客戶經(jīng)理廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧

  培訓(xùn)講師：劉老師

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客戶經(jīng)理廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧詳細(xì)內(nèi)容

客戶經(jīng)理廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、課程引入

1、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)來(lái)源分析

Ø 外拓營(yíng)銷(xiāo)——增加客戶數(shù)量

Ø 存量營(yíng)銷(xiāo)——提高產(chǎn)品配置率，

Ø 廳堂銷(xiāo)售——增加優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量，提高產(chǎn)品配置率

Ø 聯(lián)合拓展——提升客戶數(shù)量

2、廳堂營(yíng)銷(xiāo)對(duì)AUM的貢獻(xiàn)

Ø 案例分享：紀(jì)念金鈔帶來(lái)的大客戶；

二、營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)氛圍

   1、宣傳材料的布置原則；

Ø 便利性；

Ø 吸引力；

Ø 視覺(jué)沖擊感；

   2、常用宣傳材料的設(shè)計(jì)及運(yùn)用；

Ø 順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌；

Ø 宣傳單張；

Ø 宣傳展板；

  3、常見(jiàn)廳堂營(yíng)銷(xiāo)模式

Ø 等候營(yíng)銷(xiāo)；

Ø 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程；

Ø 案例分析：萬(wàn)能的奶茶；

三、營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備

  1、產(chǎn)品功能及客戶分析；

Ø 客戶理財(cái)行為解析；

Ø 客戶想要什么；

Ø 個(gè)金產(chǎn)品的特點(diǎn)及利益分析；

Ø 客戶愿景與感受的激發(fā)；

Ø 個(gè)金產(chǎn)品的功能定位；

  2、基于產(chǎn)品功能的需求挖掘技巧

Ø 提問(wèn)的力量；

Ø 問(wèn)題的分類(lèi)；

Ø 基于產(chǎn)品功能的提問(wèn)練習(xí)；

四、客戶接觸與需求探尋

   1、案例分享：某銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分享

   2、客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)“陣地”

   3、客戶接觸的方法與技巧

Ø 等候營(yíng)銷(xiāo)的接觸技巧；

Ø 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的接觸技巧

   4、基于產(chǎn)品的需求探尋技巧

Ø 電子銀行、信用卡、貴金屬、定期存款

   5、基于客戶的需求探尋技巧

Ø SPIN需求探尋技巧

Ø 保險(xiǎn)、理財(cái)業(yè)務(wù)的需求探尋練習(xí)

五、基于客戶需求的產(chǎn)品推薦技巧 

1、五種層次的聆聽(tīng)；

Ø 聽(tīng)而不聞；

Ø 虛應(yīng)故事；

Ø 選擇性的聆聽(tīng)；

Ø 專(zhuān)注的聽(tīng)；

Ø 設(shè)身處地的聆聽(tīng)；    

    2、聆聽(tīng)的力量；

Ø 獲取客戶的信任；

Ø 獲得正確的資訊；

Ø 了解客戶的需求；

Ø 了解客戶的觀念、感受與內(nèi)在世界；

    3、聆聽(tīng)的步驟；

Ø 復(fù)述語(yǔ)句，專(zhuān)心聆聽(tīng)；

Ø 加入解釋?zhuān)米约赫Z(yǔ)言表達(dá)，左腦邏輯；

Ø 摻入個(gè)人的感覺(jué)，右腦體會(huì)對(duì)方心情；

Ø 既加以解釋?zhuān)謳в懈星?，左右腦并用；

    4、客戶異議處理的技巧

Ø 挖掘原因；

Ø 澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話題；

Ø 反問(wèn)提方案；

Ø 異議處理三部曲；

5、產(chǎn)品推薦的技巧

Ø 產(chǎn)品推薦的基本框架和層次；

Ø 產(chǎn)品推薦的引導(dǎo)性和暗示性；

Ø FABE產(chǎn)品介紹法；

6、當(dāng)季主推產(chǎn)品的推薦練習(xí)；

六、適時(shí)促成技巧

    1、客戶促成信號(hào)的識(shí)別；

Ø 語(yǔ)言信號(hào)；

Ø 非語(yǔ)言信號(hào)

2、銷(xiāo)售人員促成時(shí)機(jī)

3、常用促成的8種方法

七、 優(yōu)化客戶關(guān)系

1、獲取客戶的承諾； 

2、把客戶當(dāng)朋友，隨時(shí)聯(lián)系；

3、提供新的資訊和產(chǎn)品服務(wù)；

4、定期進(jìn)行客戶資產(chǎn)體檢；

5、重視客戶的反饋；

6、獲取轉(zhuǎn)介紹；

 八、課程回顧和綜合練習(xí)：

 

劉老師老師的其它課程

課程名稱：《大堂經(jīng)理綜合能力提升項(xiàng)目》主講：劉老師6-12課時(shí)課程簡(jiǎn)介：一、項(xiàng)目前言營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)單元，是銀行策略、管理和經(jīng)營(yíng)能力的著力點(diǎn)。雖然隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)的定位和功能也發(fā)生了巨大的變化：智能銀行的推廣，以客戶體驗(yàn)為中心的“線上線下”渠道趨于融合、網(wǎng)點(diǎn)交易和業(yè)務(wù)處理功能下降，“泛金融”服務(wù)功能增加、網(wǎng)點(diǎn)逐步回歸營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的本

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一、客戶管理概述1、案例分析：王經(jīng)理的困惑2、客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)來(lái)源；Oslash;農(nóng)夫和獵人3、客戶經(jīng)理日常工作分析；Oslash;客戶管理工作分析Oslash;銷(xiāo)售服務(wù)工作分析二、客戶識(shí)別三步驟1、建立客戶檔案Oslash;客戶檔案要素Oslash;個(gè)金銷(xiāo)售的5S原則Oslash;客戶檔案制作練習(xí)2、開(kāi)展數(shù)據(jù)識(shí)別3、進(jìn)行溝通識(shí)別；Oslash;常用溝通識(shí)別方

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一、課程引入1、電話營(yíng)銷(xiāo)案例分享；2、電話和客戶經(jīng)理的工作息息相關(guān)；3、客戶經(jīng)理電話營(yíng)銷(xiāo)中的困惑二、客戶經(jīng)理電話營(yíng)銷(xiāo)中的三個(gè)基礎(chǔ)概念1、電話銷(xiāo)售與銷(xiāo)售；Oslash;銷(xiāo)售的概念；Oslash;銷(xiāo)售的邏輯性與靈活性；Oslash;銷(xiāo)售案例分析；2、產(chǎn)品導(dǎo)向與客戶關(guān)系導(dǎo)向；Oslash;客戶需求驅(qū)動(dòng)與銀行產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)；Oslash;電話銷(xiāo)售的效能原則；Oslash;

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一、課程引入1、零售業(yè)務(wù)發(fā)展與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型Oslash;農(nóng)行“軟轉(zhuǎn)”O(jiān)slash;建行“三綜合”O(jiān)slash;民生“小區(qū)金融”O(jiān)slash;信用社“兩掃五進(jìn)”2、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)來(lái)源分析sup2;農(nóng)夫和獵人二、依托網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)1、營(yíng)銷(xiāo)的4P與4C理論；2、STP營(yíng)銷(xiāo)步驟；Oslash;市場(chǎng)區(qū)隔；Oslash;選定目標(biāo)；Oslash;營(yíng)銷(xiāo)定位；3、精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)分析Osl

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一、課程引入1、銀行卡業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介；Oslash;銀行卡的起源；Oslash;發(fā)卡業(yè)務(wù)；Oslash;收單業(yè)務(wù)；二、特惠商戶概況1、案例分析：商戶的價(jià)值2、什么是特惠商戶；Oslash;特惠商戶的內(nèi)涵；Oslash;特惠商戶的外延；3、特惠商戶的意義；Oslash;提升客戶體驗(yàn)度；Oslash;提升中間收入；Oslash;提升銀行品牌；4、特惠商戶類(lèi)型；Osla

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一、課程引入1、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的三次轉(zhuǎn)型；Oslash;1.0網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；Oslash;2.0服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)；Oslash;3.0網(wǎng)點(diǎn)綜合效能全面提升；2、某銀行的轉(zhuǎn)型案例分享；二、轉(zhuǎn)型下的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)1、以客戶為中心；Oslash;客戶分析和洞察；Oslash;客戶分層和細(xì)分；Oslash;識(shí)別核心客戶；Oslash;以客戶為中心的考核指標(biāo)過(guò)渡；2、

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項(xiàng)目訓(xùn)練導(dǎo)圖：結(jié)合客戶經(jīng)理的外拓工作內(nèi)容，提供針對(duì)性的技能培訓(xùn)和訓(xùn)練，并結(jié)合外拓實(shí)踐，保證相關(guān)能力的落地和遷移?？蛻艚?jīng)理外拓工作分析表工作內(nèi)容目標(biāo)客戶展業(yè)方式技能要求掃樓公司負(fù)責(zé)人，管理人員陌生拜訪陌生拜訪掃街商鋪負(fù)責(zé)人陌生拜訪陌生拜訪/商戶開(kāi)拓進(jìn)村組種植、養(yǎng)殖、技術(shù)型其他優(yōu)質(zhì)客戶有組織銷(xiāo)售電話營(yíng)銷(xiāo)/陌生拜訪/產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)進(jìn)社區(qū)社區(qū)居民、小區(qū)業(yè)主有組織銷(xiāo)售小區(qū)

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網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力培養(yǎng)屬于技能訓(xùn)練的范疇，因此該項(xiàng)目完全依照技能訓(xùn)練的思路進(jìn)行設(shè)計(jì)，培訓(xùn)、示范、演練、實(shí)操、輔導(dǎo)反饋等多種形式提升項(xiàng)目效果。項(xiàng)目實(shí)施流程：項(xiàng)目采用“前期調(diào)研集中培訓(xùn)貼點(diǎn)輔導(dǎo)”的方式進(jìn)行，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)為“115”模式，即采取1天的調(diào)研、1天的集中培訓(xùn)、5天的現(xiàn)場(chǎng)分崗位輔導(dǎo)（白天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，晚上總結(jié)反饋），結(jié)合大堂經(jīng)理、柜員和客戶經(jīng)理的日常工作，進(jìn)行針對(duì)

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項(xiàng)目采用“前期調(diào)研集中培訓(xùn)貼點(diǎn)輔導(dǎo)總結(jié)推廣”（總結(jié)推廣為可選項(xiàng)）的方式進(jìn)行，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)為“115”模式，即采取1天的調(diào)研、1天的集中培訓(xùn)、5天的現(xiàn)場(chǎng)分崗位輔導(dǎo)（白天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，晚上總結(jié)反饋），結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況進(jìn)行輔導(dǎo)。項(xiàng)目實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)：1、環(huán)境給標(biāo)準(zhǔn)；以提升客戶的體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)6S現(xiàn)場(chǎng)管理技巧，廳堂文宣品的設(shè)置，營(yíng)造良好的營(yíng)銷(xiāo)氛圍；2、服務(wù)給流程；廳

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課程大綱/要點(diǎn)：※備注：該課程大綱為標(biāo)準(zhǔn)課程大綱，具體內(nèi)容可根據(jù)前期調(diào)研和客戶需求進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整；《大堂經(jīng)理之角色認(rèn)知》一、大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型1、網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型2、網(wǎng)點(diǎn)資源配置的轉(zhuǎn)型3、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型二、大堂經(jīng)理的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求《大堂經(jīng)理之服務(wù)禮儀》一、贏在心態(tài)二、良好的形體語(yǔ)言與服務(wù)禮儀規(guī)范三、細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)四、服務(wù)特殊人群服務(wù)禮儀《卓越營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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