務(wù)人員系統(tǒng)訓(xùn)練   01.01

天：職業(yè)化心態(tài)與意識(shí)通用禮儀模塊內(nèi)容課程大綱授課時(shí)間模塊培養(yǎng)健康職業(yè)心態(tài)n向5D型人學(xué)正心態(tài)·像金型人一樣自信；像木型人一樣合作；像水型人一樣負(fù)責(zé)；像火型人一樣樂(lè)觀；像土型人一樣包容，小測(cè)試：你的責(zé)任感有多強(qiáng)？小測(cè)試：你足夠自信嗎？n用正心態(tài)塑造職場(chǎng)正能量·正確審視工作，先要端正態(tài)度·工作不是雞肋，要做就做好·熱愛(ài)并全力以赴地工作，是敬業(yè)的表現(xiàn)·為了報(bào)酬而工

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