關(guān)鍵客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)
關(guān)鍵客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容
關(guān)鍵客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、服務(wù)與營銷的關(guān)系解讀
1. 服務(wù)、營銷、服務(wù)與營銷
2. 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷工作的特點(diǎn)分析
3. 服務(wù)VS營銷的矛盾
4. 壓力下的服務(wù)營銷策略
u 小組研討：為什么我服務(wù)的客戶滿意度總是一般
u 案例分析1：電信服務(wù)與營銷的矛盾
u 案例分析2：移動(dòng)如何處理新的服務(wù)和營銷壓力
二、關(guān)鍵客戶的感知服務(wù)質(zhì)量
1. 關(guān)鍵客戶感知服務(wù)質(zhì)量的概念
2. 關(guān)鍵客戶感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
1) 結(jié)果要素
2) 過程要素
3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度
1) 可靠性
2) 響應(yīng)性
3) 安全性
4) 移情性
5) 有形性
4. 衡量關(guān)鍵客戶感知服務(wù)質(zhì)量的“期望—實(shí)績”模型
1) “期望—實(shí)績”模型概述
2) 期望的服務(wù)
3) 服務(wù)的交互過程和交互質(zhì)量
4) 服務(wù)質(zhì)量的其他影響因素
5. 關(guān)鍵客戶感知服務(wù)質(zhì)量模型及評價(jià)方法
1) 關(guān)鍵客戶感知服務(wù)質(zhì)量綜合模型
2) 服務(wù)質(zhì)量的度量—SERVQUAL評價(jià)法
三、顧客滿意、關(guān)鍵客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識
1. 營銷本質(zhì)的變遷與服務(wù)營銷
2. 企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成
3. 為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營商競爭優(yōu)勢的主要來源
4. 主動(dòng)服務(wù)意識分享--案例分析：客戶為何不滿？
5. 服務(wù)營銷的特性
6. 服務(wù)對營銷的促進(jìn)模型
7. 服務(wù)與營銷如何完美結(jié)合
8. 服務(wù)營銷的高境界
u 案例分享：不花錢也能讓客戶超級滿意
四、服務(wù)與營銷協(xié)同——在服務(wù)中營造營銷效果
1. 如何構(gòu)建服務(wù)中的營銷控制點(diǎn)
2. 服務(wù)營銷驚嘆價(jià)值背后的營銷效果
3. 寬帶產(chǎn)品如何**服務(wù)營銷創(chuàng)造具有競爭優(yōu)勢的大產(chǎn)品概念
4. 如何構(gòu)思基于驚嘆價(jià)值的服務(wù)營銷策略
u 案例分享：海爾彩電服務(wù)營銷的神奇效果對服務(wù)營銷的啟發(fā)
五、在服務(wù)中與關(guān)鍵客戶保持一致并駕馭客戶
1. 客戶行為處事風(fēng)格類型
2. 客戶行為處事風(fēng)格特征
3. 如何與不同行為處事風(fēng)格的客戶打交道
4. 雙人舞----如何與客戶保持一致
u 小組研討：如何說服決策人
六、服務(wù)營銷五步法（將服務(wù)和營銷協(xié)同融合的服務(wù)營銷模式）
1. 服務(wù)營銷前的準(zhǔn)備
1) 分析目標(biāo)客戶，確定不同的服務(wù)營銷思路，對癥下藥
2) 主動(dòng)營銷機(jī)會(huì)分析
3) 分析各種可能分析的資料，進(jìn)行初步需求判斷
Ø 案例分析—看到這樣的客戶，你想到了什么
2. 抓開場 ——好的開始是成功的一半
1) 明確你的溝通目的和目標(biāo)
2) 說什么：標(biāo)準(zhǔn)開場白的四個(gè)步驟
3) 如何快速判斷客戶的性格和溝通風(fēng)格
4) 如何快速同每一種風(fēng)格的客戶建立關(guān)系
Ø 錄音分析—什么是好的開場白
Ø 情景模擬—不同場景下的開場白的演練（客戶投訴時(shí)，主動(dòng)營銷時(shí)）
3. 挖需求——需求挖掘的能力是體現(xiàn)一個(gè)服務(wù)營銷人員水平高低的關(guān)鍵指標(biāo)
1) 深入探尋客戶需求的四個(gè)理由
2) 識別客戶需求的層次，如何**表面需求，找到客戶需求背后的需求
3) 客戶投訴時(shí)的兩種心理需求分析
4) 需求探詢時(shí)，如何提問能夠讓客戶不產(chǎn)生反感（有效提問的“六脈神劍”，讓銷售人員同客戶的溝通更加順暢）
Ø 積極傾聽—如何能聽到客戶的“心里話”
Ø 錄音分析—上投摩根基金公司銷售人員的錄音分析和點(diǎn)評
4. 談方案——簡單的往往是有效的
1) 什么時(shí)候才是進(jìn)行投資產(chǎn)品、方案介紹的佳時(shí)機(jī)
2) 讓你的投資產(chǎn)品介紹更加生動(dòng)——產(chǎn)品、方案推薦的EFABC技巧
3) 產(chǎn)品推薦技巧的具體應(yīng)用（如何介紹來刺激客戶的購買欲望）
4) 投訴處理的幾種有效的應(yīng)對方法
5. 要承諾——及時(shí)要求客戶承諾，是對客戶負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)
1) 如何把握要承諾的時(shí)機(jī)—什么時(shí)候要承諾既能不浪費(fèi)機(jī)會(huì)又不會(huì)造成客戶反感
2) 承諾的兩種類型
3) 要承諾時(shí)的方法運(yùn)用—如何要才能得到客戶的承諾
4) 遇到客戶拖延時(shí)的處理方法—“讓我再考慮考慮”等
5) 遇到客戶顧慮時(shí)的處理方法
Ø 情景模擬—面對客戶拖延或顧慮時(shí)的應(yīng)對和處理
Ø 視頻分析—銷售技巧在心理學(xué)中的應(yīng)用
七、課程回顧與總結(jié)
黃錚老師的其它課程
中層管理人員管理技巧提升 09.10
“運(yùn)用之妙，存乎一心”——中層管理人員管理技巧提升主講人：黃錚?為什么學(xué)習(xí)本課程：督導(dǎo)是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對公司的成功至關(guān)重要。督導(dǎo)人員是公司管理體系中的基礎(chǔ)，是公司決策意圖的最終實(shí)現(xiàn)者，督導(dǎo)人員的工作效果直接關(guān)系到公司是否能夠正常運(yùn)行和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。有效的督導(dǎo)工作包括兩個(gè)方面：發(fā)現(xiàn)問題和指導(dǎo)下屬。但是，在實(shí)際工作中往往更關(guān)注其他方面，比如：人際關(guān)系或者班次安
講師：黃錚詳情
營業(yè)廳經(jīng)理的全能訓(xùn)練講師：黃錚第一部分：管理者管理技巧提升1.0管理者的角色認(rèn)知1.1管理者的概念1.2管理者的兩個(gè)定義1.3移動(dòng)公司管理的“腰”——重要一環(huán)1.4作為管理者的要求1.5管理者的基本任務(wù)1.6經(jīng)理、主管失誤的原因1.7案例1-1：迷茫的小趙1.8管理者角色認(rèn)知思維導(dǎo)圖1.9什么是領(lǐng)導(dǎo)能力1.10中層經(jīng)理的四個(gè)角色2.0領(lǐng)導(dǎo)者的特征2.1管理人
講師：黃錚詳情
有效的處理投訴技巧 09.10
有效的處理投訴技巧講師:黃錚第一章、理解投訴一、什么是顧客不滿？什么是投訴？二、不滿-->??抱怨-->投訴三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義？五、服務(wù)失敗的兩種類型：過程失敗、結(jié)果失敗案例分析：經(jīng)典電話咨詢投訴案例六、投訴的分類：A、按內(nèi)容分：價(jià)格、技術(shù)、服務(wù)；B、按程度分：建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴頭腦風(fēng)暴、案
講師：黃錚詳情
員工EAP心理疏導(dǎo)——員工心態(tài)培訓(xùn)講師：黃錚課程內(nèi)容一、心態(tài)決定員工潛在能力的正常發(fā)揮。1、良好心態(tài)來源于平穩(wěn)的情緒。2、不良情緒來源于過大的壓力。3、良好心態(tài)來源于個(gè)人良好的心理素質(zhì)。二、心理壓力1、工作(外在型)壓力:個(gè)人發(fā)展、人際關(guān)系、工作業(yè)績等。2、潛在(背景式)壓力:婚姻、家庭教育、親戚關(guān)系,不良嗜好。三、兩種過大壓力合圍造成的后果。1、懶散而缺勤
講師：黃錚詳情
員工職業(yè)化培訓(xùn)大綱 09.10
員工職業(yè)化培訓(xùn)大綱講師：黃錚課程目的：了解作為企業(yè)員工的職業(yè)形象與商務(wù)禮儀的實(shí)用技巧；介紹穿著、待人接物等商務(wù)場合的規(guī)范；尋找積極的心態(tài)，認(rèn)識消極的心態(tài)是怎么產(chǎn)生的；認(rèn)識企業(yè)，什么是企業(yè)？我與企業(yè)的關(guān)系；科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù)；如何進(jìn)行您的工作；學(xué)會(huì)通過有效的溝通來交流工作中的問題，學(xué)會(huì)怎樣與平級、上級溝通；如何做工作時(shí)間合理安排你的時(shí)間；如何參加會(huì)議
講師：黃錚詳情
時(shí)間管理 09.10
時(shí)間管理講師：黃錚課程目標(biāo)■認(rèn)識時(shí)間障礙■分析如何運(yùn)用時(shí)間■掌握各種有效控制時(shí)間的工具■訂出行動(dòng)方案一、認(rèn)識時(shí)間障礙■什么是時(shí)間殺手■時(shí)間殺手的分類■時(shí)間殺手的分類二、人最容易掉進(jìn)的時(shí)間陷阱■工作欠目標(biāo)，優(yōu)先次序不明確■危機(jī)管理能力薄弱■多項(xiàng)工作須同時(shí)進(jìn)行■自我組織問題■外界騷擾■無力拒絕要求■不能有效授權(quán)■拖延工作■會(huì)議三、訂立計(jì)劃以掌握時(shí)間■運(yùn)用企劃的概
講師：黃錚詳情
新形勢下的全能型中層人才技能提升課程 09.10
“運(yùn)用之妙，存乎一心”——新形勢下的全能型中層人才的管理技巧提升主講人：黃錚通過本課程您將學(xué)習(xí)到：□對中層管理人員崗位有明確的認(rèn)知?！跽莆沼行е袑庸芾砣藛T必需的技能?！踉鰪?qiáng)計(jì)劃與時(shí)間管理的能力?！鯐?huì)運(yùn)用有效的授權(quán)?！跽莆沼行У臏贤记伞！鯐?huì)激勵(lì)員工的應(yīng)用技巧?！醭醪秸莆照衅该嬖嚭团嘤?xùn)員工。?培訓(xùn)方式：專題演講、舉例說明、案例分析、圖片示例。?課程內(nèi)容提要：開
講師：黃錚詳情
移動(dòng)公司新形勢下的處理客戶投訴技巧提升訓(xùn)練講師:黃錚培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)形式：講授、案例分析、角色扮演、性格分析、圖片、視頻等第一章、理解投訴一、什么是顧客不滿？什么是投訴？二、不滿-->??抱怨-->投訴三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義？五、服務(wù)失敗的兩種類型：過程失敗、結(jié)果失敗案例分析：經(jīng)典電話咨詢投訴案例六、投訴的分
講師：黃錚詳情
營業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與對策第一章節(jié)、營業(yè)廳最大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)——現(xiàn)場管理第二篇、營業(yè)廳精細(xì)化現(xiàn)場管理一、精細(xì)化營業(yè)廳管理技巧1、現(xiàn)場管理管什么?認(rèn)識營業(yè)廳管理的三個(gè)方面（服務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、人員管理）?營業(yè)廳現(xiàn)場管理的常見問題？?廳經(jīng)理還是超級營業(yè)員？?為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的問題？?由被動(dòng)管理向主動(dòng)管理轉(zhuǎn)變?營業(yè)廳現(xiàn)場管理管什么？?以什么為中心？?客戶的對營業(yè)廳的需求是什么
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